欧派家居集团客户投诉
处理管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准
Q/OPJT2472-2015
欧派家居集团客户投诉处理管理制度
JTTY-140
2015-04-10发布2015-04-27实施
欧派家居集团股份有限公司发布
前言
本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次
欧派家居集团客户投诉处理管理制度
1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容
定义
公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
各方面的不满。
不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。
客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。
管理职责
分部客服线
400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送《客户投诉处理单》（见附表一）给客户投诉处理责任人员。
客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作《集团下属公司客户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》附表四）。
集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：《客户投诉处理各部门责任岗位》）。每年各部门新的组织架构确定后，应依据《客户投诉处理各部门责任岗位》中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送
的流程，投诉处理责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更）。
集成家居、卫浴、木门质量部：负责对责任部门提出的质量问题的责任划分有争议的情况进行判定。
集成家居、卫浴、木门工艺技术部和产品规划与研发部（或开发部）：工艺技术部在责任部门要求的情况下负责对非常规工艺技术、材料等特殊工艺投诉问题的分析和解决方案的制定。规划与研发部（或开发部）负责对此进行价格等方面的核定。
集成家居、卫浴、木门制造线：附件一中的由橱柜、厨电、家具、卫浴、木门制造线负责处理的投诉内容应由相对应线制定解决方案并及时回复。
集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：所有直接用户的投诉各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，有对投诉进行跟进回复的责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理的投诉相应部门责任人也应跟进），若因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。
客户投诉处理流程
直接客户投诉处理程序（详见附件二：《直接用户投诉管理流程图》）。
分部座席代表接收投诉,对客户投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理，当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限内答复给投诉人,并督促商场按协商时间处理客户问题，并于2个工作日内回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉进行满意度回访。
分部客服组长,由客服组长安排座席代表根据反馈内容制作成投诉单或者售服单,通过协同管理平台发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。
工艺技术部，由其在2个小时内提出解决方案，并回复相关客户投诉处理责任人员（如需数据、资料收集的由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间内回复）。
因生产原因不能在两个工作日内处理完毕需要跟进的投诉单，各投诉处理责任人填写《投诉单推迟回访申请表》（附件三），并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、经理邮箱，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，客户服务分部通过协同管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室批示，最终根据总经理室批示结果执行。
附件四：《合作商场投诉管理流程图》）。
