会务服务礼仪规范培训

二、会场服务礼仪规范
会场 准备
会间 服务
签约 仪式
（一）会场准备
所有设备设施应预先对其功能进行检查，确认状态完好 (使用电池的设备，应更换为全新电池)，摆放位置不应阻 挡宾客视线，服务人员应熟悉关键设备的应急补救措施。
会议室空调至少应在会议召开前30分钟开启，温度以体感 舒适为宜，一般夏季在25°C一27°C，冬季在20°C-22°C 之间。
7.着装
统一着酒店工装 制服合身、熨烫平整、无油渍、无皱折、无
破损、无异味，衬衣领子和袖口干净 制服前襟、领口和袖口纽扣，均应扣好 领带系法规范，位置正确，不歪斜、不扭曲 工号牌清晰无污损，佩带在左胸上方，若制
服左胸上方有口袋，则佩戴在口袋上沿处
7.着装
男女均穿黑色工鞋，男士统一着黑色或 深色短袜(袜筒长度以遮住脚踩为宜)， 女士统一着黑色或肉色连裤丝袜，短袜 或丝袜无破损或划痕，不裸腿穿裙子;
引领姿势
引领的具体操作
保持微笑 手部摆放自然 右手从体侧自然抬起，以肘为轴，轻缓地向一旁摆 出 身体前倾，目光先注视对方再看向指引的方向 动作前先说话：“您好”/“欢迎光临”“请往里 走”/“前面请左转”/“请注意台阶”/“请小心路 滑” 行进中引领时尽量避免后背屁股对着宾客 宾客较多时宜用双臂式
✓头发干净、梳理整齐、没有头屑，如染 发应选用与自然色相近的色系;
✓男士发型统一，前发不过眉毛、侧发不 触耳廓、后发不压领;（前不过眉、后 不过领、侧不过耳）
✓女士发型统一，短发不过眉、过肩，过 肩长发需用统一色调(深棕色或黑色)发 网束起，女士不应佩戴酒店统一规定以 外的其他头饰。
2.面部
服务人员面部符合下列要求: ✓应睡眠充足无倦容; ✓男士不留胡须、大鬓角、鼻毛不出 鼻孔; ✓女士皮肤洁净; ✓路遇宾客时面部应以微笑(露出6颗 至8颗牙齿)示意。
会务服务礼仪规范培训
学礼仪，是为了自己
不学礼，无以立——孔子《论语·季氏篇十六》 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁—— 《荀子·修身》 不学礼，就不能立足于社会。
在古代，礼仪，事关生死
礼在中国古代是社会 的典章制度和道德规范。
作为典章制度，它是 社会政治制度的体现， 是维护上层建筑以及与 之相适应的人与人交往 中的礼节仪式。
（一）会场准备
摆椅子：正常情况下，每张会议桌摆放椅子3把，椅子正前边缘轻靠桌 布，间距一致，横竖成一条直线，颜色统一，干净无破损。
摆茶杯：在每把会议椅正中前方距靠近座位桌边距离35-40厘米处摆放 杯垫，店徽正面朝向客人，茶杯摆在杯垫正中，杯把统一朝向客人右侧 斜下45o；杯盖上如有店徽的，店徽正面朝向客人。茶叶约3克，以铺满 杯底为宜。
男士：双腿分开，与肩同宽。双手自然放于膝上。 后背挺直。坐椅子2/3处。
坐姿
3）行姿
双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳， 双臂前后自然摆动，幅度约45°（前侧35°， 后侧15°）， 上身挺直，收腹立腰，重心稍 前倾。 先脚后跟，再脚掌 不内八、不外八、不拖脚 行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反 映出积极向上的精神状态。
3）行姿
4）蹲姿
4）蹲姿
女士蹲姿
交 叉 式
高 低 式
必须保证大腿和膝盖并拢 不可将屁股朝向客人捡东西
男士蹲姿
（二）行为举止
1.基本仪态
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
2.行为举止
鞠躬 行走 引领 搭乘电梯
总原则
尊者居先原则 方便他人原则 以中为尊 以前为尊 以右为尊（国际、商务通行惯例） 以左为尊（政务） 面门为上
对机关、单位、企业等社会组织来说
✓员工是企业形象的代言人 ✓员工素质是赢得宾客信任的重要影响因素
服务礼仪规范培训
个人基本礼仪规范 会场服务礼仪规范 餐饮服务礼仪规范
服务礼仪规范培训
一、个人基本礼仪规范
仪容仪表 行为举止
（一）仪容仪表
头面化口双首着 发部妆腔手饰装
1.头发
服务人员头发符合下列要求:
杯盖揭开，竖起杯盖稍作停留，待杯盖水滴落至 杯中再移开杯盖，并将茶杯沿桌面拿至客人右后 方后，转身将水续到八分满的位置； ✓慢慢将茶杯放回原处，轻轻将杯盖盖上； ✓将茶杯把手转回至斜下45°； ✓五指并拢，指尖指向茶杯，轻声提示或指示，示 意客人品茗；
上下楼梯路遇宾客时，应请宾客先上、先下，自己 跟在后面靠右手边行走
