质量管理案例分析
从改变服务人员的从业水平，提高餐饮企业的服务质量
案例：
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？
是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”
客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”
结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按
照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。
”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实
施。
”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。
”的有关规定。
正文：
在餐饮业不断发展的今天，餐饮企业所提供的服务质量已经成为其自身发展的关键性因素。
也就是说，餐饮企业能不能向客户提供优质的服务，能不能提高客户的消费价值，客户的满意度和信任感，直接关系到餐饮企业的生存和发展以及餐饮企业的声誉和经济效益。
但实际上，难以提高的服务质量依然是很多餐饮企业发展的瓶颈。
美国哈佛商学院一项调查显示，一个餐饮企业受到的10次宾客的投诉批评中，有6.2次是由于餐饮服务不好引起的。
首先，餐饮服务与其他任何服务一样不能够量化。
就餐客人只有
在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。
其次，餐饮服务是一次性服务，只能当次享用，过时则不能再使用。
这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”。
再次，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。
这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程。
而且不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求也是各式各样的。
这样，如何给客户提供始终如一的，优质的服务就成了餐饮企业经营者所必须要考虑的问题。
在餐饮企业中，直接参与到服务第一线的当然是服务员了，与顾客直接接触最多的也是服务。
也就是说，在客户的直观影响中，为其服务的服务员所提供的服务质量代表了餐饮企业的服务水平，服务员的形象代表了企业的形象。
那么，这就要求餐饮企业的服务人员本身具有较高的素质。
①要树立明确的、积极的服务意识。
服务员与客人的关系是服
务与被服务的关系。
作为一名服务人员，要牢固的树立自觉、主动为客人服务的观念和意识。
第一，预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；第二，对发生的各种情况，按规范化的服务流程解决；第三，不发生不该发生的事故；第四，遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需求。
②要有客人第一的观念。
消费者是宾，餐厅服务是主，餐厅服
务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。
要求服务人员素质高，有涵养，宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。
③要有角色意识。
服务人员是营业代表，服务人员与客人的交
往就是餐厅与客人的交往。
那么，第一，服务人员应该有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好交际能力的“交际家”。
第二，服务人员必须善于了解客人心理并根据以此提供优质的服务。
第三，服务人员必须了解本餐厅所有出售的产品及服务质量，并把最后的产品推荐给客人。
第四，服务人员应该向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识。
第五，服务人员必须时时使自己处于最佳状态，与客人建立良好的主宾关系，要站在客人的角度，以心换心。
为客人提供最好的服务。
在现实生活中，由于服务人员的个人素质，已经餐饮企业本身的相关制度不健全等原因。
为顾客提供优质的服务，使顾客满意，依然还是很多餐饮企业的奋斗目标。
比如说在本案例中，由于服务人员自身的不足，没能与客户进行有效的沟通，以一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
这反映了很多服务人员，并没有明确积极的服务意识；没有践行以顾客为中心的服务理念，缺乏主人翁意识及责任心。
也从一定的程度上反映了企业本身在员工培训上有很大的漏洞。
其实这样的例子并不新鲜。
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，
他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。
负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
很明显，因为处理不当，这家酒店失去了这位顾客成为回头客的可能性。
这也说明树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。
客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
那么，作为餐饮企业，在如何提高服务质量上，应该有什么样的作为呢？
①服务流程服务流程的规范化。
即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。
员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。
餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。
在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。
对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束
力又不够。
因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。
除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。
②正确处理客人的投诉正确处理投诉。
首先要有正确的认识。
投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。
没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。
餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。
对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。
而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。
正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。
处理投诉过程同样需要制度化。
服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。
业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价
格折扣、提供优惠券或退款等。
③公平的员工考核与奖惩制度的建立。
餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。
因此, 餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。
首先, 餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。
其次, 餐厅应该制定合理有效的考核和奖员惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。
第三, 餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。
在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。
考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。
第四, 餐厅应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。
在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。
④员工培训的有效实施。
餐厅员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。
当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生。
因此,餐厅要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。
餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系
统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。
由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。
许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。
⑤厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通。
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。
在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进; 服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。
总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,餐饮产品质量才能真正得到提升。
良好的餐饮服务是搞好餐厅经营与管理工作的重要内容。
面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的
餐厅必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的·主动地位。
餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,更重要的是将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。
同时,
餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。
