4.2.1值机服务礼仪规范

（ 3 ） 在为乘客安排座位之前，应向乘客确认航班信息 和目的地：“请问您是准备乘坐X X航班飞往X X，对 吗？”“请问您准备乘坐的是X点X分飞往X X的航班吗 ？”
（4）VIP柜台的值机人员需要提供姓氏服务。
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
(1)据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问 乘客对座位的喜好 (2)不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致 歉解释再提供其他座位选择 (3)团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量 将其座位安排在一起 (4)若遇到特殊乘客应按照特殊乘客座位安排 的要求安排 (5)安排应急出口的座位
询问用语礼貌、恰当
主动询问乘客是否有托运行李
检查到乘客行李有问题时，使用规范用语礼貌告知乘客
托运乘客 主动了解乘客行李安全问题，使用礼貌用语询问 行李 乘客的托运行李超重时，明确告知乘客规定，使用致歉语
对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓挂行李牌，将行李识别联粘贴在登
机牌副联的背面
起身站立，面带微笑
双手将乘客的身份证（或护照）、登机牌一并递交给乘客
值机服务礼仪规范
教学目标
能通过教师示范、情景模拟等方式 领会和运用值机服务礼仪规范 提升学生对客服务意识，养成继续 学习的良好习惯
案例导入
“欠缺的服务”
2017年10月5日，机场候机楼大厅内，值机人员 程馨正在为乘客办理行李托运手续。此时有位老年 乘客王大爷来到柜台前，但是却没有排队，直接问 程馨：“这里是办理乘机手续的吗？”程馨听到后 ，向王大爷说: “请排队！”这时王大爷却说道： “我要去昆明，很着急。”当时只有一班航班去昆 明，起飞时间为16:05，当时已经15:31了，但是值 机人员程馨并没有意识到，对王大爷说：“请您稍 等一会儿。”待值机员王馨给上一位乘客办理完乘 机手续及行李托运时，王大爷已经错过了该航班的 登机时间，导致王大爷没有赶上飞机。
3.安排乘客 座位
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
4.托运乘客行李
(1)主动询问乘客是否有托运的行李 (2)主动了解乘客行李安全问题 (3)应仔细检查乘客行李外包装 (4)乘客的托运行李超重时明确告知规定 (5)对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓 挂行李牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
迎接乘客
查验乘客 证件
安排乘客 座位
托运乘客 行李
礼貌告别
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
1.迎接乘客
（1）乘客到达值机柜台时，值 机人员应站立迎接，采用“前搭式 、V字步”站姿，面带微笑，目光 注视乘客，主动问候“您好”“早 上好”“晚上好”等。
（2）无乘客等候办理时，可坐 下等候，保持坐姿基本要求。
为乘客指示安检方向
情景综合训练
情 景 资 料 ： 机场大厅内，广播此时正在播报“请
乘坐12:05重庆飞往三亚的HU7078航班的旅客，可以开始 办理值机手续...”此时值机台前陆续走来办理值机的旅 客，有年轻情侣、老年人、携带儿童的旅客、拄着拐杖的
旅客正训在练等要候办求理：值机根。据资料中的情景，模拟值机人员在
值机台办理值机手续的服务礼仪。（模拟流程如下：值机 人员迎接乘客—查验乘客证件—安排乘客座位—托运行 李—礼貌告别）
检测评价
根据值机服务礼仪 规范标准进行自我评 价，并对其他小组成 员进行互评！
项目
考核要点
完成 情况
职业 素养
制服、鞋袜干净统一、符合岗位规范 面部妆容得体、盘发符合规范
站立迎接，采用“前搭式 V字步”站姿
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
2.查验乘客证件
（ 1 ） 乘客若未主动出示证件时，值机人员应礼貌询问 ：“您好，请出示您的身份证件（或护照）。”值机 人员应保持站立，双手接过乘客证件，然后可以坐下 办理乘机手续。
（2）查看乘客证件时应快速高效，通常查看身 份证件保证在8秒以内，护照30秒以内完毕。
礼貌告别 紧急时向乘客提示登机口及登机时间信息，并用标准手势指示安检通道
方位
告知乘客用语礼貌、恰当、规范
综合评 定等级
评定 等级
固化分享
小组合作，通过网上查找资料 或现场问询机场值机人员，了解 三大航空公司（国航、东航、南 航）值机人员的岗位职责和要求 ，上传班级QQ群。
值机人员办理好手续后应起身 站立，面带微笑，用双手将乘客的 身份证件（或护照）、登机牌一并 递交给乘客，同时告知：“先生， 这是您的身份证件和登机牌，行李 条在登机牌上，请您收好。”
交还乘客证件、登机牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
紧急时值机人员应口头向乘客 提示登机口及登机时间信息，并用 标准手势指示安检通道方位，如“ 先生，您的航班马上要开始登机了 ，请您抓紧时间通过安检通道，到 X X号登机口登机”或“您的航班 在X区X X号登机口登机”。
请思考：值机员程馨在值机时的服务礼仪有哪些不 当之处？
学做合一
一、要客预约服务礼仪规范
值机服务是指为乘客办 理乘机手续的服务过程，主 要包括查验证件、安排座位、 换登机牌、托运行李及相关 乘客运输服务的处理。
二、值机服务礼仪规范
播放微课视频：“值机服务礼仪规范”
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二、值机服务礼仪规范
（一）值机服务常规流程
迎接乘客
挺胸收腹、腰直肩平、眼睛平视、下颚微收，面带微笑 主动问候，普通话标准，声音清晰
问候语使用恰当规范
询问乘客出示证件时用语礼貌、规范
查验乘客 保持站立，双手接过乘客证件 证件 查看证件快速高效，身份证8秒以内，护照30秒以内
确认乘客航班信息时用语礼貌、准确
根据乘客需求恰当安排座位
安排乘客 同行乘客安排在一起就座 座位 特殊乘客安排便于服务的座位