精心整理
别墅区物业管理方案
第一部分??项目概况
一、?地理位置及占地面积：
二、?区内环境：
三、?房屋特点：
四、?配套设施：
五、?六、?
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2.?
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4.住户满意率达到98%以上；
（二）设备设施管理?园区内公共设备设施管理
1.?公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%
2.?设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%
3.?设备设施保养、检修制度完备率达99%；
4.?消防系统设备完好无损坏，可随时启用；
5.?道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功
能；
6.?排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；
7.?路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。
8.?公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；
9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；
（三）装修管理?监督业主和住户遵照有关规定进行装修
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8.?园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
（五）绿化管理?园区内花草树木绿地日常养护和管理?
1）?绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；
2）?有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；
3）?花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；
4）?树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；
5）?树木无钉拴捆绑现象；
6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
（六）保安服务?维持园区公共秩序及住户安全?
1）?园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；
2）?巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；
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4）?人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
（九）档案资料管理?建立园区公共档案资料
1）?建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；
2）?房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；
3）?有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划
图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；
4）?有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；
5）?有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；6）?公共维修基金的提存和使用记录。
（十）代收代缴服务?代收、缴费服务?
1）?熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；2）?
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热爱工作??忠于职守
廉洁奉公??遵守纪律
艰苦奋斗??勤俭节约
钻研业务??科学管理
文明礼貌??优质服务
第五部分??管理目标
??以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
??以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
??管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
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▲人员配备
按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
▲管理处职责
??贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
??执行公司统一的财务管理规定。
??执行公司统一的人事管理规定。
??负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
??制定管理方案报公司批准并组织实施。
??根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。??负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。
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▲入住
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6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。??业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用
在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放
??验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。
??填写《钥匙交接单》。
??业主/住户、管理处签章。
▲装修
一、房屋装修程序
业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图：
装修流程具体说明：
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若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。
（9）?管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。
二、装修期间治安的管理
1．施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。
2．装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：
??保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。
??监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。??防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。
??不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。
??检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。
??防止施工人员在施工区域内打架斗殴。
3
4
场。
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??业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。
??物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。
??情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。
??施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。
??维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。
??物业部对业主/住户的报修项目进行回访。
??保修期满前一个月，物业部公告业主/住户。
??保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。
▲维修
维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。
维修流程图：
??《维
费)。
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??业主/
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??建立专项工作领导小组。
??设立总值班制度。
??执行物业管理公司的各项管理制度。
▲?管理制度目录：
公众制度
??别墅园区物业管理公约
??别墅园区物业管理住户手册
??别墅园区精神文明建设公约
??别墅园区别墅使用与维护管理规定??房屋二次装修管理规定
??交通车辆、停车场管理规定
??别墅园区治安管理规定
??别墅园区消防管理规定
??别墅园区清洁卫生管理规定
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??财务主管岗位职责
??出纳员岗位职责
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??保安保洁部经理岗位职责
??保安主管岗位职责
??保安员固定岗岗位职责
??保安员巡逻岗岗位职责
??车辆管理员岗位职责
??中控值班员岗位职责
??保安保洁部保安主管岗位职责
??保安保洁部保洁主管岗位职责
??保洁员岗位职责
??绿化工岗位职责
??工程部经理岗位职责
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??公共钥匙管理规定
??库房管理制度
??公用设施及设备维护、保养管理规定??有偿服务收费制度
??防火管理制度
??防火安全“三级”检查制度
??消防应急方案
??房屋维修管理规定
??维修服务工作标准
??安全服务工作标准
??保洁服务工作标准
工作流程
??管理处整体运作流程
??业主投诉处理流程
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??部门月考核表
??员工月考核表
▲内部管理
一、培训
员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。
??入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
??岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。
??知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
??能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。??态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户
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序号?
