XXXX医院志愿者
服务在医院活动实施方案
根据卫生部、卫生厅《“医疗质量万里行”活动实施方案》、“三好一满意活动”动员大会精神，开展“志愿者服务在医院”活动。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。
二、基本原则
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。
3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者
服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。
6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动组织的主体，同时把社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。
三、志愿者服务内容
1、贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；
2、温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；
3、搜集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；
4、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。
四、活动要求
（一）由党组织牵头，行政配合，共青团、工会等组织参与，成立活动工作组织，设立社工处，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织本单位“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。
（二）开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：
一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院社工处的位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写）；
二是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；
三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。
四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传。媒体宣传：建立医院社工处网页，在网页上对志愿者项目进行宣传；联系平面和立体媒体，如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者项目进行宣传。
（三）加强招募和遴选。
一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。志愿者的基本条件：1、年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；4、具有良好的沟通能力；5、富有责任感；6、愿意与他人合作；7、有参与服务的时间；8、当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；9、有参与相关服务活动的知识水平与能力（对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可等等）；填写志愿者申请表：有意向的人员向医院社工处提出申请，填写医院志愿者申请表。
二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工处人员，然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注
以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。
（五）认真做好志愿者培训与考核。
1、培训
所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分：
迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。
培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问：
正式培训：正式培训在于给与志愿者足够的准备，以完成服务工作。有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；
