第二章、秘书职业角色

李秘书也觉得很委屈，她认为自己就是转述了王总的意见而已，并没有什么不妥当。
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案例三：
荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，总经理安排 杨小姐跟随秘书吴小姐学习，有意让其接任将要升职的吴小姐的职务。
有一天，总经理正好有事出差，吴小姐代表公司外出协商一件事,杨珊瑚坐镇办
公室，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话： 来电者:是荣成贸易有限公司吗 ？杨小姐:是。 来电者:你们老板在吗？杨小姐:不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。 来电者:你们的乳胶手套多少钱一打？杨小姐:1.8美元。 来电者:1.6美元卖不卖 ？杨小姐:不行的，这个是最低价，对不起。 杨小姐说完，“啪”挂上了电话。
一、角色定位概述： （一）社会角色：
一定的社会关系中，拥有某一社会地位，或具有某种身份，并遵守相应行为
规范的一类人物。 如：教师、学生、领导、秘书、领导等。
（二）角色行为：
担任某一社会角色的人，根据社会成员或者组织内部其他成员的期望，按照
角色的特定要求，所以表现出来的实际行为。
如：教师的教学工作，秘书的辅助管理工作等。
（三）角色扮演：
个人在角色知觉的基础上，按照社会和他人的期望，所完成的角色行为。 如：教师的“园丁”角色，秘书的“总管”角色，领导“决策者”的角色。 （四）角色规范： 组织上期望其成员应该在工作中，所达到的行为模式，是对成员行为的规定。 可分为明文规定的、客观存在或约定俗成的。 如：各种职业规范、法规等。
1、秘书不是领导，只是领导的助手； 2、秘书职位的重要程度与领导的职位成正比；
3、秘书要求“能上得厅堂，下得厨房”；
4、秘书的一个主要作业就是研究领导； 5、秘书不用给领导表白，只要做就行； 6、秘书工作的起步是认可你的领导； 7、秘书工作的最大失败是得不到领导的认可； 8、懒惰者不要误入此行； 9、自我意识太强者莫入； 10、秘书要多动脑、善用眼、勤动手、少动口；
第二章、秘书职业角色
第一节、秘书的角色定位
晓峰是某重点大学哲学系的高材生，一直对管理工作有着强烈的兴趣，于是决定，毕
源自文库
业后先从一份办公室行政管理工作开始。
经过一番挑选，他的目标职位是一家知名合资企业的销售部经理秘书，简历投出没几 天，他就接到了面试通知。 面试官是一个四十多岁的中年妇女，模样十分平凡，她问晓峰的第一个问题，是： “你认为你最突出的特长是什么？” 晓峰立刻滔滔不绝地说开了：“我的领导能力很强，组织过不少大型社团活动。我的 公关能力也很强，成功为社团拉来不少赞助，我拥有鲜明的个人性格和魅力，同学们 都很服我，老师也欣赏我„„” 那名妇女耐心地听完，说：“我知道了，如果本公司有意愿，会通知你复试。” 然而，自信满满的晓峰，却没有等来他志在必得的复试。
□ 期望发出者对秘书（期望对象）形成压力。
□ 秘书（期望对象）的反应，又影响到期望发出者的期望值（包括最初的和未来的）。
6、角色再定位：
秘书重新找准自己在组织中合适的位置，并被组织和其他期望者认可。
□ □ 秘书调整角色定位。如工作目标、工作能力、工作方式、工作态度等。 期望者发出者调整对秘书的期望。如工作岗位、工作内容、工作效果等。
第二节、秘书的角色条件和角色意识
一、秘书的角色条件：
胜任秘书这一社会条角色，所应具备的条件。 （一）生理条件：
1、年龄条件：
梯形的结构，趋势是年轻化，一般秘书比领导年轻，但不应对年龄硬性规定。
2、性别条件：
秘书职业呈女性化趋势，但男女各有所长，应优势互补。
□ 男性：
生理结构和体能优势；条理缜密的逻辑思维；刚强、果断，富于全局观念；好 胜心和进取心；社会资源分配的传统优势。
□ 女性：
较强的形象记忆和机械记忆能力；富于形象思维和想象力；注重人的情感；善 于言辞，沟通能力强、较强；认真、谨慎、关注细节；柔性美、亲和力、善于 寻求合作与支持。
3、健康条件： 应同时具备生理健康和心理健康。
□ 体质、生理健康：
身体发育正常，体质强健，没有疾病，精力旺盛，头脑灵活。
□ 心理健康：
20、要知道领导今天的工作重心、更要知道他明天想干什么。
21、我今天从领导那里学到了什么？ 22、要把老板的企业当成是自己的。
23、领导不在时也不懈怠； 24、我今天看书学习了吗？ 25、我能不能理解领导的“善变”？ 26、对你了解的事情要准确； 27、知识面要比领导宽，信息量要比领导大； 28、要善于利用旅途与领导深入交流；
1、角色知觉：秘书对所担任角色职责，以及社会、组织、他人对自己期望的 认识和判断。 2、角色初始定位：秘书在角色知觉的基础上，结合自身和组织的实际情况，
初步明确职能，对自己在组织中的角色进行定位，并据此展开工作。
3、角色期望：组织、他人对秘书提出符合其角色的期望，以及秘书自身对他 人期望的领会与理解，具有一定的导向性和约束力。 如：教师要“为人师表”，秘书要“忠诚”于领导和组织等。
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（三）秘书角色意识的培养：