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1、?企业发展史及基本情况介绍；
2、企业理念；
3、《员工手册》；
4、劳动及人事方面的管理规章制度?3课时
5?园区基本情况介绍及二次装修管理要点?4课时
6?行业法规：
建设部及物业管理方面的法规条理?4课时
7?物业管理基础知识?2课时
8?安全知识及消防知识?2课时
9?质量管理及ISO9002质量保证体系知识?2课时
10?实习?5天
2、保安员及车管员培训科目
序号?培?训?内?容?培训频率?培训目标
?1、?单兵队列训练和体能训练?每周一至五
每天一小时?培养组织纪律性
练就扎实基本功
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4?清洁设备操作和保养?每季培训考核?提高工作技能、保持工作效率
5?清洁方面的管理规定?每季培训考核?提高理论水平
6?四害消杀和防治?每季度一次?熟练掌握消杀程序
7?消防实战演习?每半年一次?提高消防实战能力
4、园艺工培训科目
序号?培?训?内?容?培训频率?培训目标
1?例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）?每周一次?提高思想觉悟
总结自身存在不足
2?内务管理?每月一次检查?保持宿舍干净整洁
3?《园艺服务工作手册》?每月培训考核?熟悉岗位职责、操作规程和工作标准
4?园艺机械、设备操作和保养?每季培训考核?提高工作技能、保持工作效率
5?园艺洁方面的管理规定?每季培训考核?提高理论水平
6?北方植物生长常识
绿化管理规划要求?每季度一次?熟练掌握园林知识
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二、物业部日常管理运作
物业部主要工作：
??人事、行政管理：
??负责制定人员定岗定编及培训计划，各种会议纪要的编写，员工福利待遇、工资、考勤，各种文件的收发及传阅，员工档案的管理
??负责本管理处各项规章制度的建立健全工作
??负责本管理处制度执行的监督检查工作
???负责办公物品采购工作
???负责库房的日常管理，对出入库的物品进行验收和登记。???负责员工宿舍、就餐、班车等后勤服务的管理工作。???负责内部各种信息的传递、追办工作。
??客服中心
??接待业主提出的服务要求
??接待业主投诉、报修
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△?预售契约复印件
△?物业管理合同
△?供暖协议
△?业主基本情况登记表
△?紧急情况联络表
△?公约承诺书
△?业主及家人身份证复印件及照片
??财务收费管理：每月1～2日向业主发送《缴费通知单》，；20日向未按期缴费业主发送《催缴通知单》如仍不能履行义务的向业主发函。建立费用统收台帐，及时登记费用收缴情况
三、工程部日常管理运作
设置说明：
??电气专业：负责对园区内的变（配）电系统、消防自控系统、保安监控系统及各种水泵、风机电机的日常运行管理、计划检修及突发事故处理等工作。
??维修专业：负责对园区内的给排水系统、消防喷淋系统、会所机电设备及其它通用设施设备的
??
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???处理紧急事故和突发事件。
???做好交接验收工作，协商遗留问题的处理方案，配合施工单位返修及未完成项目的施工。??负责别墅园区配电系统所有设备维护保养工作，严格执行供电局、劳动局的有关规程、规定，确保变（配）电系统安全可靠运行。
??定期巡视检查本专业系统设备运行状态，发现问题及时组织人员抢修。
??制定设备的中、小修及保养计划。
???编制各类设备的技术档案，登记系统设备的运行状况、维修记录，使设备处于良好的工作状
态。
??工程维修物品的采购配合工作。
??负责打印各类工程文件，复印、收发及档案的存放。
建立整理工程部技术档案，按月将各系统设备的有关故障情况、维修项目、更换零件及更新内容填入设备技术档案。
主要工作程序
??建立重大设备事故处理程序，统一指挥各部门通力合作，保证参与抢修的各级工作人员，快捷
??
