服务营销名词解释

服务营销学名词解释1.服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。

服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。

2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。

3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。

4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

5.S WOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。

它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。

6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。

7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。

服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。

8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。

9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。

10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。

12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

服务营销名词解释：Customer service顾客服务P4：为支持企业的核心产品而提供的服务。

Derived service衍生服务P4：所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的。

Services as products服务产品 P4：代表着市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。

Intangibility 无形性P17：服务的一种特性，因为服务是一种绩效或行动，因此其不能像有形商品那样可以被看到、感觉到或触摸到。

Heterogeneity异质性P17：服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。

Search qualities搜索特性P41：消费者能在购买产品之前决定的性质。

Experience qualities 体验特性P41：消费者在购买后或消费时才能感觉到的性质。

Credence qualities 信任特性P41：这是消费者甚至在购买和消费之后也不可能评价的性质。

Zone of tolerance 容忍域P67：不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至相同的服务人员，服务绩效都会产生差别。

顾客愿意接受该差异的范围叫做容忍域。

Reliability 可靠性P92：准确可靠地执行所承诺服务的能力。

Responsiveness响应性P92：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

Assurance 安全性P92：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

Empathy移情性P92：给予顾客的关心和修改化的服务。

Tangibles有形性P92：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。

Service quality服务质量P91：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

Perceived service quality可感知的服务质量P84：感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

名词解释1.服务( service):服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。

2.理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。

3.适当服务期望（Adequate service）顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。

4.容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。

导致满足、失望、惊喜。

比如接受银行服务的等待时间。

5.企业伦理（business ethics）：指在商业界指导行为的道德原则和标准6.感知风险 (Perceived risks)消费者任何购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。

7.服务体验（Service experience）:就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

8.体验经济（service experience）企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受的一种经济形式。

9.核心性产品（Core product）：指服务组织为顾客提供的主要服务。

10.配置性产品（Facilitation product）：指顾客使用核心产品时必须存在的物品或服务。

又称助销性产品。

11.辅助性产品（Supporting product）：指针对核心性产品所追加的代表额外利益的物品。

12.服务生产模型（Servuction Model）是服务运营系统和服务传递系统的并集，是由服务产出过程的各种活动和要素所构成的一个整体。

13.前台（Onstage）：顾客可以看见的活动和要素，包括服务人员和有形环境。

14.后台（Backstage）：顾客看不见的企业活动和要素。

15.服务蓝图（blueprinting）是详细描画服务系统的图片或地图。

第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。

这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。

欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。

欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。

需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。

在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。

3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。

他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。

4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。

5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。

6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。

7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。

8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。

所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。

产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。

在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。

推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。

它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。

市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。

名词解释1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。

3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。

4.不可贮存性：服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

5.所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

6.风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

7.绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

8.物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

9.社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

10.感知控制：消费者在购买服务过程中对自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

11.多重属性论：服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

12.关系营销理念：企业以关系营销的理论来指导自己的行为所形成的指导思想及经营哲学。

13.超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

14.顾客附近价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即，顾客附加价值= 顾客总价值—顾客总成本15.理想服务产品：指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。

即，顾客满意度= 理想服务产品—实际服务产品16.服务市场定位：服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

17.顾客利益：在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

18.基本服务组合：又称为服务出售物，指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

市场营销学名词解释大全1.市场营销学：是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。

2.市场营销：是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。

3.市场：是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客。

4.市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。

5.负需求：是指绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。

6.无需求：是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。

7.潜伏需求：是指相当一部分消费者对某种物品有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。

8.下降需求：是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的一种需求状况。

9.不规则需求：是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。

10.充分需求：是指某种物品或服务目前的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种需求状况。

11.过量需求：是指某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平的一种需求状况。

12.有害需求：是指市场对某些有害物品或服务的需求。

13.市场营销管理哲学：也就是企业在开展市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。

14.生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。

生产观念认为，消费者喜欢哪些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。

生产观念是一种重生产、轻营销的商业哲学。

15.产品观念：认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高价值产品，并不断加以改进。

判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。

这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。

服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。

服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。

服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。

服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。

服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。

服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。

高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。

典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。

典型的有远程教育，网上银行服务等。

缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。

核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。

例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。

一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。

营销学专业术语与名词解释500例(一)1.市场营销学：是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。

