汽车售后服务的实践报告

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汽车售后服务的实践报告

汽车售后服务的实践报告

汽车售后服务的实践报告

实践时间:20xx年04月实践地点:东风本田帝威公司实践目的:

1、更快的适应社会,增强自身的素质,学习更多的专业技巧,学会与顾客接触交流;

2、了解公司的管理模式,进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的作用;

3、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情;

4、锻炼自我吃苦耐劳能力,明确自我人生价值观;

5、拓展社会知识视野,积累社会实践经验,提高自我职业素质。实践内容:

1、掌握东本汽车的售后接待流程;

2、与服务顾问沟通交流,从中学习更多的经验;

3、运用巧妙的应对话术与难缠客户周旋,避免对公司造成不良影响;

4、真正了解“4S”的含义。实践概况

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高,人们的消费观念和消费需求也在不断的发生变化。今天,汽车作为一款高档消费品也越来越受到人们的青睐。近年来,汽车贸易企业在各个城市犹如雨后春笋般的发展壮大起来。

在全面建设小康社会的今天,汽车已进入越来越多的普通百姓家,成为普通人出行的代步工具。在汽车销售的迅速发展同时,汽车的售后服务也在随之发展。

一、实践公司简介

帝威公司组成:销售部售后部行政部市场部综合办公司1、汽车售后接待流程图:

预约接待填写派工单监督作业终检交车送客户离开

(1)预约:增加维修量

A、让客户知道预约服务的好处;

B、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约;

C、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处;

D、由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传预约业务,增加预约维修量。

(2)接待:最少7分钟

A、可以更多地准确地了解客户的需求;

B、可以为公司挖掘潜在利润;

C、可以更多的了解客户性格,有利于后续工作;

D、可以和客户奠定一定的感情基础,有利于后续工作。(3)填写派工单:必须向客户说明以下问题A、工单中所做哪些服务项目;

B、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用;

C、工单中的服务项目所需的大概时间;

D、是否要保留更换下来的配件;

E、是否洗车。

注意:将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号、车型、颜色,最后引领客户至休息室。

(4)监督作业:主要体现在两个方面

A、完工时间。完工时间由维修技师根据工单的完工时间来推算。如果不能按时完工应及时服务顾问,以便于向客户说明情况;当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。

B、估价单。服务顾问必须先自己搞清楚有无隐形故障的存在,且最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害程度一一向客户说明解释,由客户定夺。

(5)终检:服务顾问要做好检查

A、工单上的项目是否都做了,是否合格(已自检、专检);

B、里程、油表、音响、灯光是否正常使用;

C、车辆外观状况是否与进厂时一样。(6)交车:

A、说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意些什么;

B、向客户解释结算预览单,说明此次维修的服务项目及费用,并带领客户结账。

注意:“三分接车,七分交车”。交车做好了就是为下一次接车打下基础。

(7)送客户离开:

A、要当着客户的面撤掉三件套;

B、引领客户车辆至公司大门口,送别客户。2、东本旗下品牌车型:思域CR-V 思铂睿二、实践总结

短短的一个时间很快就过去了,而我在公司的这段时间感受颇深,让我学到很多在学校里学不到的东西,教会了我怎样去与客户接触沟通,让我认识到,生活中很多事情不是那么轻易就能做好的,要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能完成。

刚去的时候,我满怀信心,因为我相信:既然有新的开始就会有新的收获。

我每天早晨8:00准时上班,下午5:30下班,刚来的前几天工作量不大,还能够承受,后来慢慢的熟悉了开始接触了就感觉特别的累,下班回去后连饭都不想吃,只想睡觉。但是我也坚持了下来,慢慢的就感觉好了。师傅们都很好相处,偶尔我们也开一下玩笑,日常工作中的小玩笑不仅调节了我们紧绷的神经,还让

我们从工作的烦闷中解脱出来。有时候没顾客的时候,就在车间观摩,向车间师傅了解一些汽车结构,简单的故障维修和预防措施。做售后服务工作时也遇到过很多问题,其中我感受最深的就是现在的客户真是特别难缠,有时候为了一点小问题会喋休个不停,面对这种情况我们只能耐心的倾听解释,而我却缺乏这种情况的应对技巧,因而工作间隙我就站在师傅旁边向他们请教取经,争取早日提高处理解决问题的能力。

一个月的时间就这样过了,现在回想起来还津津有味。通过参与售后服务的过程,给我提供了很多与客户接触沟通的机会,也让我学到很多书本中学不到的知识。另外,跟着师傅们学习,培养了我吃苦耐劳的精神,认真了解了车身构造;也让我在企业里了解到了企业文化和企业管理体制,使我不仅在自己的专业方面有所突破,也使我学习到关于企业管理方面的知识。

总的说来,这次的实践活动还算成功,为我毕业以后的工作道路起了一定的铺垫作用。

三、实践体会

大学生社会实践活动是让大学生走出象牙塔,走出社会,了解社会,直面社会现实生活,收到最生动的成长锻炼的有效途径。

大学生的实践活动从性质上来看,就是一个从学校生活到社会生活的过度阶段。学校与社会的差别很大,大多数学生在校时,对自己以后工作的事情考虑的少,准备的也少;一旦步入社会,心理上就出现了一片空白,对于自己要干什么工作,有什么技能,是一块什么料,都不是很有把握。因此,实践活动就显得相当的重要。

大学时一个小社会,步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵。通过社会实践的磨练,我们深深认识到社会实践是一笔财富,社会是一所更能锻炼人的综合性大学。只有正确的引导我们深入社会,了解社会,服务于社会,投身到社会实践中去,才能使我们发现自身的不足,为今后走出校门,踏进社会创造良好的条件;才能使我们学有所用,在实践中成才,在服务中成长,并有效的为社会服务,体现大学生的自身价值。

作为大学生,我们要了解社会,深入基层,深刻体会地学习党和国家的方针政策,学习三个代表,实践三个代表,为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次的实践之行,是系科给了我们学习实践的机会,是系科给了我们极大的支持和信任,我们作为国家的后继力量,只有懂得全面发展自己,把理论与实际相结合,才能更好的投入到祖国的建设中去,才能对得起养育我们教育我们的祖国。

通过这个活动,让我们正确认识自己,把握自己,为将来的道路打下坚定的基础。我相信,天道酬公,事在人为,有志者事竟成。

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1前言(黑体四号不加粗)(包括实习目的、实习时间、实习地点等内容)实习单位:一汽大众航空四站维修站实习部门:售后服务部实习岗位:服务顾问实习地点:西安市丰登南路4号实习单位指导人:史鹏

实习目的:作为一名即将毕业的大学生,我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动,把我们所学的知识与社会相结合,不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我,只有这样才能更好的为社会服务,并