分部座席代表接收投诉,对合作代理商投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复的即时答复，不能处理的制作投诉单,发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场进行协商处理，并于2个工作日内将
处理结果回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满意度回访。
合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支部处理，公司人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。
意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在2个工作日内作最终回复。
客户投诉处理回复内容要求
投诉单/售服单回复应遵循5W2H原则，即：What(整改措施内容)、Who（跟进人、责任人）、Why(造成售服的原由)、When(计划实施时间、预计完成时间、完成时间)；Where（场所、从何处入手）；How(解决方案)；Howmuch(跟进程度)。各部门客户投诉责任人员应对客户反馈的售后问题做到全程跟进，并将最终的处理结果或落实方案回复至客户服务分部，从而实现售后问题处理流程的闭环。）
商场或其它人员等回复的内容不计算在投诉单及时回复范围。
重大事件处理原则：
根据《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》最新版处理。
集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件处理：
极为恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害等为重大事情。此类投诉定为危机投诉，根据危机程度，危机事件投诉分为三类：
①C级事件：因对产品质量及服务不满并已通过微博、论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大已对公司造成负面影响；
②B级事件：产品质量可能涉及安全隐患，并对用户造成一定财产损失；
③A级事件：用户财产遭到重大损失或引起人身伤亡、产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机构已介入调查。
集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件的处理。若符合《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》最新版规定的危机公关处理的情况，根据该制度处理。
发生重大事件时，代理商应及时赶赴现场了解情况，保护现场，搜集/保护证据，并必须在投诉发生当天内将情况通报给集团各重大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理，在尊重客户及其诉求的原则下，与客户协商解决方案，当客户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应根据逐级上报原则报总经理室审批、判定处理办法，经总经理室审批后由商场与客户办理最终处理手续。
客户投诉处理奖惩规定
欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
投诉处理满意率以及二次投诉率纳入绩效考核。
分部座席代表回访客户投诉处理满意率之后，各投诉处理责任人不能因客户评价不满意或很不满意的结果与客户进行交涉及抱怨客户，并且要求客户更改满意率情况，一经查实，视为弄虚作假，具体按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最
新版进行处理。
欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
对客户投诉采用任何形式的报复、刁难行为或恶语威胁者，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
其他相关规定
部门需将公司总部的各种投诉渠道（包括有效电话、传真、公司网络、电子信件、邮政信件等），纳入与客户沟通交流的相关资料（如订货合同、产品说明书、网站首页、宣传图册、专营店内的企业承诺牌等）中，保证客户沟通投诉的渠道畅通。
；
；
分部，邮编：510450。
4.生效执行：本制度自二○一五年四月十日起执行，解释权归客户服务分部，原《欧派集团客户投诉处理管理制度JTTY-140》同时废止。
5.相关记录
关联制度：《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》、《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》、《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版本。
相关附件：《客户投诉处理各部门责任岗位》（附件一）、《客户服务分部（直接用户）投诉管理流程图》（附件二）、《投诉单推迟回访申请表》（附件三）、《客户服务分部（合作商场）投诉管理流程图》（附件四）。
