全面质量管理基础知识培训

全面质量管理基础知识 培训
2020年5月22日星期五
全面质量管理基础知识培训
讲解内容
第一章 概述 第一节 质量和质量管理 l 质量定义 l产品质量产生、形成和实现过程 l质量管理 l 顾客满意一种全新的质量观 第二节质量与企业形象企业发展的关系 l 产品形象 l 经营形象 l 管理形象 l 员工形象
1）要让顾客满意，首先要弄清谁是你的顾客？ 依据ISO9000标准
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其有关“顾客”解释：顾客有组织内部顾客和组织外部顾客之分。对于组 织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客；对于组织外部 来 说分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客。对顾客的细化、分 类和研究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导， 从而使顾客满意。
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“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。
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反馈、处理等节点和流程的设计，以及各节点信息流量和流转的速度 加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正 确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。
5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。 随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须 以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合 最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企 业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线 ， 合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他 的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重 组，实现企业流程再造。
质量特性是指什么？ 从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如： 硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。 服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。 从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅 力特性。 必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋 ，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。
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“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。 “固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要 求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。 “要求”是指：来自顾客的要求。 从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个 不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大： 一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务； 二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量，还包括过 程质量、体系质量。
如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药 茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和 投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁 就具有竞争优势。
通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品， 还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到 应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客 才会满意，企业竞争能力才会增强。
质量改进活动。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
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要使这些活动彼此协调，互相促进，产生实效。为此，需要组织 建立健全质量管理体系，并使之有效运行，才能达到这个目的。
长期以来，人们都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质 量就仅仅从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高 ， 人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神 领域（即：技术性—必须特性，精神领域—魅力特性）。同时，越来越 将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为 评价产品质量好坏的唯一标准。这就使质量观念发生了很大的变化—— 从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的 质量观念.
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如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消 毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便 会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有 竞争力的。
魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分 提供也不会使其产生不满的质量特性。
上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。质量管理 的发展一般经历了三个阶段：
质量检验阶段—统计质量管理阶段—全面质量管理阶段
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4、顾客满意—— 一种全新的质量观 “哇赛！好漂亮的车。”，“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿
着 太ຫໍສະໝຸດ Baidu了”，“那套西服简直让他帅呆了！”……，使顾客有这样的感觉 ， 这就是我们今天讲的崭新的质量观——让顾客满意。
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品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意
（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、
3）如何理解顾客满意质量观？ （1）顾客满意既是组织的出发点又是落脚点。
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中国经济已全面进入“过剩经济”时代。价格、质量、款式都日渐 趋 同。要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价是由买方市场买方说了 算，顾客真正成为组织赖以生存的基本条件，任何组织在提供产品或服 务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于 接受。这就要求组织了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务 有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认 可。因此，组织只有掌握了顾客需求这个出发点，才能为顾客提供满意 的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了组织赚钱的程度，决定了 组织发展的思路。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意。
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第二节 质量与企业形象企业发展的关系 企业的市场竞争从本质上讲是企业形象的竞争。而企业形象的竞
争，又主要是质量形象的竞争。质量代表了一个企业的形象，代表了 一个企业的精神。企业形象包括产品形象、经营形象、管理形象和员 工形象四个方面，它们都同企业发展有着密不可分的关系。 一、产品形象
（2）“顾客满意”是市场经济发展的必然。 在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以
推 诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，哪你 就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。
这就使得买方即顾客左右了市场发展的方向。
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（3）顾客满意是组织永恒追求的目标。 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追 求。因此，满足顾客的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入21 世纪，越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。各国的专家、企 业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领21世纪质量的制 高点，许多大型组织在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为 质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和 期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代， 只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞 争中立于不败之地。 4）如何建立和实施顾客满意战略？ （1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。 企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和
说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？ 2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方 式和程度。就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖， 夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是， 如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使顾客获得意外的惊喜， 那么就会使顾客感到一种意想不到的收获，顾客就会感到满意。
第一节 质量和顾客满意 1、质量定义：
早期质量专家从不同角度给质量下了定义： ： 质量就是符合规范、符合标准。（符合性）
（这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了 顾客需求，使企业缺乏竞争力。）
质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”（适用性） （这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。） 当前质量的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度——ISO9001 （这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程 和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作 等固有特性。）
全面质量管理基础知识培训 2、产品质量产生、形成和实现过程
用后处置
顾
技术服务和维护
客
/
消
费
安装
者
销售
市场调研
设计开发
采购
生
产
工艺策划和开发
/
供
方
生产制造
检验试验检查
包装和贮存
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3、质量管理 按照最新概念，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协
调的活动”。 为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？ 通常包括两个方面的活动： 一方面需要制定质量方针和质量目标； 另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和
树立企业形象，提高企业知名度靠的是什么？是产品。 用户购物，认货不认人，但到了一定程度，用户又注重认人，而 这个人就是企业。用户从认货不认人发展到认货先认人，其纽带就是 质量。企业注重创名牌，有了名牌就能在市场竞争中占有一席之地， 就能求得企业的发展壮大。名牌的基础就是过硬的产品质量，就是领 先一步的设计理念。由此可见，产品质量是影响企业形象的一个决定 性因素。在顾客的心里，名牌的同义词就是过硬的质量。
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第二章 全面质量管理基础知识 第一节 全面质量管理的概念 l 全面质量管理基本概念 第二节 全面质量管理的要求 l 全面质量管理“三全一多样”的基本要求 第三节 全面质量管理的基本原则 l 八项基本原则 第四节 全面质量管理实施方法 l实施全面质量管理的五步法
第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系 l图解以过程为基础的质量管理体系模式
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第一章
质量概述
* 百年大计，质量为本。想做一个百年企业，先做好产品质量。 * 一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心 。 * 技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段不断 提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。
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2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、
深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产