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意见，
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??各专业系统，各类设备的运行检修，应指定专业人员负责，并定期由工程部专业主管进行检查。??为保证工程部的技术素质，工程部经理、主管应定期对下属进行培训，使管理和维修水平不断提高，使设备处于最佳工作状态。
??工程部的上岗人员均应持有关部门考核、签发的上岗安全操作证。
??各重要岗位的值班人员严禁擅离职守，认真执行机房重地闲人免进制度，严格执行交接班制度，交班时设备发生故障，交班人员必须协同下一班排除故障。
??为保证园区设备的正常运行，工程部值班室实行24小时值班制度，夜班工程值班代班人员，
有权调动指挥工程部所有当班人员。
??园区内如有重要活动，工程部实行经理负责制，指定专人定时、定点、按时完成前期准备工作，并在活动中跟进保驾。
??工程部的各种机械设备和小型电动工具，由专人负责保管，未经工程部经理批准同意，不得私自外借他人或带出园区外使用。
??特殊原因需全部或局部停水、停电时必须提前请示最高领导批准，同意后方可进行工作，工程部无权擅自做主。
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作。
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量，每月20日前做出维修材料计划上报公司工程部审批，经核准后，由公司统一购买，工程部负责材料的质量、验收。特殊的和急用材料经请示公司工程部可以另行购买。每日消耗的维修材料，由工程部经理签字，到库房领取，重要备品备件执行以旧换新领取。
??建立设备、设施日常维修派工程序，明确工程部运行维修的派工程序和有关人员责任，使维修的项目得以尽快完成，提高工作效率。
??工程部设运转值班室，实行24小时值班，负责设备运行及设施维修派工，分派维修任务。??园区各使用部门发现设备、设施损坏需及时报修，填写工程报修单，部门主管签字，如业主报
修，需有物业部签收的工单送工程值班室。
??工程部对业主户内设施设备维修时，如维修项目仍在保修期，由物业部联系施工单位负责保修，并填写返工单，维修工作完成后由保修单位、业主分别在返工单上签字；已过保修期的项目，工程部提供有偿服务。
??运转主管收到工单后，检查填写报修日期、时间、内容，分专业工种在运行登记表上详细记录，并迅速通知维修技工。
??维修技工接到维修任务后迅速前去修理，小修项目及时处理，经检查不能快速完成的项目立即
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卡。
??在执行计划检修过程中，如有碍物业正常运行时，工程部经理或其代表应提前通知有关部门。??当一些维修工作需在夜间进行时，工程部经理应提供足够的有关维修事项告之维修工及通知有关部门。
??建立优先维修工作程序，督导员工快速反应，提高工作效率，优先解决影响业主正常使用的工程问题，妥善安排因特殊情况受影响的其它工作。
??园区内重要设备发生故障和影响业主正常使用的设施损坏时，各部门工作负责人，可直接打电
目录 第一部分项目概况 (2) 第二部分管理及服务人员配置 (2) 一、指导思想 (2) 二、编制定员 (2) 第三部分物业管理纲要 (4) 一、总则 (4) 二、对物业实施管理和对业主提供服务 (4) 三、Butler（Butler）特色服务 (9) 四、部管理机制 (20) 第四部分物业管理各阶段的服务容 (29) 一、前期介入阶段 (29) 二、正常管理阶段 (33) 三、各项管理服务指标承诺 (47) 第五部分物业管理服务标准 (48) （管理类） (48) （安全类） (53) （环境类） (56) （设备类） (60) 第六部分物业管理服务设想 (65)
第一部分项目概况 一、项目简介 东北亚别墅区位于市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。 1、项目名称：东北亚别墅区 2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处 3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5 平方米（含售楼中心、物业办公楼）。 第二部分物业管理及服务人员配备 一、指导思想本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下， 尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。 二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：
. . . .
合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）. . . .
. . . 第三部分物业管理纲要 一、总则 1、为规别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲 要。 2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规化的管理，运用现代管 理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。 3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使 东北亚别墅区物业成为知名品牌。 4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理完善服 务注重细节持续创新。 二、对物业实施管理和对业主提供服务 1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作容，其中每项 工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。 2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款； （2）、遵循政府的有关法律法规； （3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则； （4）、维护业主及本公司的正当合法权益； （5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理 3、物业管理的日常工作主要包含以下容： （1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护； （2）、业主及物业档案管理； （3）、清洁、花木租摆； （4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理； （5）、业主装修管理； （6）、其它物业管理相关事项。
第一章前言 “×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规管理、追求创新、服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点
◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； ◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； ◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； ◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点： 1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最