相关附表：《客户投诉处理单》（附表一）、《集团下属公司客户投诉汇总表》（附表二）、《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（附表三）、《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》（附表四）。
欧派家居集团
总经理室
二〇一五年四月十日
欧派家居2020年上半年财务分析综合报告 一、实现利润分析 2020年上半年利润总额为56,805.68万元，与2019年上半年的 74,598.43万元相比有较大幅度下降，下降23.85%。利润总额主要来自于内部经营业务，企业盈利基础比较可靠。在营业收入下降的同时利润大幅度下降，经营业务开展得很不理想。 二、成本费用分析 2020年上半年营业成本为330,533.06万元，与2019年上半年的343,710.26万元相比有所下降，下降3.83%。2020年上半年销售费用为45,845.12万元，与2019年上半年的61,635.85万元相比有较大幅度下降，下降25.62%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年上半年在销售费用大幅度下降的同时营业收入也有所下降，企业控制销售费用支出的政策并没有取得预期成效。2020年上半年管理费用为43,016.97万元，与2019年上半年的42,941.77万元相比变化不大，变化幅度为0.18%。2020年上半年管理费用占营业收入的比例为8.66%，与2019年上半年的7.79%相比有所提高，提高0.87个百分点。而企业的营业利润却有所下降，企业管理费用增长并没有带来经济效益的增长，应当关注支出的合理性。本期财务费用为-2,747.08万元。 三、资产结构分析 2020年上半年企业不合理资金占用项目较少，资产的盈力能力较强，资产结构合理。2020年上半年应收账款出现过快增长。从流动资产与收入变化情况来看，流动资产增长的同时收入却在下降，资产的盈利能力明显下降，与2019年上半年相比，资产结构偏差。 四、偿债能力分析 从支付能力来看，欧派家居2020年上半年是有现金支付能力的，其现金支付能力为325,985.57万元。企业财务费用小于0或缺乏利息支出数据， 内部资料，妥善保管第1 页共3 页
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
产品规格书 名称：松下嵌入式洗碗机 型号： NP-F86K2RN 编制： 审核： 审批： 批准： 会签： 日期： 欧派家居集团股份有限公司
目录 1、外观效果图 (3) 2、产品规格参数、材质 (3) 3、功能及特点 (4) 4、使用方法 (4) 5、注意事项 (4) 6、产品检验标准 (6)
1外观效果图（外观仅供参考） 2 产品规格参数、材质
3 功能及特点 产品卖点：高强度水压洗涤一小时快洗 70摄氏度高温漂洗 加热烘干 24小时不定时送风 产品特点： (1)内部采用一组塔式喷嘴进行洗涤，使得洗碗机前后左右360度无死角冲洗。具备的扇形水面，清洗效果十分洁净，击刷顽固油渍，澎湃活力，巧处顽渍。抽屉式设计更加符合中国人使用习惯，只需要轻轻弯腰就能拿取碗盘；，上下无阻隔设计，能够放进更大锅具洗涤（锅具/砧板/过滤网等） (2)采用温度70摄氏度漂洗，去除金黄色葡萄球菌、大肠杆菌。除菌率可达99%能够带来健康的生活体验，像家庭里小型的煮面锅或者奶瓶都可以进行一个消毒杀菌的处理，非常方便。70℃高温快速溶解油污，使碗盘靓丽如新。增设一小时快洗功能，保证洗涤效果情况下减少洗涤时间，为您节约能源，拒绝长时间等待。 (3)采用加热烘干技术，保持洗碗机内部干燥。就像在洗碗机内部加入电吹风，当漂洗干净后直接热风，带走使得碗盘干燥如初。烘干效果更佳明显，抑制细菌滋生。 (4)24小时不定时送风，送风除臭保存碗盘。长时间不使用洗碗机时，也能够带来清爽洗碗机空间环境，减少腔体内部水滋，有效抑制细菌滋生。 4 使用方法 1.准备。确认餐具都适合洗碗机清洗；确认过滤网和喷嘴的安放状态；推拉机门请勿用力过猛过强。（否则容易因受到冲击导致机内餐具翻倒或破损）；关闭机门前请确认餐具等不要露出机外或碰到机体的边缘。 2.放入餐具。先将餐具分类再按以下要点放入洗碗机。 3.放入洗涤剂。只能使用洗碗机专用洗涤剂。 4. 洗涤 ~烘干。按下电源开关键，打开电源；按下程序键，选择“标准”；按下烘干键，选择“60 分”；按下开始/ 暂停键，启动。运转期间不得不打开机门时，请务必先按下开始/ 暂停键后慢慢打开。（可能会溅出洗涤水）运转期间，没有按下开始 /暂停键就打开机门，则将停止运转。（显示屏“”闪烁，且有报警声提示）关好机门后可重新运转。 5. 完成。发出“哔 ~”6 声，运转结束；运转结束 30 分钟后，方可取出餐具；（刚结束时机内温度仍然很高，容易烫伤）；清洗过滤网；建议及时取出餐具，并及时清除机内食物残渣。（可能导致发霉及异味产生）。 6.餐具摆放方法。先下后上（请先摆放下层的餐具，再摆放上层餐具），先小后大（先摆放小物件格及周围物品，再摆放餐具；筷子、叉子…尖端部分要朝下放置。筷子可沿着小物件格上的波浪纹放置，较多时可交叉放置。摆放带尖角的餐具和细长餐具时，注意其不要露出小物件格底部。调羹、汤勺等…手柄朝下放置。一定要在小物件格内摆放好。从小物件格掉下，可能会阻挡喷嘴旋转），先内后外（如果摆放方向错误，清洁效果可能会不理想）。注意：为防止机门开闭出现问题，发生蒸气泄漏、漏水，机体和餐具等的破损、变形，清洗不干净等现象。 请遵守以下事项： 6-1. 请勿在上层碗篮和餐具上摆放砧板等。 6-2. 应向下放置。 6-3. 污渍面朝向内侧。
