动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务;能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
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第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音;解决旅客问题;面对旅
客抱怨;要用婉转的语气心平气和的态 度去解释;不要拖延;让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题;给予旅客尊重;大限度地满足旅客 需求。
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第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
(二)服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
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第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好;不卑不亢;发自内
心去服务;牢记自己代表的是铁路形象; 不所谓态度不能有。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下;完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作;按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业;具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神;忠于职守;热爱乘务工作; 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是: 诚信严实;认真负责;一丝不苟;任劳任怨。 在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点