别墅区物业管理方案 第一部分项目概况 一、地理位置及占地面积： 二、区内环境： 三、房屋特点： 四、配套设施： 五、交通条件： 六、物业管理： 第二部分物业管理服务内容 服务项目服务内容服务标准 （一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务 1.小修： 1）完成日常小修任务指标： 2）房屋小修、急修、及时率100% ；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成’急修不过夜： 3）小修合格率达100% : 4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。 2.中修：保持房屋完好率100% :房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂
污处，无违反规定私搭乱建现象: 3.维修工程质量合格率达100% :分项检查、结合部位，严格把关：按照工序一步到位，杜绝二次返工现象： 4.住户满意率达到98%以上： （-）设备设施管理园区内公共设备设施管理 1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100% 2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100% 3.设备设施保养、检修制度完备率达99% : 4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用： 5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷：完好使用率99%以上，无随意占道, 无改变使用功能： 6.排水管、沟完好率99% :排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月： 7.路灯、庭院灯灯具完好率100% ,无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100% ,确保设施的使用功能，定期维护， 每月检查一次： 9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏： （三）装修管理监督业主和住户選照有关规定进行装修 1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100% : 2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求： 3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行 装修施工监督率100% :
别墅区物业服务方案俊浚科技——投标资料分享
目录 一、管理原则 (3) 二、管理办法 (4) 三、管理目标 (4) 四、服务事项 (5) （一）公共服务项目（费用含入物业管理费） (5) （二）免费代办服务 (5) （三）特约服务项目（费用不含入物业费） (6) 五、服务设想及策划 (7) （一）别墅区物业服务理念的设想 (7) （二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构 (8) （三）别墅区物业服务体系的策划 (9) 六、具体方案 (9) （一）第一阶段/早期物业管理介入阶段 (9) （二）第二阶段/前期物业管理阶段 (10)
别墅区物业服务方案 一、管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则： （一）服务第一，管理从严的原则 服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。 （三）物管为主、多种经营的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。
精心整理 目录 第一部分项目概况 (2) 第二部分管理及服务人员配置 (2) 一、指导思想 (2) 二、编制定员 (2) 第三部分物业管理纲要 (4) 一、总则 (4) 二、对物业实施管理和对业主提供服务 (4) 一、 1 2 3（含
第三部分物业管理纲要 一、总则 1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本 纲要。 2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代 管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环 （2）、业主及物业档案管理； （3）、清洁、花木租摆； （4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理； （5）、业主装修管理； （6）、其它物业管理相关事项。 4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：
（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准； （2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书； 5、水、电设备的管理、维护 （1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标； （3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑； （4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主； （5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种； （6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。 9、安全保卫 （1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别
别墅物业管理方案 管理服务的整体设想与策划 针对远见水岸别墅别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个 性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2.三大重点： 3.重点一：管家式服务项目的多样化 我们承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。
4.重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本 素质――礼仪 5.重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人，挖掘、熟悉业主的生活 习惯。使业主无论是在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此 的简单。 4.三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到银湾 独特超前“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现银湾物业特有的便捷、细致，通过准时、高 效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住远见水岸别墅业主留下完美的第一印象。 设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。。 措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。 a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