序 欧派的发展是一部充满传奇色彩的诗史，造易软件的使用，印证了欧派的崛起，展示了欧派集团的领袖风采，包含着无数傲人的业绩，为欧派集团走向世界指明了方向。 鉴于现阶段公司各部门与各合作商场在使用造易软件中的操作流程、操作标准有所不同，从而造成了标准不一、生产滞后、退单频繁等情况，我们亟需制定相关的造易使用标准。在相关领导的亲切关怀下，在各个部门的大力支持下，在各同事的积极配合下，家居培训部软件推广小组主编的《造易设计软件的操作标准》在万众瞩目中完成了。 本书遵循“简洁、实用”的原则，在全国范围内对造易软件展开调查研究工作，不但经过各个部门的讨论和评定，同时以网络、电话、书信等形式收集各个合作商场的意见，最大限度的保证了《造易设计软件的操作标准》可行性、操作性，使我们使用造易软件的过程中有可供参照的操作标准。 由于我们的工作能力有限，本书在编辑过程中存在很多不足，衷心希望大家予以指正，以使我们在今后编辑中加以改正。
目录 1.项目设置 (4) 1.1合同号 (4) 1.2客户资料 (4) 1.3设计师联系方式 (4) 1.4材料工艺设置 (4) 1.5线型材料偏移参数设置 (4) 2.柜体的操作标准 (4) 2.1标准柜 (4) 2.1.1柜子模型选择正确 (4) 2.1.2开门方向、开门方式正确 (4) 2.1.3柜子尺寸正确 (4) 2.1.4门板工艺材料正确 (4) 2.1.5门板的类型正确 (5) 2.1.6拉手型号、位置、门铰正确 (5) 2.1.7柜体层板类型、数量选择正确 (5) 2.1.8柜体活层、固层的定位调整正确 (5) 2.1.9导轨型号选择正确 (5) 2.2非标柜 (5) 2.2.1柜子的切角方式、尺寸正确 (5) 2.2.2柜子的背板结构选择正确 (5) 2.2.3吊柜底板延伸 (5) 2.2.5板件的添加或者删除 (5) 2.2.6特殊柜的材料修改 (5) 2.2.7吊柜装微波炉 (5) 2.3特殊柜（无模型柜） (5) 2.3.1前后开门柜 (5) 2.3.2水槽抽屉切角柜 (5) 2.3.3 K04立柜 (5) 2.4功能配件、装饰板、假门、封板 (6) 2.4.1电器、拉篮等功能配件 (6) 2.4.2装饰板的工艺、材料需要选择、修改正确 (6) 2.4.3正面假门宽度≥100 (6) 2.4.4侧假门 (6) 2.4.5搁板 (6) 2.5标注和说明 (6) 2.5.1底板包钢 (6) 2.5.2玻层、固层 (6) 2.5.3侧假门深度 (6) 2.5.4底板延伸 (6) 2.5.5装饰板 (6) 2.5.6导轨 (7) 2.5.7切角标注 (7) 2.5.8转角柜标注 (7) 2.5.9功能柜封板 (7) 2.5.10扣手 (7) 2.5.11多种门板材料 (7)
客户投诉管理规章 制度 1
客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2
表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3
各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4
2020年定制家居行业龙头欧派家居专题研究：行业空间、竞争格局、核心壁垒、未来驱动力
目录 1.欧派家居：定制家居行业领军者 (7) 1.1公司基本情况简介 (7) 1.2公司经营能力优异，近年来业绩高速增长 (7) 1.3公司盈利能力领先，且逐步提升 (9) 2.行业空间仍在，格局分散为长期看点 (11) 2.1空间：短期精装驱动，长期看渗透率和存量房 (11) 2.1.1短期：新房流量承压，家装、精装流量驱动行业增长 (11) 2.1.2长期：存量房与渗透率提升驱动市场规模增长 (12) 2.2格局：行业集中度低，一线品牌增长潜力大 (13) 3.核心壁垒：渠道取胜，品牌助力，产品为基 (14) 3.1渠道力：公司占据业界优秀销售资源，渠道管控能力强 (14) 3.1.1公司门店数量大幅领先，单店提货额更具优势 (14) 3.1.2公司对渠道的管控能力强，文化建设领先 (15) 3.2品牌力：长久以来积累的口碑，与渠道呈正反馈 (16) 3.3产品力：主要看服务和效率，欧派优势领先 (17) 4.未来驱动力：全渠道拓流量，多品类提单价 (19) 4.1拓流量：全渠道布局拓流量，全面提升渠道竞争力 (19) 4.1.1零售渠道：加大线上引流投入力度，完善线下体现模式 (19) 4.1.2工程渠道：未来主要的增量渠道，公司具备领先优势 (20) 4.1.3整装渠道：与地方合作，提升渠道流量占比 (21) 4.2提单价：依靠整装大家居模式，带动多品类销售 (23) 5.投资建议与估值 (24) 5.1盈利预测 (24) 5.2估值与投资建议 (26)