2.市场营销：是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。

3.市场：是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客。

4.市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。

5.负需求：是指绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。

6.无需求：是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。

7.潜伏需求：是指相当一部分消费者对某种物品有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。

8.下降需求：是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的一种需求状况。

9.不规则需求：是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。

10.充分需求：是指某种物品或服务目前的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种需求状况。

11.过量需求：是指某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平的一种需求状况。

12.有害需求：是指市场对某些有害物品或服务的需求。

13.市场营销管理哲学：也就是企业在开展市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。

14.生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。

生产观念认为，消费者喜欢哪些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。

生产观念是一种重生产、轻营销的商业哲学。

15.产品观念：认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高价值产品，并不断加以改进。

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即供应的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。

14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。

市场营销实务名词解释市场：经济学家宏观的市场含义，市场是供求关系的综合，是社会分工和商品生产的产物。

市场营销学家微观的市场含义，市场=人口+购买力+购买欲望。

需求：指有支付能力和愿望购买某种物品的欲望。

市场营销学：市场营销就是商品或服务从生产者手中一脚到消费者手中的一种搓成，是企业或其他组织以满足消费者需要为中心进行的一系列营销活动，市场营销学是相同的研究市场营销活动规律性的一门科学。

市场营销观念：是一种以目标消费者需求为导向的市场营销观念。

社会市场营销观念：是以社会长远利益为中心的市场营销观念，是对市场营销观念的修改和补充。

潜伏需求：是指相当一部分消费者对某物有强烈的需求，而现有产品或者服务又无法使之满足的一种需求状况。

此时，市场营销管理的重点就是开发潜在市场。

过量需求：使之某种物品或者服务的市场需求超过了企业所能提供或者愿意提供的水平的一种需求状况。

过量需求可能是暂时性缺货，也可能是价格太低，还可能是由于产品长期过分受欢迎所致。

此时，市场营销管理的任务是及时降低市场营销，即通过提高价格，合力分销产品，适量减少服务和促销等措施，暂时或永久降低市场需求；或者是设法降低来自盈利较少或者服务需要不大的市场的需求水平。

不规则需求：是指某些产品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。

如运输业、旅游业、娱乐业都有这种情况。

交换：交换是市场营销的核心，是满足双当需求和欲望的社会过程和管理过程。

有害需求：是指市场对某些有害物品或服务的需求。

如毒品、黄色书刊、色情服务等。

整合营销：是指一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互职工实现价值增值的营销理念与方法。

服务营销：是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

关系营销：是指把营销活动堪称一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。

名词解释:1.服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务业:服务业也称第三产业,它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。

3.服务市场:是指提供劳务和服务场所及设施,不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。

4.服务产品:服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

5.服务机遇:是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。

6.可寻找特征:是指消费者在购买前就能够确认的产品特征,比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

7.经验特征:是指那些在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征,如产品的味道、耐用程度和满意程度等。

8.可信任特征:是指消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

9.明显性属性:是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

10.重要性属性:是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

11.决定性属性:是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。

12.关系营销:亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销,它是交易市场营销的对称,是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。

13.顾客满意理念:是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

14.超值服务:是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务、15.顾客附加价值:亦称让渡价值,它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

1、市场：就是一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足这些需求的潜在顾客。

2、市场营销：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

3、交换：是指从他人处取得所需之物，而以其某种东西作为回报的行为。

4、宏观市场营销：是一种社会经济活动过程，即通过社会道德与法律政策等手段，引导某种货物和劳务从生产者流转到消费者，求得社会生产与社会需要之间的平衡，保证社会整体经济的持续、健康发展和保护消费者利益。

5、效用：是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。

6、市场营销观念：是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需求作为企业径营活动的核心。

7、市场营销学：是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。

8、企业战略：即指企业“带有全局性和决全局的计谋“。

9、密集性增长战略：指企业以快于过去的增长速度来增加某个组织现有产品或劳务的销售额、利润额及市场占有率。

10、多角化增长战略：即企业通过购买或兼并同行业中的企业，或者在国内或国外和其他同类行业合资进行生产经营。

11、企业市场营销管理过程：是市场营销管理的内容和程序的体现，是企业为达成自身的目标辨别、分析选择和发展市场营销机会，规划、执行和控制企业营销活动的全过程。

12、市场营销计划：就是在对企业市场营销环境进入调研分析的基础上按年度制定的企业及各业务单位的对营销目标以及实现这一目标所应采取的策略、措施和步骤的明确规定和详细说明。

