基本销售技巧教案精品PPT课件

导购技能之
销售基础
形象顾问：建立你的职业习惯。
穷人毛驴 赶集 富人 ：“早上好，出来赶集啊 ？” 如果你是穷人你接下去会怎么 说？
给客人贴标签 自我验证圈
有些品牌的导购，看到顾客有购买欲望的，就滔滔不绝，十分客气；看到顾客漫不经心，只是吃过饭出 来散散步的，肯定不会买，你已经给客户打上标签了，你当然会按照你贴的标签来处理这个客人，看到 气质不好，穿着土的人，又开始贴标签，马上断定这怎么能是我们这种时尚产品的消费者呢？根本理也 不理。千万不要贴标签，不然你每个月本可以20万的营业潜力只能被开发30%—50%，卡芙芮清泰店， 周海健，一个老客，手上就拿着钥匙过来的，就是到店里和店员唠嗑来的，刚开始就聊，然后慢慢往服 装上聊，然后聊今天的时尚，围巾啊，鞋啊，流行元素，苏格兰格子啊，郁金香阔型啊，大翻领啊，马 甲啊，音乐氛围调的很好，我记得是SARA 的曲子，让客人真的是到了伦敦时尚都市。 笑一笑，交流一下难吗？问候一句难吗？这些需要很多技巧和构思么？不需要，需要的是什么？服务由 心而动！
• 胡乱夸赞
• 一问三不知或不懂装 • 催促购买
懂
• 买前买后两个样儿
• 回答问题的态度生硬 • 不买则态度恶劣
案例一：
不理睬我
汉庭快捷里，送同学回去，房间事先订了，但是要等八点 后有人退房才有。我们等在柜台好几分钟，那个服务员也没解 释也没说什么，让我们等那里，憋不住了，问，回答的爱理不 理的。结果我们几个就跟她杠上了，拿好了房卡后座大厅让她 给我们道歉，结果那人也硬，死不认自己态度不好，等到经理 啊主管啊，同事啊都出来替她跟我们道歉，我们拒不接受。最 后一个主管解释说这个服务员当天心情不好，所以才这样。我 们跟主管说，既然是服务业，在上班时间，就要尊重客人放第 一，这样才能让别人来尊重你。上班时间为什么要带个人情绪 上班，造成大家情绪都不好，要是觉得不舒服可以请假，为什 么要把不良情绪发泄到客人身上呢？不尊重自己的工作就是不 尊重自己。最后那人被打败，说了对不起。其实工作的时候要 是不带一丝情绪是不可能，但是你既然选择在工作了，就尽量 要以干好工作为主，你要发泄要难受可以另选时间，或者请假 去调整。其实我们不是真的想让她难堪，因为我们同样也是服 务业的，我们让她明白在工作的时候客户最大这个原则一定要 坚持。
• 目前的促销活动是什么？促销 礼品、货品是否备至齐全？促 销活动满减产品搭配凑数是否 有提前准备。
• 公司基本的服务流程（不是唯 一标准，而是相对标准。）
信息和知识先行
要想业绩好，知识信息少不了。知识要走在 业绩前头。 你的介绍是否专业和自信对你顾客是否决定 购买有很大的影响。 一流导购买品牌，二流的导购买服务，三流 的导购卖产品。
接触顾客
• 售中
正式销售
• 售后 回访和维护
售前准备工作
了解公司及品牌
信息掌握 了解货品知识
售
了解促销活动
前
了解我们的服务
建立自信
时尚、浪漫、典雅 任何人告诉你的只是她的解 读，你要自己去看，自己去 全面了解后做出自己的解释: 比如网站，可以看到从07年 到09年产品风格和搭配。
• 什么牌子啊 ？新牌子吧？我怎 么没听说过啊？（这就要求你 对公司发展有个基本了解300 多家店） 品牌风格？比较适合 什么人穿？比较适合什么场合 穿？主要面料及其优势？
案例二： 在店里扎堆聊天
发生在我朋友身上的事情 一开始我朋友到国美的sony要买部数码相机 然后人家
sony柜台的导购也挺好的 我朋友就叫她开票 说要了 之后就拿单子到收银柜台付钱，没想到那个收银的人在和
店铺陈列手册，画册，的制作过程，设计——出菲林片——制版——印刷让店员珍惜每一个画册并
很好地利用起来！我们还想看到你们对画册哪里有不足之处给予反馈意见，因为这本东西是要给终端用 的，只有你们用心看了，用了才能看出不足和需要提升的地方，才能使它使用价值更大。
《Q & A》手册
很简单： 顾客对我们反应/反馈的关于店铺服务、产品 和政策的问题和解决措施。 导购在作业和营业过程中遇到的各种问题和 解决措施。
顾客是…
而不是…
上帝、父母、朋友
人民币的符号
只是说是很苍白的，麦当劳怎么做的？ 拖地 餐桌 眼不停、脚不停、手不停。 拖地的28道程序，水桶放多少水位、放什么 洗涤剂、放多少、清几遍、拖地从上到下怎 么走、从左到右怎么走、在客人多的时候拖 把怎么拿。等等每一个可以设想到的细节都 成文标准化，进行系统培训并严格执行。 包括在遇到突发事件时都有应对流程：劫匪打劫 镇定+配合+记住劫匪容貌 标准难制定么？不难！难理解吗？不难！难执行么？不难！ 在于什么？对品牌运营的态度，一个是敬畏，信仰，热爱， 品牌就是生命一样在认真对待。而有些：只是盈利的工具！ 那怎么能做好自己，做好一个店，做好一个企业！ 麦当劳的成功：在于它拥有一套已经被证明成功的店铺运营管理系统， 并且像信仰一样被执行着。 店长秘籍：《店铺管理手册》《新员工培训手册》《品质管理手册》
世界上最远的wk.baidu.com离是哪两点？ 南极到北极？
口袋与口袋之间的距离！我就站在你面前， 你确不知道怎么将我口袋的钱交换成你的产 品！要解决这个问题，其实要解决的是脑袋 与脑袋直接的距离。
Dell: 我们不是卖电脑的，我们公司是帮助我们 的客户如何买到最适合他们的电脑。
我们不是卖衣服的，我们是帮助我们的客户如 何搭配出最适合他们的产品的形象顾问。
售中步骤
营
业
额
售中
公
式
打招呼 留意顾客需求 介绍货品 试衣间服务 附加推销 收银/送别
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员……
• 不理睬我
• 漫不经心，不热情
• 在店里扎堆聊天
• 贬低别的品牌
• 不断的打量和议论我 • 试衣数量多时，则不
• 紧紧跟随我
耐烦
• 不停的给我介绍
你成功的程度建立在你帮助了别人多少！这是 我们服务行业应该而且是必须具备的心智模 式，给予的多少和质量成为我们价值的直接体 现！
服务观念与销售行为的转变
服务观念转变：由“卖”到“帮助买” 销售行为转变：卖“服饰”到“信任” 结果转变： 做“眼前”到做“未来” 冰山理论
销售的过程可分为哪些步骤？
销售的三个组成部分 • 售前 准备工作