确因工作需要须从宾客背后超越时，应小声提醒， 并向宾客致歉、道谢。
3）引领
应先于宾客左前方2步一3步，与宾客的步伐 保持一致，侧身照顾宾客，避免背对宾客。 在走廊和楼梯间引领时，引路人应在宾客的 右侧，让宾客走在路中央; 上下楼梯时，宾客在后，引领人员在宾客右 前方。（中间为上、安全为上） 行走中应密切关注宾客，适时提醒宾客注意 脚下安全，亦可对前方目标进行简短介绍。
✓指甲内无污秽，指甲不超过指尖 0.15cm(厘米);
✓面客人员如涂抹指甲油，应选择淡肉 色系，接触食品人员不应涂抹指甲油;
✓双手保持清洁。
6.首饰
除后厨人员外，其余服务人员可佩 带婚戒、直径不超过3cm的耳钉、手 表。 在少数民族地区组织的会议，会议 主办方有明确要求的，接待人员可佩 戴与本地区民族习俗相一致、不影响 接待工作的首饰和头饰。 商务礼仪惯例：首饰不得多于3种
持身体无异味; ✓需矫正视力的面客人员，不应佩戴有色、
变色镜片的眼镜及美瞳隐形眼镜; ✓身体裸露部分不应有纹身图案。
4.口腔
服务人员口腔符合下列要求:
✓口腔内无异味，牙齿清洁干净; ✓服务前不能食用有异味或易产生异
味的食品，忌食用含酒精的饮料; ✓接待中不嚼食口香糖、槟榔等食物。
5.双手
服务人员双手符合下列要求:
中再移开杯盖，并挡在宾客一方，注水时应避免水滴落到桌面; ✓壶嘴距茶杯距离不超过5cm，避免热水溅出; ✓宾客长时间未使用茶水，应主动询问是否需要更换或需提供白开水。
续茶
✓左手持壶，右手托着壶底，壶底与上衣边缘齐平 ✓走到宾客面前时，右脚上前2步，站立在宾客右
侧，礼貌提醒; ✓左手持壶、右手无名指与小指夹着杯盖，轻轻将
外部走道通畅，会议桌台呢规格、面料应一致，干净平整， 无污渍，铺设时对外一侧与地面平齐，对客一侧与椅子表 面平齐。
桌面应摆放文件夹、纸、笔、矿泉水及茶杯(矿泉水和茶 杯亦可只选其一，按会议主办方要求确定)。
（一）会场准备
文件夹正对椅子摆放，底部与会议桌边缘重合，茶杯紧贴文 件夹右前方摆放，接待单位标记正对宾客，矿泉水紧贴茶杯 摆放于茶杯左侧。
微笑
眼神
与宾客交流时，应与宾客保持目光 接触
用柔和的目光看向客人的眉心附近 眼神许可的范围为： 上限为额头；下限为第二颗纽扣；
左右为双肩 与客人交谈时要避免东张西望、目
光呆滞
3.化妆
服务人员化妆在内部工作间进行 并符合下列要求:
✓女士应着淡妆，眉毛修剪整齐; ✓口红颜色宜采用与正常唇色相近的红色系; ✓不应使用味道浓郁的化妆用品及香水，保
正确站姿
2）坐姿
双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂 后背挺直，双手摆放自然。 表情自然亲切，目光柔和，面露微笑。 体现出文雅、稳重、大方的美感或精神、干练的阳刚之
气。
坐姿
女士：后背挺直，坐下的过程中先捋顺裙子，双 腿并拢，轻轻坐定后，双腿斜向左边或右边。双脚 朝向一致，后跟微微往里收。右手压左手放在裙边 处，上身与大腿成直角。坐椅子2/3处。
引领
续茶
夏季开会前30分钟为宾客倒茶水，冬季则可提前10分钟。水加八分满。 会议进行中，每15-30分钟为宾客续茶一次，并随时观察宾客需求进行
服务。 U型布置，续茶宜先从主位/主席台开始; 课桌式布置，按以下要求操作:
✓左手持壶，右手托着壶底，壶底与上衣边缘齐平 ✓走到宾客面前时，站立在宾客右侧，礼貌提醒; ✓左手持壶、右手轻轻将杯盖揭开，竖起杯盖稍作停留，待杯盖水滴落至杯
引领的姿势
站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、腿直 面部标准：微笑、目光平视 手掌标准：手掌略伸直，五指并拢，掌心向上倾斜，手
背与地面形成45°，指尖朝向指示方向 小臂标准：手掌、手腕，小臂保持一条直线 大臂标准：以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲程
度视指示距离远近而定，越远越高越直；一般大臂距离 身体要有一个拳头的距离 身体标准：向指示方向倾斜15°
引领姿势
4）搭乘电梯
4）搭乘电梯
有人值守时，后进先出 无人值守时，先进后出，请先进入的宾客靠后站 立 电梯轿厢内不宜说话，如必须说话应尽量压低声 音 到达目的楼层，应请宾客先下 酒店员工上一层、下二层不应使用电梯 乘坐手扶电梯时靠右站立。
我们是为绅士淑女服务的绅士和淑女
