12345 工单处理流程
、统一受理
由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问
题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理
1、对诉求类事项，接收到12345 专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；
2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；
3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办
综合办每天登陆12345 专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2 日内详细说明理由和依据，
退回话务员接听受理平台确认和转办
四、跟踪监督
综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5 个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查
1. 各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2. 对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申
诉。
3. 对于市、县热线办督办或要求重办的工单，办理程序参照上述规定。
七、工单申诉
经上级热线办回访，认定为不满意工单的，镇热线专干应当立即将该工单反馈给原承办部门（单位），属于下列情形之一的，承办部门（单位）可以向镇党政办提交申诉：
（1）承办部门（单位）在正常时限内办理的工单（未延期），诉求人对办理时限不满意的；
（2）诉求人反映情况属实，承办部门（单位）进行了核实处理，但诉求人在回访时提出了新的建议或要求，且属于不合理或无法办理的；
（3）诉求人提出城市规划相关建议，承办部门（单位）未能立即按诉求人要求办理的；
4）诉求人反映情况不属实的
原承办部门（单位）在提交申诉时，应当填写申请理由、提交文件依据、办理资料及申诉审批表等作为佐证材料，在回访后的2 个工作日内提
交申诉，同时积极配合镇热线专干开展申诉工作。
八、发回重办回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由话务员接听受理平台重新制作电子工单，再次发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。
九、审结归档
对回访满意的诉求事项，由话务员接听受理平台负责按照档案管理规定和系统操作要求进行审结归档。
对群众、企业单位等通过传真、短信、电子邮件、微信、微博等方式向话务员接听受理平台提出的诉求事项及意见和建议，按照上述规定的程序办理。