高速公路服务区物业 服务方案
目录 一、某某物业公司简介 2 二、服务区物业服务方案 4 1、项目概况及服务设想 5 2、机构设置及管理机制8 3、各专项服务标准11 4、预算报价及相关事宜15 三、物业公司相关材料 1、证件 2、设备、人员照片 3、获奖情况
某某物业公司简介 某某物业服务有限公司成立于2010 年12 月，是以物业服务为核心，同时发展相关产业，具有独立法人资格的公司。公司注册资金 50 万元人民币，已取得某某市住房保障局核定的三级执业资格证书。 现有从业人员90 余人，骨干从业人员之前在多家房地产及物业公司 任职，具有丰富的执业经验。其中：专业技术人员20 人，中级以上职称5 人，初级职称15 人。公司面向社会提供住宅、工厂、学校、 办公楼、商贸等多元化整体物业服务，也提供清扫保洁、绿化养护、 室内外设施设备维修等单项物业服务。 公司经营理念——“服务第一，和谐共存” 公司管理方针——“守法诚信、科学规范、竭诚高效、追求卓越、持续创新” 公司服务宗旨——“您的满意，我们的期望；您的期望，我们的追求” 目前服务的物业项目9 项，主要分布在某某县，具体有：“某某县祥和名邸住宅物业（30 万m2）”、“杨和新村二期住宅物业（23、4 万m2）”、“杨和新村三期住宅物业（28、5 万m2）”、“实成二区三期住宅物业（1、7 万m2）”、“某某县欣秀苑住宅物业（4、8 万m2）”、“某某县团结小区住宅物业（7 万m2）”、某某威吉斯花园别墅物业（20万m2）、“某某县法院办公物业（ 4 万m2）”以及“某某县北市场商业
物业（3 万m2）”，服务管理总面积约122、4 万m2。 公司成立时间虽然较短，但发展势头后来居上，已稳居某某县行业排头兵地位。秉承管理规范化、服务专业化、形象品牌化的发展方向，在全体员工的共同努力下，先后被某某县住房和城乡建设局评为“物业服务先进单位”，被某某县价格监督检查所评为“全县物业收费诚信单位”。某某日报2012 年新春走基层栏目也对公司项目安全管理给予了高度好评。 某某物业承诺: 执业，遵纪守法； 待人，诚实守信； 管理，精益求精； 服务，贴心细致。 我们珍惜每一次牵手，我们期待再一次握手！
马少野项目物业管理方案 一、管理服务的整体设想与策划 针对马少野项目物业管理可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体、三个措施”。 1.一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务2）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a）一对一专人服务 b）家居生活的全方位“助理” c）深入到微小细节的服务方式 d）高素质+职能多面手 e）打造便捷、舒适的贵族生活 2.三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 马少野项目所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 从物业服务管理角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质一一礼仪。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起，使业主在小区还是户内都能感受到生活是如此的简单。 3.—个整体： 一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。 4.三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到和扬独特超前的“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现和扬物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住马少野项目业主留下完美的第一印象。 设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。。 措施二：高素质+职能多面手二强有力的业仆队伍。 a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100儘成管家下派的任务。
编号：_____________别墅区物业管理合同样本 甲方：________________________________________________ 乙方：________________________________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方： 地址： 联系电话： 乙方： 地址： 联系电话： 根据《中华人民共和国合同法》及有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，甲、乙双方就乙方对仁达家园社区提供专业化、一体化的前期物业管理服务订立本合同。 第一条：物业基本情况 物业名称： 坐落位置：市县区路总用地面积：平方米 建筑面积： 其中住宅平方米，商业建筑面积平方米，文化活动室平方米，社区健康服务中心平方米，居委会平方米，社区管理用房平方米：总户数：共户 电梯数量：部
车位数量：个 绿化率：% 物业类型： 以上各项指标如有变更，甲方应于变更后一个月内书面告知乙方。 第二条：乙方管理服务事项 （一）房屋建筑本体共用部位及共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括楼盖、屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房及上下水管体、共用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等。 （二）本物业规划内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理，属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、生化池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场。 （三）本物业规划内共有的附属配套服务设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所。 （四）本物业公共园艺景观（绿地、花木、水景、建筑小品等）的养护与管理及公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑物共用部位。（五）配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、
精心整理 别墅区物业管理方案 第一部分??项目概况 一、?地理位置及占地面积： 二、?区内环境： 三、?房屋特点： 四、?配套设施： 五、?六、? 1.?1）?2）?3）?4）? 2.? 3.? 4.住户满意率达到98%以上； （二）设备设施管理?园区内公共设备设施管理 1.?公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100% 2.?设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100% 3.?设备设施保养、检修制度完备率达99%； 4.?消防系统设备完好无损坏，可随时启用； 5.?道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功