1、不同层级秘书的共性角色意识：
□ 服务意识；服从意识；责任意识；沟通意识
2、高级秘书应特别注重的角色意识： □ 积极的参与意识和参谋意识；强烈的法制意识和自律意识；较强的公关意识
和形象意识。
★ 中国高教秘书学会会长、北京高等秘书学院董事长王世红关于“秘书应 具备的角色意识”的阐释：
三、秘书角色定位：
（一）什么是秘书角色定位：
秘书对自己所担任角色的社会地位、行为模式、所遵规范的认识、衡量和确定。
（二）秘书工作的特征：
1、从属性和主动性的统一 2、独立性和集体性的统一
3、综合性与专业性的统一
4、原则性与灵活性的统一
5、常规性与超前性的统一
（三）秘书角色定位的环节：动态、往复的过程
接送。小陶认为，他此行是代表于书记前来视察工作，A镇降低接待标准，是
对他，对于书记，对县委的不注重，所以非常不满。
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案例二
某公司王总经理，因为一个下属的办事不力，非常生气，就对新来的的助理李秘书抱
怨了一通，说这个下属办事能力差，好几次都出纰漏，真该给她调到一个闲散部门。 李秘书就找到了那个下属，当着整个办公室员工的面，批评说如果她再不提高办事能 力，不能胜任本职工作的话，就会被调走，甚至被清退。 那个员工当场就哭了，感到很委屈，而且觉得与其等着被处理，不如先辞职，还能保 全几分面子。 于是一封辞职信就被递到了王总的办公桌上。王总觉得很诧异，等他弄清了来龙去脉 之后，把李秘书叫来严厉的训斥了一顿。
二、秘书的角色意识：
（一）什么是秘书的角色意识：
秘书对所担任角色的社会地位，以及由地位规定的职责与权利的知觉、理解和体验等。
（二）秘书角色错位的表现：
1、关系越位： 秘书是领导的助手，但不等于领导，不能假借领导名义发号施令，自抬身份，甚至以 领导自居。案例一 2、工作越位： 秘书可以为领导工作，提供辅助和参谋，但是不能代替领导出面和处理事情。案例二 3、表态越位： 秘书不应未经领导同意或授权，就对某些问题做决定性表态。案例三 4、社交越位： 秘书在社交场合，应该自觉充当领导的配角，突出领导的身份和重要性。案例四
11、要理解“伴君如伴虎”的含义； 12、要站得和领导一样高，具有相同的视野； 13、要清楚领导的盲点、缺点和弱点； 14、要熟悉你所在行业、全面了解你的企业； 15、要全面了解领导的关系网； 16、要建立自己的关系网，但主要是为领导和公司服务；
17、要善于利用职位的优势帮助别人；
18、要慎用职位优势谋取私人利益； 19、要了解公司政治，但不要卷入；
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案例四：
上海昌隆进出口贸易公司，宴请来访的英国合作伙伴，ABC公司副总经理一行。 昌隆公司总经理助理肖雪接到接待任务后，安排接机、安排住宿，并在本市最好的 酒店预定酒席，亲自指定富有英伦风味的菜色，准备给访客接风。肖雪忙前忙后，
李总经理对此感到很满意。
当晚，等客人入席后，宾主寒暄，气氛十分友好。肖雪知道李总是民营企业家，白 手起家，文化水平不高，见他话不多，心想李总的英文水平应该应付不了这个场面。 于是肖雪就端起面前的酒杯，站起来向大家祝酒，用流利的英文说道：“欢迎尊贵 的客人来到中国上海，我代表昌隆公司，代表李总祝各位此行顺利、愉快„„” 而她却没有发现，李总的脸上，已经露出了不悦的神色。
29、没有任何借口；
30、做事要努力超出领导的预期； 31、要善于完成任务；
32、要有积极的态度、主动的意识；
33、要敢于承担责任； 34、不要太在意报酬，因为这不是挣大钱的职位。
35、要有感恩之心。
对不起， 暂时我无 可奉告。
4、角色冲突：
秘书的自我角色定位，与各种角色期望之间产生的反差和矛盾。
□ □ □ 自我角色定位与所面对的角色期望发生冲突。 自我角色定位与自身能力发生冲突。 多种身份关系失调引起角色冲突。
知道了，走吧，
姐夫，我今晚 约会，要先走 半小时。
没问题。
5、角色互动与调整：
角色冲突发生后，在角色期望的压力下，秘书与期望发出者之间，通过各种方式交 流，进行必要的角色定位与角色期望的相互调整和适应。
智力水平正常，情绪稳定，心态平和，具有较强的适应能力，具有良好的人际关系。
（二）社会条件：
1、知识结构： 秘书合理的知识结构包括基础知识（自然科学 和社会科学 ）、专业知识（通用的秘 书行业知识）和辅助知识（相关学科知识、所属行业、部门相关知识）三部分。 2、文化程度： 虽无硬性规定，却是秘书行业的充分条件。通常秘书学历与所任职位的职级成正比。 3、能力结构： 秘书合理的能力结构包括基础能力（生活能力、智力）、专业能力（阅读能力、表达 能力、办事能力、协调能力等）和操作技能（文字处理、设备使用、速录、驾驶等）。
案例一：
县委于书记的秘书小陶，受于书记委派，到本县所辖的A镇去检查河道污水处 理工作。 A镇派县政府办公室主任陪同，司机李师傅驾驶政府公务用面包车全程接送， 并安排小陶住在县政府招待所，在招待所餐厅用餐。 小陶感到不高兴，因为上一回他陪同于书记来A镇视察，是由该镇书记、镇长 亲自陪同，在镇上最大的三星级酒店住宿和用餐，用镇长的座驾，红旗轿车