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个人基本礼仪规范 会场服务礼仪规范 餐饮服务礼仪规范
1）鞠躬
行鞠躬礼时，应取立正姿势，脱帽，双目注 视受礼者，目光随鞠躬自然下垂
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾 斜15度-30度
行礼时，可以同时问候“您好”、“欢迎光 临”等，也可致谢或致歉。
鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注 视对方
2）行走
迎客在前，送客在后; 按照指定的员工行走路线行走，一般不应使用为宾客
摆毛巾碟：在距离矿泉水垫1-2厘米的左侧摆放毛巾碟，其 水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上。
摆放烟缸：每两个茶杯之间摆放一个烟缸，烟缸的水平中 心线与茶杯的中心线在同一直线上，如有店徽的，店徽正面 朝向客人。
摆笔和便签纸（或文件）：在每把会议椅正中前方距靠近 座位桌边距离1厘米处摆放便签纸，要求摆放端正、整齐； 在距便签纸右下角5厘米的45 度线上摆上笔，笔尖、店徽统 一向上。
鞋面光亮，无灰尘、无破损，鞋带妥善 系好;
使用对讲机的员工将对讲机统一佩戴在 规定的位置(如腰带右方处)，除特殊情 况外，在面客区域均应使用耳麦。
（二）行为举止
1.基本仪态
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
2.行为举止
鞠躬 行走 引领 搭乘电梯
1）站姿
身体:挺胸收腹直立，不斜肩，不倚靠墙壁、 餐台、柜台、柱子或其他物体。 头部:不应歪头，目光平视，眼睛随顾客移动。 表情:嘴微闭，面带微笑。 双手:不应插到口袋中或叉腰、抱胸、搓脸、 揉眼睛、抠鼻孔、掏耳朵、弄头发、玩手机等。 双脚:不应随意自主抖动、打拍子，脚尖不可 划动。
在现代，学礼仪，是为了更好地立足社会
礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬 意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、 仪表、仪式等具体形式。
礼仪的核心是用恰当的方式来表达对他人的尊敬。
在现代，学礼仪，是为了更好地立足社会
对个人而言
✓礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 ✓礼仪是人际关系协调、家庭和谐、事业成功的基础。
摆名牌：在座位正中间桌子边缘摆名牌或桌签
（二）会间服务
迎宾
✓宾客进入会场后了解客人姓名(观看会议吊牌或 询问客人)或所代表的参会单位，按照预先分工 引导客人入座并上茶(咖啡)，客人如提出其他服 务需求，如需要白开水、矿泉水或给其自带的茶 杯续水，寻找电源、卫生间等，应及时予以满足。
✓有在会议室体息的贵宾，服务人员应在会前3 5分钟引导会议宾客从体息厅前往主会场入座。
会议桌布置应根据参会人数确定，主要布置形式包括但不限 于:剧院式布置、课桌式布置、U型布置和圆形布置，剧院式 布置一般适用于宣讲式会议;课桌式布置一般适用于专业交流 和学术会议;U型布置一般适用于大型会谈活动;圆形布置一般 适用于研讨会、洽商会。
在大堂入口处明显位置摆放会议标志牌，标明会议名称、主 办单位，以及会议所在楼层及去往方向，会议室引导标志应 连续、清晰、准确。
提供的通道和设施; 行走时头部不应摇摆，目光不应左顾右盼;不能吹口哨、
吃零食，手插口袋或打响指 两人或多人并行时不应并排行进，不应拉手、搂腰搭
背、奔跑、跳跃; 不应在客用公共区域穿行，如若必须穿行则应尽量靠
右行，不走中间
பைடு நூலகம்
2）行走
从坐着的宾客面前走过时要略微躬身，尽量快速通 过
宾客迎面走来或在行走时遇到宾客，应主动为宾客 让路，立即停住脚步、站立，面向宾客上身略微半侧 身体，靠边让出通道，并向宾客问好
摆水杯：在距离茶杯杯垫1-2厘米的左侧摆放杯垫，店徽正面朝向客人， 其水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上，在杯垫正中间摆上水 杯。
摆矿泉水：在距离水杯杯垫1-2厘米的左侧摆放杯垫，店徽正面朝向客 人，其水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上，在杯垫正中间摆 上矿泉水，商标正面正对客人。
（一）会场准备