能； 6.?排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月； 7.?路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8.?公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次； 9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏； （三）装修管理?监督业主和住户遵照有关规定进行装修 1.? 2.? 3.? 100%； 4.? 5.? 6.? 7.? 1.?24 2.? 3.? 4.? 5.? 6.? 7.? 8.?园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。 （五）绿化管理?园区内花草树木绿地日常养护和管理? 1）?绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%； 2）?有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境； 3）?花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；
天悦城物业管理方案 一、天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征――――贴心。 2
XX别墅物业管理方案 第一部分项目概况 一、地理位置及占地面积： 二、区内环境： 三、房屋特点： 四、配套设施： 五、交通条件： 六、物业管理： 第二部分物业管理服务内容 服务 项目服务内容服务标准 一、工程服务园区内房屋小、中、大维修服务 1. 小修： 1、完成日常小修任务指标。 2、房屋小修、急修、及时率100%。接到维修单10 分钟赶到现场。零修及时24 小时、完成，急修不过夜。 3、小修合格率达100%。 4、水电维修不超过24 小时，土建维修不超过3天。 2.中修：保持房屋完好率100%。房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象。 3.维修工程质量合格率达100%。分项检查、结合部位，严格把关。 按照工序一步到位，杜绝二次返工现象。
4. 住户满意率达到98%以上二、设备设施管理园区内公共设备设施管理 1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100% 2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100% 3.设备设施保养、检修制度完备率达99%。 4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用。 5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷。完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能。 6.排水管、沟完好率99%。排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/ 月。 7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次 9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏。 三、装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修 1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%。 2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求。 3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%。 4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接。 5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工
高档住宅小区物业管理方案 “×××”小区，位于“国家4A 级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。
我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； ◆结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； ◆采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点： 1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。 3、安全、消防真抓实干 为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。 公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。 公司将通过良好的物业管理，使“×××”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。 一、公司追求目标： ◆房屋建筑的完好率达到98％以上； ◆报修及时率达到100％； ◆清洁管理无盲点；
别墅物业管理方案
别墅物业管理方案 管理服务的整体设想与策划针对远见水岸别墅别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，经过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案能够概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手
e)打造便捷、舒适的贵族生活 2.三大重点： 3.重点一：管家式服务项目的多样化 我们承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 4.重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 5.重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人，挖掘、熟悉业主的生活习惯。使业主无论是在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单。 4.三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
高端别墅物业管理方案 目录 第一部分项目概况 (2) 第二部分管理及服务人员配置 (2) 一、指导思想 (2) 二、编制定员 (2) 第三部分物业管理纲要 (4) 一、总则 (4) 二、对物业实施管理和对业主提供服务 (4) 三、Butler（Butler）特色服务 (9) 四、第29页 一、前期介入阶段 (29) 二、正常管理阶段 (33) 三、各项管理服务指标承诺 (47) 第五部分物业管理服务标准......................................................第48页（管理类）..................................................................... 第48页（安全类）..................................................................... 第53页（环境类）..................................................................... 第56页（设备类） (60)
