…先生, 我帮你一下. 您能等一下吗?
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
提供精确无误的信息( 如果不 确定,要查证)
要求患者做一些事或带一些 物品应告知理由
病人会问“为什么”即使他们口头表 达出来。 理由必须能使患者明白对他
们有利。
职业化
习惯于主动帮助对方
王先生 今早已经被转到 52病区.请持 机等待我帮您转接到那里。如果线路 中断,请拔打电话号码××
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患者和来访者应听到的
电话标准
服务标准
方式
通话过程
告知对方你转接电话 为了防止电话因某些原因意外中断,
的号码
, 请记录这个科的电话号码是 ×× ×××
告知对方现在你将要 唐先生,现在我将要转接电话了 转接电话
通知接听电话的当事
人你所知道的内容及 来话人的名字
早安,陈先生,我是55病区的张护士. 你们科 23号病房有个姓王的病人吗? (是) 唐先生在
为了您(患者)的安全, 您怎会被问一些和 以前的患者一样被问到的问题. 这是为了您 的安全所执行的医院的惯例。
唐先生, 对不起, 现在还没有床位,因为 … 请坐下稍等。等床位准备好,我立刻叫您
你要干什么?
唐先生, 我怎么能帮您?
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患者和来访者应听到的
传递温情的信息
情形和禁说
要说
你有什么问题吗?
第一印象(护理)
目的:和患者和来访者建立起和谐的关系
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意图
在6秒中的时间内在患者访者面前形成第一印象。 好的第一印象能帮助建立起信任和自信。
形成好印象的因素有:自然或周围环境,局部触 摸. 与患者和来访者之间的互动。对于患者和来访 者来说,我们医院的每一个人都是他们对医院产 生好印象的很重要的结合点。