插图目录 图 1：公司股权结构图 (7) 图 2：欧派家居2011-2019的收入情况（CAGR25%） (7) 图 3：欧派家居收入在可比企业规模优势明显（亿元） (7) 图 4：欧派家居2011-2019的利润增速情况(CAGR48%) (8) 图 5：欧派家居利润在可比企业规模优势最为显著 (8) 图 6：衣柜等新兴品类收入占比逐年提升 (8) 图 7：衣柜、木门、卫浴仍保持中高速增长 (8) 图 8：欧派家居近年来渠道收入结构变动情况（%） (9) 图 9：大宗渠道收入仍保持高速增长 (9) 图 10：公司近年来的盈利能力持续提升 (9) 图 11：定制企业受地产影响增速小幅下滑 (11) 图 12：衣柜精装市场规模预测 (12) 图 13：橱柜精装市场规模预测 (12) 图 14：中国住宅市场规模及变化（万套） (13) 图 15：2019年橱柜市场份额情况 (14) 图 16：2019年衣柜市场份额情况 (14) 图 17：公司橱柜门店数量远高于行业可比公司 (14) 图 18：公司衣柜门店数量仅次于龙头索菲亚 (14) 图 19：橱柜单店提货额领先于行业其他公司（元） (15) 图 20：衣柜单店提货额仅次于龙头索菲亚（元） (15) 图 21：各定制家居企业广告费用率 (16) 图 22：各定制家居企业的广告费用 (16) 图 23：公司历年橱柜的销量和均价情况 (17) 图 24：公司历年衣柜的销量和均价情况 (17) 图 25：主要家具企业大宗业务占比情况 (21) 图 26：2019年主要上市企业大宗渠道毛利率情况 (21) 图 27：整装模式下的三方参与者 (22) 图 28：公司整装大家居经销商拓展情况 (22) 图 29：公司整装业务中，各品类收入情况 (23) 图 30：公司整装收入中，各品类占比情况 (23) 表格目录 表 1：对标公司ROE情况 (10) 表 2：对标公司净利率情况 (10) 表 3：对标公司各项费用率对比（2019） (10) 表 4：对标公司资产周转率情况对比 (10) 表 5：权益乘数对比 (10)
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；
欧派厨柜主要卖点: 1、门板、台面花色和品种业内最全而且都是自己生产加工的，会使顾客的选择范围更大，质量、售后格外能够有保证。 2、公司规定不得做不完整订单，这样会使得顾客能够买得上正宗的品牌产品，对售后和质量方面没有后顾之忧。 3、配件、电器、厨柜一站式服务，减少了顾客的售后服务问题。（一步到位） 4、顾客验完货才能拆箱安装，保证了顾客的利益。（部分橱柜商是拉着橱柜上门安装的） 5、独特的台下盆工艺深得顾客喜爱，其他品牌很少有这种工艺，我们的质量更稳定并且更加人性化，方便操作。 6、台面采用铝合金垫条，增加承重力，减小变形机率，保证了台面的使用寿命。 7、水槽下水器专利为行业内领先，U型管设计可以避免臭气返回到厨房，保证家人的健康。 8、连续十几年行业销量全国第一，可见得到了广大顾客的喜爱与支持，是品质的保证。 9、板材都达到欧洲E1级环保标准，并且行业内第一家得到“十环”认证，我们的产品是环保的，保证了家人的健康。 10、行业内拉篮、配件最全，并且都是自己生产，给顾客提供了更加多样的选择，满足了顾客的不同需求。 11、采用性能很稳定的“科诺斯洛”进口柜体，无论是质量还是环保都是有保证的。 12、五年保修让顾客更放心。 13、业内独家承诺，环保不达标赔偿十倍价，免除了顾客的后顾之忧。
14、欧派时尚系列标配BIUM配件，质量更有保证。 15、水晶板可做圆弧门，先封边再加工面板，可以满足顾客的个性化要求，且质量更好。 16、衣柜艺术烤瓷门板报图片可自己提供，可以满足顾客的个性化要求。 17、尊贵系列全部柜子标配铝横梁，经典时尚系列功能柜标配铝横梁，增加承重力，减小变形机率，保证了台面的使用寿命。 18、行业内第一家获得“中国名牌”，是质量、服务的保证。 19、大多数台面增加了“间苯树脂”，。 20、国际性大品牌，出口几十个国家，说明我们的服务和质量是得到消费者的认可的，更有保证。 21、采用多样化倒角暗藏拉手既安全又实用。 22、罗马柱，有300年的历史，手工雕刻，手工描金，更加美观实用，而且可以保值。 23、自发研制台面，能保证产品的质量与服务，更能体现企业的实力。 24、专业的公司培训，服务人员更专业，更到位。 25、采用亚克力代替玻璃更美观安全。 26、具有亚洲最大的生产基地，是实力与信誉的保证。 27、橱柜行业标准制定单位，无论从设计还是生产上都是最标准最具实力的，顾客可以完全放心。 28、生产设备国际领先。采用意大利进口烤漆生产线，采用德国豪迈封边机封边并采用热溶胶涂封技术，采用意大利进口烤漆生产线，采用贝高真空吸塑机，从而保证了产品的质量，顾客可以放心使用。 29、柜体层板托是金属托，是嵌进去的，其他品牌是塑料托，没有嵌入进去。层板托的新鲜设计，有效的保证消费者的安全（有层板锁，不会掉下来）。