第六部分物业管理服务设想 (65) - 1 - 第一部分项目概况 一、项目简介 东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。 1、项目名称：东北亚别墅区 2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路及临河街交汇处 3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5 平方米（含售楼中心、物业办公楼）。 第二部分物业管理及服务人员配备 一、指导思想本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户
凯辉集团·府 物 业 管 理 方 案 志诚物业管理 2009年4月
目录 一、项目情况 (6) 二、管理目标 1．主体管理目标 (6) 2．阶段管理目标 (15) 三、组织架构、人员配置及岗位职责 1．组织架构 (18) 2．人员配备 (18) 3．岗位职责 (19) 四、服务容 （一）常规服务容 (41) （二）酒店特色服务容 (42) 五、管理运作 （一）人员培训及管理 (48) （二）档案管理 (50) （三）管理制度及规程 (53) 1．入伙流程图 (53) 2．业主投诉和回访 (54) 3．酒店式特色服务 (55) 1）私人管家服务操作规程 (55) 2）叫醒服务规程 (56) 3）订报、订购鲜花服务规程 (57) 4）行寄存与提取服务规程 (58) 5）礼宾物品传送服务规程 (59) 6）礼宾物品转交服务规程 (60) 7）礼宾、报刊收发规程 (61) 8）礼宾台风、暴雨预警服务信息 (61) 9）礼宾行服务操作程序 (62) 10）委托订车服务规程 (63) 11）特快专递服务规程 (64)
13）传真服务规程 (65) 14）复印服务规程 (66) 15）机票代订服务规程 (68) 16）委托代办服务操作规程 (68) 17）借伞服务规程 (69) 18）收送洗衣操作规程 (70) 4．装修管理规程 (71) 5．安全消防管理 (74) 1）秩序领班岗位工作规程 (74) 2）大门岗岗位工作规程 (75) 3）消防监控中心岗位工作规程 (77) 4）巡逻岗岗位工作规程 (78) 5）车库出口岗岗位工作规程 (80) 6）车场巡逻岗工作规程 (81) 7）外围巡逻岗工作规程 (82) 8）巡更管理规程 (83) 9）物品出入管理规程 (84) 10）停车场紧急情况处理规程 (85) 11）秩序维护部会议规程 (87) 12）对讲机使用管理规程 (88) 13）秩序维护部钥匙使用管理规程 (88) 14）紧急集合管理规程 (89) 15）停车场管理规程 (89) 16）一般性救护程序 (91) 17）煤气泄漏应急处理程序 (92) 18）突发停电处理规程 (94) 19）突发水管爆裂处理规程 (95) 20）电梯困人处理规程 (95) 21）突发应急事件处理规程 (96) 22）安全委员会及管理制度 (98)
（售后服务）别墅项目物业高端服务方案(含测算)
别墅项目 物 业 管 理 方 案 合肥XX物业管理有限公司 20xx年4月 目录 一、项目情况 (6) 二、管理目标 1．主体管理目标 (6) 2．阶段管理目标 (15) 三、组织架构、人员配置及岗位职责 1．组织架构 (18) 2．人员配备 (18) 3．岗位职责 (19) 四、服务内容
（二）酒店特色服务内容 (42) 五、管理运作 （一）人员培训及管理 (48) （二）档案管理 (50) （三）管理制度及规程 (53) 1．入伙流程图 (53) 2．业主投诉和回访 (54) 3．酒店式特色服务 (55) 1）私人管家服务操作规程 (55) 2）叫醒服务规程 (56) 3）订报、订购鲜花服务规程 (57) 4）行李寄存与提取服务规程 (58) 5）礼宾物品传送服务规程 (59) 6）礼宾物品转交服务规程 (60) 7）礼宾邮件、报刊收发规程 (61) 8）礼宾台风、暴雨预警服务信息 (61) 9）礼宾行李服务操作程序 (62) 10）委托订车服务规程 (63) 11）特快专递服务规程 (64) 12）打印服务规程 (64) 13）传真服务规程 (65)
15）机票代订服务规程 (68) 16）委托代办服务操作规程 (68) 17）借伞服务规程 (69) 18）收送洗衣操作规程 (70) 4．装修管理规程 (71) 5．安全消防管理 (74) 1）秩序领班岗位工作规程 (74) 2）大门岗岗位工作规程 (75) 3）消防监控中心岗位工作规程 (77) 4）巡逻岗岗位工作规程 (78) 5）车库出口岗岗位工作规程 (80) 6）车场巡逻岗工作规程 (81) 7）外围巡逻岗工作规程 (82) 8）巡更管理规程 (83) 9）物品出入管理规程 (84) 10）停车场紧急情况处理规程 (85) 11）秩序维护部会议规程 (87) 12）对讲机使用管理规程 (88) 13）秩序维护部钥匙使用管理规程 (88) 14）紧急集合管理规程 (89) 15）停车场管理规程 (89)
别墅物业管理方案 一、泰裕园别墅位于的北部，是一个充满极富特色的沿湖别墅规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对泰裕园别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将泰裕园别墅项目别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 泰裕园别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受
顶级别墅项目物业服务内容规范-制度大全 顶级别墅项目物业服务内容规范之相关制度和职责，顶级别墅项目物业服务内容(一)常规服务内容常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求,立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。主要内容包括:机电设备、设施... 顶级别墅项目物业服务内容 (一)常规服务内容 常规服务主要是满足业主安居乐业的基本需求,立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活环境和工作环境。 主要内容包括: 机电设备、设施管理 1、前期介入阶段 ①熟悉现场环境,在接管设备前两周接收设备说明书,竣工图纸等各类技术资料。 ②接收设备、公共设施、住宅室内,组成接管验收小组,按《接管验收表》规定内容验收。 ③对影响今后正常管理运行的问题及时同发展商协商解决,不能解决的,发文发展商备案。 ④入伙前两天进行全面设备试运行,保证入伙阶段各类设备能投入正常运行。 2、正常运行阶段 ①实行岗位责任制,制定工程管理各类规章制度,领导带头实施执行,保证制度的贯彻落实。 ②制定设备维保计划,由维保单位进行的维保工程,同样按制定之计划监管。 ③定期组织员工培训,强调针对实际存在的问题进行案例教学。 ④开展节能降耗工作,及时对各类耗能设备分析、控制,杜绝浪费水电现象 ⑤制定设备故障紧急处理程序。 房屋本体维修管理 1、按《房屋设施日常检查表》进行巡检。 2、制定共用部位、共用设施的日常维修保养计划。 3、制定共用部位、共用设施定期维修计划并落实。 秩序维护、消防管理 1、与业主签署区域防火责任协议书,建立消防责任制。 2、向业主宣传安全、消防知识,每年一次定期举行有业主参加的消防演习。 3、健全各岗位制度,责任到人;人防、技防相结合,专业防范与业主自发防范相结合,开展群防、群治: a、拟设立道口、监控岗位,严格审查和监控进出的人员和车辆。 b、配备红外闭路监视设备和先进智能的门禁系统,加强外来人员的控制。 c、建立秩序维护巡视制度,24小时不间断巡查,及时发现治安消防隐患。 d、严格筛选秩序维护人员,从形象素质、服务意识、职业道德、敬业精神等方面进行严格把关。 e、队伍实行严格的军事化管理。 f、完善培训体系,邀请星级酒店顾问管理专家定期进行职业道德、行为规范、业务技能、工作流程、管理制度等方面的培训。 4、与物业周边单位建立联防联保制度,与物业所在地派出所建立良好的工作关系。