护理服务在健康体检中的作用

然无 助。③服务流程不能使体检者感到方便 ： 体 检 流程 缺乏 明示 的导 向 图标 ， 医护 人 员 不 能方 便
快 捷 地 为 体 检 者 解 决 问题 ， 体 检 者 无 所 适从 。 使
④ 服 务项 目 、 格不 能给 体检者 以透 明化 ： 价 某些 岗 位没 有公 开业 务项 目和 收 费 标 准 ， 不 能对 体 检 又
中缺乏 人性 化 的投入 ， 如抽血 不 能一 针见 血等 ， 体
检 者在 护理 上 和情 感 上 难 以取得 和谐 … ； 别 护 个 士对 于不 断更新 的体 检 仪器 、 设备 操作 掌握 生疏 ，
体检者带来许多不便。②服务环境不能尽快使体 检 者适 应 ： 检 者进 入 这 个 陌 生环 境 后 缺 乏 非技 体 术 手段 之外 的情 感 投 入 和 指 导 ， 导诊 员 引 导 不 到
消费心理有明显 的影 响 。尤其 是体检者对 于 等候 时 间长短颇 为敏 感 ， 至 把 它 排序 为 非 技 术 甚 性 服务 效率 和质 量 的 首位 ｊ 因长 时 间 的等 候增 ，
加 焦虑 、 孤独 和 不安 全 感 等 负 面情 绪 而 对 体检 的 信 任度 降低 。缩 短体检 者 在体检 时不 必要 的等候 时间 ， 可使体 检者 保持 一种 良好 的心境 ， 大大减 能 轻体 检 者体检 时 的不安 、 焦虑 等情 绪反应 ＿ 。 ５ ］ １４护 理服 务流 程对体 检 者满 意度 的影 响 ． 体 检
流程 不 畅引起 的 护 理服 务 失 误 表 现在 以下 几 点 ： ①没有从体检者的角度去安排就诊过程 ， 而是让
缺 失 和护理 经 验不 足 ， 不 注 意 吸纳 新 知 识 和 累 又
积 经验 ， 护理 服 务 技 能 提 升 障碍 而 影 响体 检 工 使
作 。尤 其是 一些 体 检 中心 的护 士 ， 都 由医 院各 大 科 室转 行 而来 ， 服 务态 度 、 对 服务 质 量 重视 不 够 ，
沈部 阳队
曹
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护 理 服 务在 健 康 体 检 中的作 用
韩悦 容 汪 荷
护理服务 满 意度
关键 词 健康管理
体 检者 的满 意状 况是 由其 期望 值 和感 知所 决 定 的 。其期 望值 越低 ， 越容 易满 足 ； 就 实际感 知 越 好 ， 越 容易 满 足 。当感 知低 于期 望值 时 ， 检者 也 体 就 会 感到 失 望 和 不 满 ， 至抱 怨 和投 诉 。体 检 者 甚
者 提 出 的问题解 难 释 疑 ， 大 了与体 检 者 之 间 的 拉 距离等。
２ 对 策
个 人对 个 体或 群体 的健 康状 态 以及危 险 因素进 行
全面监测 、 分析 、 评估 ， 提供健康咨询和指导 以及
对 健康 危 险 因素进 行 干 预 的过 程 管 理 认 识 不 足 ，
因此 ， 许多人 宁愿 花钱看病而不知花钱买健康 。 二 是 目前 在我 国能够 定 期 体 检 的人 群 还 属 于 中 、 高 档 收入 阶层 ， 中在外 企 、 集 大型 国企 和个别 收 入
￥ 沈 阳军 区总医院健康管理中心 １０４ １８０
２ １注重体 检者 的 需求 ．
体 检护 士首先 应 对体 检
缺乏 与体 检 者 的沟 通 能 力 ， 会 解 答 体 检 者 提 出 不
的 问题 。有 的 医护 人 员 受 体 检 者 的影 响情 绪 化 ，
解 释工 作理 直 气壮 ， 易与 体检 者发 生 冲突 ； 容 不重
视 护理 操作 技 术上 的精 益求 精 ， 作风 粗疏 ， 在操 作
体检 者 自己去 适应 体 检 流 程 的各 个 环 节 ， 而 给 从
位， 便、 方 实用 的护 理用 具 准 备 不足 ， 体 检者 茫 使
器械 、 设备 使用 失误 频率偏 高 ， 致使 体检 者 内心 不
满意。
１ ２体检 内容 不 够 科 学 、 理 对 体检 者 满 意度 的 ． 合 影 响 目前 ， 国每 年定期 体检 的人 群 还是少 数 ， 我 原 因有 三 ： 一是 人们 对疾 病 预 防不够 重视 ， 单位 及
满意 度也 取决 于 消 费 期 望 的 实 现程 度 ， 时 又是 同
较 高 的个 体 ， 大多 数 国民非 不得 已看病 ， 却不 愿花 钱 体检 。三是 体 检 中无 效 内容 过 多 、 检程 序 繁 体 琐、 没有 根据 不 同人 群 的需 求 制 定 各 种形 式 的体 检套 餐 ， 使许 多 人 没 有 时 间或 没 有 获得 自己适 致
环境 包 括物质 性 环 境 和社 交 性 环 境 ， 者都 会 影 二
情感 影 响 ， 这种 情 感 是 体 检 者对 产 品或 服 务 属 性 与体 检 者 对 自己最 终 获 得 的消 费 价 值 的心 理 体 验 … 。 因此 ， 影 响体 检 者 心 理 情 感 的 各 种 因 素 对
进行控制 ， 成为健康 管理工作者提百度文库体检者满意
度 的一项 重要 内容 。
响体检 者 的 消 费 心 理 和 消 费 行 为 。心 理 实 验 证
明， 服务 场所 的温度 、 色彩 、 音 、 间对 体检 者 的 声 空
１ 体检 者满 意 度低 的原 因分 析
１ １护理服 务 缺 陷对 体检 者满 意度 的影 响 ． 服 务
合 的“ 品 ” 舍弃 体 检 。另外 ， 商 而 体检 资 料管 理 不
其 在 消费 过程 中 的一种 心理 情感 。体检者 满 意度
既受 其 对产 品 或 服务 认 知 性 评 估 的影 响 ， 受 其 也
善 ， 检后 续服 务不 到位 ， 体 体检 效果 还处 于疾病 检 出状态 ， 有针对 性 的健 康 个 案 管理 措 施 与 健康 没 指导 ， 体检 服务还 不够 人性 化等 。 １３护 理服 务环 境对 体检 者满 意度 的影 响 ． 服务