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
欧派集团出差管理制度 JTTY-129 1. 目的：为规范出差管理，明确出差申报流程、补助标准及管理要求，特制定本制度。 2. 适用范围：本制度适用于欧派集团各事业部、各部门（合资分公司另有制度规定的按制度 执行，未有制度明确的参照本制度执行）出差的管理。 3. 主要内容： 3.1 出差定义与分类： 3.1.1 出差：本制度指公司员工因公务需派遣到常驻工作岗位以外的地点工作，包括参加会 议、商务洽谈、商务考察、担任临时职务等。 3.1.2 出差分类：依据出差性质、日程、目的地等，出差分为外勤、省内出差、省外出差、国 外出差、派驻（不含常年派驻）四大类型。 3.2 出差（不含外勤）审批 3.2.1 所有出差须事先由出差人或部门填报《出差审批表》（附件一），详细列明职务、出 差事由、出差时间、乘坐交通工具、同出差人员名单、详细线路、拟住宿方式（对方安排还是自住）等内容，经合规签批人批准后方可出差： 3.2.1.1 省内出差报批（须同时符合下述3.2.1.3 规定）： ①计划费用每人3,000 元（含交通、食宿、通讯等补助，下同）以下的，由部门负责人签 批； ②计划费用3,000 元及以上、5,000 元以下的，由事业部主管副总签批（橱柜、家具营销部 门分别由橱柜营销副总、家具营销总经理助理签批；公共职能部门报集团总裁助理签批，其中行政部、采购开发部报总裁行政助理，内务部、监察审计部报总裁内务助理，本文下同）； ③计划费用5,000 元或以上、或连续出差时间超过7 天的，报事业部总经理（其中橱柜、家 具营销部门分别报橱柜营销总经理、家具营销副总，公共职能部门报集团总裁，本文下同）批准。 3.2.1.2 省外出差报批（须同时符合下述3.2.1.3 规定）： ①计划费用每人5,000 元（采购开发部及橱柜、家具事业部所属部门10,000 元）以下的， 由事业部主管副总签批； ②计划费用每人5,000 元（其中采购开发部及橱柜、家具事业部所属部门10,000 元）或以 上、10,000 元（其中采购开发部及橱柜、家具事业部所属部门20,000 元）以下的，报事业部总 经理批准。 ③计划费用每人10,000 元（采购开发部及橱柜、家具事业部所属部门20,000 元）或以 上，或部门负责人出差时间连续超过10 天，以及总经理室成员出差，报董事长批准。 3.2.1.3 长途交通工具乘坐规定: ①A类岗位、勤杂人员：汽车座位或火车座位（如果某路线汽车卧铺价格低于汽车或火车座位，允许报销汽车卧铺）。 ②B类岗位：汽车卧铺或火车硬卧、高速火车（动车组、轻轨）二等座位，若机票折后价低于上述交通工具价格，则允许乘坐飞机经济舱。 ③C类岗位：汽车卧铺或火车硬卧、高速火车（动车组、轻轨）二等座位，机票价5 折以下（含5 折）或折后机票价等于或低于火车、汽车价格时，允许乘坐飞机飞机经济舱。 ④D类岗位：汽车卧铺或火车硬卧或火车软座或高速火车（动车组、轻轨）一等座位；其中 事业部（副）总经理及以上可乘坐飞机经济舱，省外出差总监级可乘坐8 折、经理级及副经理级部
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
欧派橱柜市场 调研报告华耐集团天津销区志邦厨柜市场部 魏敏 2017年12月4日
目录 一、产品 (1) 1）欧派整体橱柜 (1) 2）欧派橱柜产品体系及风格 (1) 二、价格 (1) 1）官网报价 (1) 2）实体店报价 (3) 三、营销 (6) 1）橱柜行业营销分析---欧派处于领先地位 (6) 2）欧派橱柜营销策略---网络+店面，更加注重定制服务 (6) 3）欧派橱柜新营销理念---橱柜+五大系统 (6) 4）集中培训---落实新的营销理念 (7) 四、品牌 (7) 1）坚持不懈地品牌维护 (7) 2）双品牌战略逐渐成型 (8) 3）坚持整体橱柜理念 (8) 五、问题及总结 (8) 1）问题 (8) 2）总结 (9)
一、产品 1）欧派整体橱柜 欧派整体厨柜是指由厨柜、电器、燃气具、厨房功能用具四位一体组成的厨柜组合。欧派橱柜其特点是将厨柜与操作台以及厨房电器和各种功能部件有机结合在一起，并按照消费者家中厨房结构、面积，以及家庭成员的个性化需求，通过整体配置、整体设计、整体施工，最后形成成套产品;实现厨房工作每一道操作程序的整体协调，并营造出良好的家庭氛围、浓厚的生活气息。 2）欧派橱柜产品体系及风格 尊贵系列、时尚系列、经典系列，风格有现代风格、田园风格、欧式风格、中式怀旧风格、新中式风格等。 尊贵系列：由意大利国际知名设计师团队原创打造，尊贵典雅融合西方浪漫情怀，以实木、烤漆等高端材质，同步采用德意最新工艺技术，追求每一款产品独有的品质和格调，专为高端人群量身制造。选择尊贵，选择华而不奢的高贵生活。 经典系列：经典源自时间对每一处细节的精心考量。成熟材质工艺的应用，打造最具美学价值的经典，更有贴近人性化的倾情设计，是主流消费者的首选之作。选择经典，选择优质典雅的精致生活。 时尚系列：紧贴家居时尚流行趋势，设计简约却不简单，采用最具实用价值的材料和工艺，近百种花色随您挑选。丰富多样的产品特性，迎合了更多消费者的需求。选择时尚，选择缤纷多彩的小资生活。 三种系列分别满足高端奢侈类人群、中高端社会精英、年轻时尚人群的需求。 每种风格顾名思义，都用各自不同的色调、材质呈现出不同的整体感觉，满足消费者对家居的多样化需求。 二、价格 1）官网报价 欧派橱柜品类众多，其官网当前主打 主推的套餐组合有三种。 ①秋林晚枫厨柜套餐配置： 1、3米经典地柜门板两种花色可选 (WBMG242橙黄高光/WBMG244绒面亚 光灰)；
