餐饮服务合同纠纷案例
篇一：餐饮服务合同纠纷一案民事判决书
原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司与被告赵忠作餐
饮服务合同纠纷一案民事判决书
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靖西县人民法院民事判决书（20XX）靖民一初字第151号
原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司。
法定代表人凌小般，该公司总经理。
委托代理人赵彩旦，住广西百色市右江区东笋路23号。
被告赵忠作，。
原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司与被告赵忠作餐饮服务合同纠纷一案，本院于20XX年1月21日立案受理后，依法由审判员黄瑞娟适用简易程序，于20XX年3月20日公开开庭进行了审理。
书记员黄英钰担任记录。
原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司的委托代理人赵彩旦到庭参加诉讼，被告赵忠作经本院依法传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼。
本案现已审理终结。
原告诉称，被告赵忠作于20XX年1月23日乔迁新居，在壮锦大酒店摆宴席38台，共计人民币13248元。
经酒店的工作人员多次催收结账，但被告总采取无理由的推诿，形成欠款近两年一分未还。
原告无奈之下起诉到人民法院，请求依法判令被告还清原告欠款本金
13248元、利息1713元，合计14961元，并由被告承担本案诉讼费用。
原告对其陈述事实在举证期限内提供的证据有：1、营业执照、机构代码、证明，证实原告的诉讼主体身份情况；2、酒水单、菜单，证实被告欠款的事实。
被告赵忠作没有答辩，也未提供任何证据。
综合全案证据，本院确认以下法律事实：被告赵忠作于20XX年1月23日乔迁新居，在壮锦大酒店摆宴席38台，共计人民币13248元。
经原告多次催收未果，为此，原告诉至本院，请求依法判令被告还清原告欠款本金13248元、利息1713元，合计14961元，并由被告承担本案诉讼费用。
本院认为，被告到原告经营的酒店摆宴席，原、被告之间形成了餐饮服务合同关系。
被告在原告处设宴席38台的餐饮服务费共计人民币13248元，被告应按合同的约定履行自己的义务，即应当履行支付原告餐饮服务费的义务，原告要求被告支付利息1713元，利息是按照中国人民银行发布的同期同类贷款利率分段计算,符合法律规定。
因此，原告的诉讼请求，本院予以支持。
被告赵忠作经本院依法传票传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼，视为其放弃
一审诉讼期间的举证、质证和抗辩的权利，视为对原告所起诉事实的默认，本院依法缺席判决。
综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百
四十四条，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
被告赵忠作支付原告广西靖西县壮锦大酒店有限责任公司餐饮服务费人民币13248元、利息1713元，合计14961元。
本案案件受理费86元，由被告赵忠作负担。
上述款项，限义务人于本案判决生效之日起十日内履行完毕。
义务人如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
权利人可在本案生效判决规定的履行期限的最后一日起二年内向本院申请执行。
逾期则视为放弃权利。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院或直接向百色市中级人民法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于百色市中级人民法院。
并于上诉期限届满之日起7日内预交上诉费（数额视当事人提出的上诉请求数额确定，户名：待结算财政款项－－法院诉讼费专户，账号：6051010120XX397，开户行：中国农业银行百色分行营业部）。
逾期不交的，按自动撤回上诉处理。
审判员黄瑞娟
二o一三年三月二十日
书记员黄英钰
篇二：酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
餐前服务案例：1-7
餐中服务案例：8-24
餐后服务案例：25-30
餐前服务案例
1：菜单变了
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。
酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。
张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。
然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。
事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。
案例评析：
对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。
如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。
2：地滑，老人摔伤了
节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。
小李很小心地扶着父
亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。
小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。
对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。
作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。
此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
3：点菜服务案例
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
案例分析：
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出
现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
4：叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
案例评析:
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
5：客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当
值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
案例评析:
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
6：微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。
这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开
茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则
默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
案例评析:
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到，
容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
7：30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
”“好的，先生。
”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。
”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
案例评析:
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
餐中服务案例
8：同谱真情曲
一外国家庭入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。
客人终于张开嘴笑了。
服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
案例评析:
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。
有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。
优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。
9：补偿服务
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。
宴请快结束时，服务员为客人
上汤。
恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。
非常生气，质问怎么把汤往身上洒。
服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄脏了，请您脱下来，我去给您干洗。
另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。
请原谅。
随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。
当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给张先生。
客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。
事后，客人主动付
了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
案例评析：
本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。
尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。
10：惹祸的打火机
某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。
实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。
客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。
可服务员却满脸的尴尬。
案例评析：
服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。
若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。
火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。
另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从
客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人
11:不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”
某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。
迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。
上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。
当时女主人就有些不高(:餐饮服务合同纠纷案例)兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。
过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。
这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。
案例评析:
孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。
服务员在服务中要注意到这一现象。
服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。
儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。
在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。
因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。
12:一盘榨菜丝。