13、市场营销环境：指一切影响、制约企业营销活动的最普遍的因素。

14、宏观营销环境：指影响企业营销活动的社会性力量与因素，包括政治、经济、社会文化、法律及科技状况。

15、微观营销环境：指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应企业、后续经销企业、消费者或客户、竞争企业等。

服务营销课后练习练习一一、名词解释1、服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。

生产服务时可能需要或不需要利用有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助生产服务，这些有形产品的所有权也不涉及转移的问题”。

2、客户服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务，它通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理以及日程安排或修改。

3、引发集是消费者在给定产品类别中认为可以选用的一组产品。

4、习惯和风俗是某一特定文化对于恰当行为方式的观点。

二、判断题1、错2、对3、对4、错5、对6、对7、错8、对三、选择题1、A2、C3、ABCDE4、ABCD四、简答题1、产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程。

2、（1）服务行业从政府管制向市场运作转化。

（2）社会生产和生活的需要。

（3）当代科技的有效开发和充分利用。

一是推动劳动密集型产业向知识技术密集型产业转化。

二是催生出许多新型的服务业。

（4）新型服务行业的兴起。

如各种新型零售业态的产生。

（5）经济全球化的发展趋势、全球对生态资源的重视以及政府对社会就业的关注。

比如，政府对社会就业的关注，使劳动力吸纳能力强的服务业优先发展。

3、因为服务是无形的，非标准化的，并且通常销售时没有保证和担保。

首先，服务的无形性和高经验特性水平表明选择服务一般比购买商品较少地依赖买前的信息；第二，因为服务没有标准，每次服务被购买之后都没有确定的结果和后果；第三，服务购买比商品购买有更大的感知风险，因为除很少例外的情况，一般服务没有担保和保障，不满意的服务购买者不能“退回”一项服务，当他意识到不满意时，他已经消费了这项服务；最后，因为许多服务具有高度技术性和专业性，所以消费者甚至于在消费服务之后，也不具备相关的知识和经验来评价他们是否满意。

4、商品和服务在零售时存在区别的原因是购买商品时，消费者一般在展示相近的竞争性产品的商店购物，因为这种商店很清楚地显示了可能的替代物。

营销的定义：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需之物的一种社会和管理过程。

营销哲学组织在若干相互竞争的观念下进行营销活动，这些观念包括生产导向、产品导向、销售导向、营销导向和全方位导向。

生产导向消费者喜欢那些随处可得、价格低廉的产品，管理者致力于实现高生产率、低成本和广泛的分销覆盖。

产品导向顾客更喜欢那些高质量、高性能或者具有某些创新特色的产品，管理者致力于生产优质产品，并不断加以改进，但有时会过于迷恋自己的产品。

销售导向消费者和企业通常不会大量购买某企业的产品，企业必须采取积极的销售和推广行动。

营销导向企业摒弃了以产品为中心的“生产然后销售”理念，转向以顾客为中心的“感觉和反应”理念。

企业要做的不是寻找自己产品的合适顾客，而是为顾客找到合适的产品。

营销学核心概念:需要、欲望和需求；产品或供应品；价值与满意；交换和交易；关系和网络；营销渠道；供应链；竞争；营销环境。

关系营销的目标是与重要团体——顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，以便获得并保持长期的业绩和业务。

最终结果是建立公司的独特资产——营销网络。

建立强大的关系要求了解不同群体的能力和资源，以及他们的需求、目标和欲望。

整合营销的方式下，营销者的任务是设计营销活动并整合营销项目来最大化为顾客创造、传播和传递价值的能力。

社会营销观念:营销者必须平衡并调整公司利润、消费者需要与公众利益这三个彼此经常冲突的标准之间的关系。

转型营销是指营销管理顺应变化整体性提升，调整自身的状态不断提升其营销阶段，以实现营销管理更高的效能和效率。

促使营销管理转型的变化主要包括市场环境和顾客两大方面。

转型营销可以分为交易驱动、关系驱动、价值驱动、价值网驱动四种基本范型。

营销组合策略:产品,价格,促销,地点核心竞争力在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能.特点1它是一个具有竞争优势的资源,可以对顾客感知利益作出重要贡献2可以应用于多个市场3竞争对手很难模仿使命陈述:企业的指导方针，其中将对公司的目标、其价值、其前进方向等进行说明。

