浅谈不正常航班服务
(上海保障部浦东客运部)
不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。
那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”
一、如何“说”——不正常航班的信息发布
信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”：
1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。
2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。
3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河”。
除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。
二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节
1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越
详细充分就越有利于现场的处理。
2、“用心做”。不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准。我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时，以最热情和真诚的微笑面对旅客，冷静处理好各种突发事件。做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养，还要有很好的心理素质和沟通技巧。我们面对各种各样的旅客，他们的素质、层次是不一样的。在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时，有一点是共通的，那就是用心!“用心”服务，你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的，要尽快安排签转。“用心”服务，你可以感受到特殊旅客的特殊需求，尽量予以满足。例如：穆斯林旅客需要素食，安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等。“用心”服务，我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时，应主动告知可以打三分钟免费的电话，到了用餐时间宾馆会安排，应主动告知主要负责部门的电话，让旅客“安心，称心”，尽自己所能解决旅客的后顾之忧。
当然，现场一定会有比较“难缠”的旅客。他们可能会咄咄逼人，开口就要赔偿损失。如果你“用心”服务，一定能感受他们背后的潜台词，一些潜在的要求。在维护公司利益的前提下，我们的服务人员应该在授权范围内给予满足。可控原因造成的航班的不正常，我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便。非可控原因造成的航班不正常，我们应向旅客详细解释各相关规定，争取旅客的理解。总之，不正常航班的服务要格外“用心”。如无法避免发生冲突，无法与旅客达成一致的，要做好备案。应该让旅客明白，旅客与现场工作人员的矛盾应集中在客观的问题或现场无法解决的问题上(如现场赔偿)，而不是我们的态度或我们现场操作的漏洞上。
3、“持续改进地做”。如果说现场的不正常情况是其他部门引起的，我们在处理完毕后，必须将情况详细记录并向上级或相关部门反馈，让相关部门持续地改进。这一过程就是“发现问题——处理问题——反馈问题——解决问题”的一个良性过程。例如：中转对待MCT不足的旅客。当天我们会根据中转预报提前联系售票部门，根据情况不同请旅客改早航班。如旅客坚持成行，我们将建议旅客不要托运行李并且明确告诉旅客如果无法衔接航班，航空公司将不承担责任。但是我们会尽力协助旅客。事后，我们会将PNR记录和旅客的后续处理反馈给销售部门，让他们督促代理人严格执行关于转机时间的规定。我们坚持反馈制度一年多了，MCT不足的情况有了极大的改善。我们日常联系各售票处和代理点，也在向他们宣传东航的转机规定。如果外站有团体旅客预定机票时转机时间小于规定的，他们一定会提前联系我们询问现场是否有能力保障。这样，我们的工作就进入了良性的状态。其实，反馈的工作的重要性可以说是“救己、救人、救公司”。如果不做反馈，现场永远会遇到同样的问题，甚至有可能愈演愈烈，最后导致我们无法应对。所以“反馈问题”首先是“救己”；如果不做反馈，发生了据恶性后果的事件，引发事件的部门难逃其咎，所以说是“救人”。如果公司各环节一直得不到持续改进，必定会被市场淘汰，所以说“反馈问题”，是“救公司”。
最后还有一点有必要提到的是，处理不正常的各类情况，现场需要业务能力强、经验丰富的工作人员。为什么旅客会觉得我们处理问题不及时?为什么旅客会觉得我们冷漠?为什么旅客有这样那样的不满?当然，现场一定是有少数只冲着赔偿而来的旅客。但是，反观我们，我们的员工有没有因为业务不精而不敢面对旅客?我们的员工有没有因为缺乏沟通、劝说的技巧而不敢与旅客做解释?所以，要不断加强对员工业务的培训和考核工作。应该把各种不正常情况的处理方式、经验、技巧当作常规培训内容的一部分，让所有员工共同学习，共同成长。员工业务素
