所以当计划任何一项活动时:
首先要明确需要何种技能要求;
然后再选择合适的人员。
只有这样，才能有更专注的团队来从事电话营销工作，而不再像以 前那样了。
14.3 呼叫中心与顾客接触中心
14.3.1 主要的呼叫中心技术组件 现代呼叫中心采用来自于不同供应商的各种电话技术和计算机技术。 呼叫中心中主要的技术包括： 1）电话自动分配系统 呼叫中心中关键的技术就是电话自动分配系统。该技术是对以前电话
14.2.3 21世纪全球呼叫中心的兴起
像爱尔兰这样的国家在吸引呼叫中心投资方面所取得的成功通常归因 于多种因素，包括税收优惠、低劳动力成本等。随着工资成本的上升, 企业发现呼叫中心的运营成本很高，企业很难保持对呼叫中心市场的控 制。目前，呼叫中心都外包到劳动力成本较低的国家，比如印度（见示 例14.1）。(见教材P281页)
本章将首先探讨一个相对较老的技术（电话）在顾客服务中的应用。 电话技术也许有些陈旧，但是近年来它在顾客服务领域方面的应用却越 来越成熟。
随后将研究呼叫中心所使用的主要技术，以及呼叫中心向顾客接触 中心的发展。顾客接触中心使顾客可以通过电话、互联网和传真与企业 进行互动。然后，将进一步讨论好的呼叫中心和接触中心需要遵循什么 原则，以及技术在这些中心的管理中扮演何种角色。
最后，本章将研究技术特别是无线互联技术在服务支持工程师以及
服务人员中的应用，这些人需要在行驶途中访问顾客数据和产品数据。
14.2 以电话为基础的顾客服务的发展
14.2.1 电话越来越多地用于顾客服务 尽管企业一直使用电话与顾客进行通讯，但是近来的发展趋势是电话
在呼叫中心中的应用。这些呼叫中心通常有数百名员工，并为企业提供 中央电话系统支持。就像工厂中的生产功能一样，企业中的呼叫中心为 企业提供了进行顾客服务的途径。 银行业就是这样一个例子。银行的顾客在给呼叫中心打电话之前，会 先给当地的分行打电话。人们喜欢这种人与人之间的接触，但是随着电 话量越来越大，分行处理顾客询问的成本就会越来越高。 通常，分行没有足够的员工处理顾客电话，且服务的质量也可能波动 很大。在这种情况下，呼叫中心就成为了一种非常低成本的解决方案。
