全面质量管理基础知识讲义

全面质量管理基础一、培训大纲第一章、全面质量管理基本知识（四学时）第二章、质量概念第三章、全面质量管理第四章、质量管理体系第五章、全面质量管理的基础工作第六章、现场质量管理二、培训内容第一章、全面质量管理基本知识一、质量和顾客满意1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。

要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。

质量的三个特性：动态性、相对性、可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2、顾客：接受产品的组织或个人。

顾客分类：内部顾客和外部顾客；现实顾客和潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。

3、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员关系。

组织要了解（即要确定组织的目标顾客群，方法）：谁是顾客？他们的需要是什么？方法：市场分析调查、市场细分、顾客分层；根据组织自身能力和目标对顾客的认识：是企业最重要的相关方；是企业的依靠和生存的基础；决定企业的兴衰；顾客值得企业高度关注；顾客有选择的权利；顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作；顾客的需求具有个性化；顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。

3、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

感受的价值﹥期望价值——很满意；感受的价值﹦期望价值；满意；感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性人的需要分五个层次：①生理需要；②安全需要；③归属与爱的需要；④尊重需要；⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。

顾客满意度是顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。

因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。

全面质量管理讲义
第一章：全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）是一种管理理念和组织文化，其核心是关注顾客、持续
改进和全员参与。

TQM的实施需要全员共同努力，以达到提高产品和服务质量的
目标。

第二章：TQM的原则和理念
TQM的原则包括客户导向、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。

这
些原则指导着组织在实施TQM时的行为和决策，确保质量管理的有效性和持续性。

第三章：TQM的工具和技术
TQM包含许多工具和技术，如因果图、流程图、直方图、控制图等，它们帮
助组织识别问题、分析原因、制定改进计划，从而不断提高产品和服务的质量。

第四章：TQM的实施步骤
实施TQM需要遵循一系列步骤，包括设定质量目标、建立质量体系、培训员工、持续改进等。

这些步骤确保TQM的有效实施和成果的持续改善。

第五章：TQM的优势和挑战
TQM的实施能够带来许多优势，如提高产品质量、降低成本、增强竞争力等。

然而，TQM也面临一些挑战，如组织文化转变、持续改进的难度等。

第六章：TQM在不同行业的应用
TQM不仅适用于制造业，也适用于服务业、教育机构等各行业。

不同行业在
实施TQM时需要考虑不同的特点和要求，以实现最佳的质量管理效果。

第七章：TQM的未来发展趋势
随着全球市场的竞争日益激烈，TQM将继续发展并不断完善，以满足日益严
格的质量管理要求和顾客需求。

未来TQM可能会与新技术和新模式相结合，推动
质量管理的进一步提升。

以上是关于全面质量管理的讲义内容概要，希望对您有所帮助。

感谢阅读！。

全面质量管理基本知识培训讲义全面质量管理基本知识培训讲义1、什么是全面质量管理？一个组织以质量为中心以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2、什么是“三全一多样”？“三全”是全员、全过程、全企业的质量管理。

“一多样”是多方法的质量管理。

全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”，以工作质量、工序质量、保证产品质量。

全过程的质量管理就意味全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。

”多方法的质量管理要求是“程序科学、方法灵活、实事求是，讲求实效。

”3、全面质量管理强调必须体现的两个思想是什么？全面质量管理强调必须体现的两个思想是：(1)预防为主，不断改进的思想；(2)为用户服务的思想。

4、什么是质量？反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

5、产品的质量特性是什么？产品的质量特性是：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。

6、全面质量管理的基本核心是什么？全面质量管理的基本核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。

7、全面质量管理的特点是什么？①把过去的从事后检验和把关为主转变为以预防为主。

②从管结果变为管因素。

③从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合管理。

④突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作。

⑤由单纯符合标准转变为满足顾客的需要。

⑥强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。

8、全面质量管理的几个基本观点，一个基本方法是什么？基本观点：以预防为主，为断改进，为用户服务、数据说话，全面参加。

基本方法：PDCA循环。

9、PDCA循环：四个阶段、八个步骤四个阶段：计划 P 执行 D 检查 C 总结 A八个步骤：P ①分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。

全面质量管理基本知识全面质量管理概述TQCT：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管理全面质量管理是一种现代的管理，又被认为是一种以质理为核心的经营管理。

推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质,增强市场竞争能力的有效途径。

每个企业或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品(包括服务),产品满足顾客需求的能力则满足到产品的质量,而质量管理就是为了对质量的形式实施管理的一种活动。

我们来看一看全面质量管理的“全面全部的受益者——全员——全层面——全方位——全过程——全渗透——全部可利用的方法——统计方法、田口方法、QCC方法、专业技术方法、组全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间；全新的概念——全息——全部的内容——全部的条件——基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。

把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。

以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。

基本要求：“三全”（三全一多样）1.全过程的质量管理.(1)预防为主,不断改进的思想.(2)为顾客服务的思想.2.全员的质量管理.(1)抓好全员的质量教育和培训(2)制订各部门﹑各级﹑各类人员的质量责任制,明确任务和职权﹑各司其职﹑密切配合.(3)开展多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神.3.全企业的质量管理:以质量为中心,领导重视,组织落实,体系完善.4.多方法的质量管理:程序科学,方法灵活,实事求是,讲求实效.（1）尊重客观事实，尽量以数据说话。

（2）遵循PDCA循环工作程序。

即：计划、执行、检查、总结。

（3）广泛运用科学技术的新成果。

质量体系：体系：指由若干要素有机联系。

全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。

全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。

本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。

二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。

2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。

全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。

3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。

三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。

组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。

2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。

每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。

3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。

持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。

4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。

5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。

全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。

质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。

20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。

20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。

030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。

通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。

提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。

增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。

促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。

确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。

确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。