物业保安服务礼仪培训

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（一）.秩序维护员礼仪概述
秩序维护员礼仪是秩序维护员文明行为的道德规 范与标准, 是秩序维护员的生活行为规范与待人 处事的准则, 是对秩序维护员仪表、仪容、言谈 、举止、待人、接物等到方面的具体规定。 秩序维护员个人礼仪是秩序维护员个人道德品质 、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现 ， 它不仅是衡量秩序维护员个人道德水准高低和 修养程度的尺度， 而且也是衡量秩序维护部队伍 精神文明建设的重要标志。所以，秩序维护员礼 仪不仅代表秩序维护员个人形象， 更代表秩序维 护部队伍的整体形象， 是秩序维护部服务业赢得 声誉和客户信赖的基本条件。
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秩序维护员服务礼仪:
是针对秩序维护员的工作性质，规范秩序 维护员的个人修养和服务标准
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秩序维护员服务礼仪的工作性质及 内容：
性质：
一、忠于职守、竭诚服务
秩序维护员要有强烈的责任心，工作认真负责，精 神振奋，尽职尽责，信守职责，主动、周到、热情地为业 主和客户服务，尽自己最大的力量满足业主和客户的需要 ，确保业主和单位的安全。
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三、文明执勤、五心奉献
在执勤工作中，对业主和客户要使用文明语言（ 您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲 文明、讲礼貌，
尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心
、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为 业主所想，为业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解 ，从而把秩序维护员服务工作做得更好。
对于不服从管理的业主和客户，做到不恶语相加 、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。
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工作礼貌
总之，工作礼貌要做到以下六项： 1. 微笑服务； 2. 主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 业主称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务；
每个细微的工作都向业主和客户展示人性 化的服务。
物业秩序维护员服务 礼仪知识培训
主讲人 野 狼
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目录
秩序维护员礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是秩序维护员服务礼仪 秩序维护员服务礼仪的工作性质及内容 秩序维护员服务礼仪的素质要求 秩序维护员服务礼仪服务标准 秩序维护员服务礼仪形象规则 固定岗 流动岗
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工作礼貌
对所有进入公司的业主和客户要使用文明用语， 当业主和客人查询的时候要微笑欢迎。
对所接待的每一位业主和客户做到有问必答、耐 心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的 问题。对于不了解的情况要主动协助查问（客户 部和其它部门等），给予帮助。
有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极 地面对和处理问题。
警风纪。
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3、实操形象
固定岗： (1) 进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作
状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通 道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业 务需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车 行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎 接，再侧身取车辆进入记时卡； ③迎卡姿 式。目视司机，右手将记时卡递交司机， 以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有 礼； ④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂 应按规定动作行让进礼，要体现公司对来 车乘员的热情接待与礼貌。
、
开发公司要素、业主用户要素。
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3、对待投诉的态度： 不害怕，并 主动地去寻找投诉
处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉业主和客人并征得
业主和客人的同意。
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秩序维护员服务礼仪标准：
“机智勇敢的秩序维护员” “热情周到的服务员”
④ 秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元 ，回答应明确快捷；
⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语 ：“先生（小姐），要我帮您做什么？ ”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。 对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
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流动岗
（1）、站姿与走姿流动岗秩序维护员在流 动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态 。站要求站正、站直、站稳，走要求走正 规步伐、走直线、走稳重。站、走的姿态 都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、 懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲 式。站姿、走姿都要端正精神。
嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准 做与值班执勤无关的事。
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纪律规范
不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私 舞弊。
不准擅自带人进宿舍内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失
、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假
。
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（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应 作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进 出，则可上前询问，问询方式可为：“先 生（小姐），请问找谁？”。 如见有人携 物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处 ，如有可疑，作应上前查询，查询语言为 ：“先生（小姐），请留步，带出什么东 西？可否查看一下”等等。盘查往往会引 起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意 ，语言表示为：“对不起，耽误您了，请 ！”，被查对方如有不满表示，应解说： “实在对不起，这是例行公事”。对于盘 问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等 表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。
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临上岗前检查下列各项
制服武装带须扣紧，靴子要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）
； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，工号牌要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交
接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。
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是我们荣鼎物业的服务理念
爱
贴
知 诚 细 精品课件
秩序维护员服务礼仪的素质要求 :
1、秩序维护员素质要求的基本方面：
丰富的物业从业知识；
随机应变的物业从业能力；
立体式的物业从业观念；
成熟的物业从业心理 。
2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务
（人性化服务）