1.营销：指个人或集体通过交易其创造的产品或价值以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

2.营销的任务：为顾客提供合适的产品。

3.营销管理：是选择目标市场，并通过创造、传递和传播较高的顾客价值，获得、保持和增加顾客的艺术和科学。

4.营销的对象：产品、服务、体验、事件、人物、地域、所有权、组织、信息和理念。

5.全方位营销：将价值开发、价值创造和价值传递活动与同顾客建立长期的、相互满意的关系，与实现和关键的利益相关者共同繁荣的目标整合在一起。

通过扩大顾客份额、建立顾客忠诚和获取顾客终身价值实现盈利性增长。

6.关系营销：旨在与企业的重要伙伴建立长期的、互惠互利的关系，以获得和保持业务。

7.整合营销：指从消费者沟通的本质意义上展开营销活动，将品牌、理念、市场产品、价值、网络、促销和服务整合成一体的管道，发挥更具实力的效果。

8.需要：指某人基本的需要。

9.欲望：当被引向特定的、可能满足需要的物体时，需要就变成了欲望。

10.需求：指对特定产品的有购买能力的欲望。

11.顾客价值：指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对评估。

12.顾客满意：指顾客对一件产品满足其需要的绩效和期望进行比较所形成感觉状态。

13.公司营销系统：在战略规划和指引下，建立强大的营销组织系统的协作和参与，形成全方位的能力。

14.业务单位的战略规划过程：业务使命、SWOT分析、目标制定、战略制定、计划制定和执行、反馈和控制。

15.顾客感知价值：指潜在顾客针对某个产品及替代品所感知的所有利益和所有成本之间的差。

16.顾客关系管理：指谨慎管理与个体顾客相关的详细信息和所有顾客“接触点”，以是顾客忠诚最大化的过程。

17.消费者购买决策五阶段模型：识别问题、搜集信息、评估方案、购买决策、购后行为。

18.细分市场：指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群体的市场分类过程。

19.补缺市场：指选择某一特定较小之区隔市场为目标，提供专业化的服务，并以此为经营战略的企业。

学习好资料欢迎下载服务营销：“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

服务经济：是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态。

或服务经济是以人力资本基本生产要素形成的经济结构、增长方式和社会形态。

服务业：服务业概念在理论界尚有争议，一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。

服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。

在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。

服务企业：服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业。

与制造型企业相比，服务型企业的一个最大特点就是人力资本在企业资本中的占比高，人力资本已经成为服务型企业的“第一资源”。

服务型企业的经营理念是一切以顾客的需求为中心：其工作重心是以产品为载体，为顾客提供完整的服务：其利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。

与传统的产品型企业相比，服务型业能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加服务型企业的利润，增强服务型企业的市场竞争。

服务产品：服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。

如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。

菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。

它的生产可能与某种有形产品密切联繫在一起，也可能毫无联系。

据此，服务产品又可区分为以设备为基础的服务产品和以人为基础的服务产品两部分。

服务产品就有无形性、不可分离性、易逝性、可变性、相互替代性等。

因此，提供此类产品的企业应加强服务质量管理，提高服务人员综合素质，以提高企业的知名度和美誉度；定价更为灵活；多倾向于顾客导向定价；直销和经由中介机构销售较多採用；正确利用人员推销和广告。

服务营销观念名词解释
服务营销观念是指企业全体员工在与一切企业利益相关者的交往中，所共同持有的对顾客、对企业、对自己工作以及对社会的态度和观点。

服务营销观念是以顾客满意为中心，建立顾客忠诚的一种营销观念，是在市场营销观念的基础上发展而来的。

服务营销观念与市场营销观念有着本质的区别，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕着市场需求来进行的；而服务营销观念则是以顾客满意为导向，企业的营销活动是围绕着如何使顾客满意来进行的。

在服务营销观念下，企业关注的重点不仅是产品的质量，更重要的是顾客在购买和使用产品过程中的感受和体验。

因此，企业需要通过提供优质的服务来满足顾客的需求，从而赢得顾客的信任和忠诚。

同时，企业还需要与顾客建立长期的关系，了解顾客的需求和期望，并不断改进和提高服务质量，以保持顾客的满意度和忠诚度。

服务营销观念是一种以顾客为中心的营销观念，它强调企业要通过提供优质的服务来满足顾客的需求，从而赢得顾客的信任和忠诚，并最终实现企业的长期发展。