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目录 (一)基础管理篇 (3) 一、组织架构 (3) 二、岗位职责 (6) 三、员工招聘 (6) 四、考勤管理 (9) 五、薪酬管理 (11) 六、绩效考核 (12) 七、财务管理 (15) 第 2页共 71 页
手册使用指导说明 主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目：【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。 1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。 2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。 3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。 4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。 5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。 每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。 主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。 使用方法： 第 3页共 71 页
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
欧派家居2020年三季度财务分析详细报告 一、资产结构分析 1.资产构成基本情况 欧派家居2020年三季度资产总额为1,830,180.38万元，其中流动资产为892,615.43万元，主要以货币资金、其他流动资产、交易性金融资产为主，分别占流动资产的51.78%、16.23%和11.7%。非流动资产为937,564.95万元，主要以无形资产、其他非流动资产、递延所得税资产为主，分别占非流动资产的11.73%、4.78%和0.93%。 资产构成表(万元) 项目名称 2018年三季度2019年三季度2020年三季度 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 总资产1,060,926.9 7 100.00 1,494,830.6 7 100.00 1,830,180.3 8 100.00 流动资产 400,164.81 37.72 700,017.65 46.83 892,615.43 48.77 货币资金 216,837.16 20.44 96,823.15 6.48 462,203.25 25.25 其他流动资产64,245.34 6.06 28,943.22 1.94 144,848.05 7.91
交易性金融资产0 - 420,000 28.10 104,434.1 5.71 非流动资产 660,762.16 62.28 794,813.02 53.17 937,564.95 51.23 无形资产 101,722.15 9.59 107,415.45 7.19 110,012.44 6.01 其他非流动资产56,637.66 5.34 37,401.5 2.50 44,846.72 2.45 递延所得税资产5,689.8 0.54 9,377.22 0.63 8,752.32 0.48 2.流动资产构成特点 企业持有的货币性资产数额较大，约占流动资产的64.9%，表明企业的支付能力和应变能力较强。但应当关注货币性资产的投向。 流动资产构成表(万元) 项目名称 2018年三季度2019年三季度2020年三季度 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 流动资产 400,164.81 100.00 700,017.65 100.00 892,615.43 100.00 货币资金 216,837.16 54.19 96,823.15 13.83 462,203.25 51.78 其他流动资产64,245.34 16.05 28,943.22 4.13 144,848.05 16.23 交易性金融资产0 - 420,000 60.00 104,434.1 11.70 存货67,248.94 16.81 79,329.78 11.33 79,637.64 8.92 应收账款33,097.44 8.27 47,401 6.77 74,236.82 8.32