目錄
一、品質的歷史演進 _____________________________________ 1
二、品質管理的未來 _____________________________________ 2
三、品質大師理念 _______________________________________ 4
四、全面品質經營（TQM）______________________________ 5
五、以ISO（QS）9000為基邁向TQM ____________________ 6
六、全面品質經營（TQM）的理念________________________ 7
七、全面品質經營（TQM）的中心思想_____________________ 8
八、全面品質經營（TQM）的文化________________________ 9
九、全面品質經營（TQM）的團隊________________________ 10
十、全面品質經營（TQM）的管理策略_____________________ 11 十一、全面品質經營（TQM）的管理模式___________________ 18 十二、全面品質經營（TQM）的運作方法___________________ 23 十三、全面品質經營（TQM）的架構______________________ 28 十四、為何要推動TQM __________________________________ 29 十五、推動全面品質經營TQM的時機_____________________ 31 十六、全面品質經營（TQM）推動組織_____________________ 32 十七、全面品質經營（TQM）成功要素_____________________ 33
一、品質的歷史演進
供應商
企業
(本身)客戶
二、品質管理的未來
(一)以品質為中心的經營管理
1.檢討組織任務。
2.「品質」長期經營。
3.鑑定品質經營特性。
4.關鍵領域的持續改善。
(二)建立品質鏈
※追求供應商、企業及客戶的滿意。
(三)過程管理
(B.C.P)
三、品管大師理念
(一)戴明(Edwards Deming)
(二)朱蘭(Joseph Juran)
(三)費根堡(Armand V. Feigenbaum)
(四)石川馨(Ishikawa)
(五)克勞斯比(Philip B. Crosby)
四、全面品質經營(TQM)
TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。
五、以ISO(QS) 9000為基礎邁
向TQM
TQM = ISO 9000 +
QS 9000
AS 9000
.
.
.
六、全面品質經營(TQM)的理念
持續改善
(Continuous improvement)
七、全面品質經營(TQM)
的中心思想
(一)以顧客(內、外部)為中心。
(二)追求組織的經營績效。
(三)進行永無止盡的過程改善。
八、全面品質經營(TQM)的文化
九、全面品質經營(TQM)團隊
十、全面品質經營(TQM)的管理
策略
(一)品質政策
●TQM的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、
文書資料。
●作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。
●對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從
最高階層做起。
●每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產
品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知
改正行動的基礎。
●工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力
的貢獻加以表揚及獎勵。
●對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過
程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。
●供應商是否實施TQM，應作為選擇之主要考慮依據。
●從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響
產品品質的作業過程中。
●使用工具與技術在持續的改進品質系統上。
●持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源
來達到所需文化的改變。
(二)追求新的策略思考方式
●制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。
●設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。
●組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。
●使所有員工均成為改進的驅動力。
●利用指引與目標值，作為改進的目標。
●利用適當的過程管制技術。
●瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。
●品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。
●要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而
不是敵對者。
●強調最佳壽命週期成本(最佳值)，不僅是買得最便宜。
(三)瞭解你的顧客
品質的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意，無論他們是公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品與服務能滿足他們對技術性能的期望(包括後勤支援)與時程(要時就有)，而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。
(四)設計真正顧客需求的條件
要先瞭解顧客(內在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。