人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素
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（二）.秩序维护员礼仪的特点
1．秩序维护员礼仪是以个人为支点。秩序 维护部礼仪是针对秩序维护员个人自身行 为的规定， 而不是对秩序维护部组织行为 的限定。
2．秩序维护员礼仪以尊敬为原则。只有 尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。 奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相 互尊重和友好合作的新型关系，有利于避 免或缓解一些不必要的冲突。
15、 不要旁听和加入业主和客人谈话 。
16、 不与业主和客人抢道。
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17、 尽量记住业主和客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事
件。 物业秩序维护员服务礼仪服 务十要点：
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1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、嘴巴亲一点； 9、肚量大一点； 10、争执让一点。
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(2) 出车验卡收费 ①站姿、站位。值岗人 员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； ②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员 应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、 收费； ③验卡收费。验卡时，值岗人员以 右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应 向司机报明收费数据，如：“您的车计费 停车××分钟，请交停车费××元”。放 行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂 ，目注出车。
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秩序维护员服务礼仪形象规则：
1、服务形像。 秩序维护员也称为安全管理员、保安员、
安保员。不管称谓如何，我们都应明确自 身形象在物业管理公司的第一形象值。在 各项工作上，不仅仅代表公司形像，同时 也是自己的脸面。即应该在仪表仪态、操 作姿态、服务表现上完善自身形象打造， 为公司、自己留下第一眼先声夺人的高品 位标志形象。
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形体礼仪：
站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱 满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的 样子。
走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇 晃，做到挺胸抬头。
遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表 现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报 主管、部门经理和公司领导。
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2、岗位形象： 着装整洁，站姿端正 ，仪态严谨，表情庄 敬，步履稳重，目光 有神，操作规范，军
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（3）、进入车辆指挥
① 凡进防区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按 以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行进 出；
②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上 扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示 姿式操作；
③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同 时向行车方向示意摆动；
④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应 在指示进出后，作敬礼和问候操作。问候语言为 “欢迎光临！”；对于暂时无车位进入防区内车 辆，应作说明，如“防区内暂无车位，请停靠对 面路边，多谢合作！”或“暂无法进出，请稍候 便为您安排，谢谢！”精品；课件
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿 勤”
7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒
。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。
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11、 不与业主和客人乱开玩笑。
12、 善于观察业主和客人的需求。
13、 当业主和客人投诉时，不可好胜 争辩。
14、 不要边操作边和业主、客人说话 ，心不在焉。
有机的统一体 “技术娴熟的消防员”
这三者有机的统一体就是我们 精品课件
具体做法：
1、在业主和客人活动场所禁止干私人事情 。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在业主和客人活动场所不得跑步，坚
持“说话轻，行走轻，操作轻。”
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5、 任何时候在业主和客人活动场所禁止 不雅行为。
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职业道德规范
热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。
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纪律规范
严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制 度。
服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯 罪分子作斗争。
坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准
着装要求
按照物业公司要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色靴子、深色
袜子（站形象岗时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫
衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解来访的业主和
客户情况。
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(3) 不需记卡收费进出车辆，可只按 进出车迎让和送别礼节操作指示行车 操作形象。向前手伸一臂，另一臂同 时向行车方向示意摆动。
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(4) 行人出入答询
① 行人出入，应作注目、点头致意迎送 礼节操作；
② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入， 应敬礼致候。
③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后 பைடு நூலகம்答问题；
在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难， 关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责 任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主和顾 客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
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二、机智勇敢、不畏艰险 秩序维护员处在承担防范安全的第一线，
不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争 ，作为一名秩序维护员，要具有不怕苦、 不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在 业主和顾客的财产和生命受到侵害时，敢 于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决 与违法犯罪分子作斗争。
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3．秩序维护员礼仪以修养为基础。个人礼仪是 个人的公共道德修养在社会活动中的体现， 它 直接反映一个人内在的品格和文化修养。
4．秩序维护部礼仪以美好为目标。秩序维护部 礼仪引导秩序维护员走向文明， 其目标是实现 真、善、美。
5．秩序维护部礼仪以长远为方针。秩序维护员 只有经过长期不懈的努力， 并随着社会文明程 度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才 能养成优良的品质，塑造良好形象。