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附件三
YYYY系统运维服务
水平协议（ SLA）
XXX 公司
名称约定
XXX公司，以下简称“ XXXX”；市YYY 公司，以下简称“ YYYY”。
专有信息声明
本文件属于商业文件，书中的所有信息均为信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员围使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电
子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者
传播。
本文件包括YYYY服务工作详细容和方法。如果工作容或者需求有所变化，则需要双方
签署容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。
说明
本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别
注明，均属XXXX 所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经XXXX 的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。
本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录
1.概述 (5)
1.1 目的 (5)
1.2 协议期限 (5)
1.3 围 (6)
2.定义 (6)
2.1 通用概念 (6)
2.2 可用性 (7)
2.3 交易成功率 (7)
2.4 服务等级 (8)
2.5 问题等级 (9)
2.6 问题上报及处理等级 (10)
2.7 系统监控 (11)
2.8 监控提前率 (11)
2.9 监控准确率 (11)
3.服务的管理 (12)
3.1 服务监督委员会 (12)
3.2 服务审核联席会议 (12)
3.3 每日生产运行报告 (13)
4.服务水平 (13)
4.1问题与故障跟踪 (13)
4.2应用管理服务 (14)
4.2.1需求响应服务时间 (14)
4.2.2应用程序补丁 (15)
4.2.3应用系统功能指标 (15)
4.2.4应用系统指标 (16)
4.3网络管理服务 (18)
4.4主机管理服务 (18)
4.5技术支持服务 (19)
4.6机房监控服务 (21)
4.7终端维护服务（可选） (22)
4.8数据容灾服务（可选） (23)
5.罚则 (24)
1.概述
1.1 目的
XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。
XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。
服务水平协议 (Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。
本文档是基于 XXXX 与 YYYY 之间制订的 IT 系统整体服务工作说明书，对XXXX 所能提供的服务水平及容进行描述和定义。
本文档所描述的容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由 YYYY和 XXXX 共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。
1.2 协议期限
本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。
服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。
1.3 围
本服务水平协议涵盖YYYY IT系统整体服务的管理，包括以下8 个核心容：（1）问题与故障跟踪
（2）应用管理服务
（3）网络管理服务
（4）主机管理服务
（5）技术支持服务
（6）机房监控服务
（7）终端维护服务
（8）数据容灾服务
2.定义
2.1 通用概念
（1）计划服务时间：指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常
指有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。
（2）计划外故障时间：指不能为用户提供服务的时间，如主机或网络故障，但
不包括单个的终端故障时间。
（3）计划维护时间：指暂停服务来调整系统的运转状况，如进行硬件和软件的
更换、升级、维护等活动。除非有紧急境况（如设备损坏需要更换），至少需要提前 3 天通知用户并得到用户许可后才能暂停服务。
（4）交易响应时间：指一笔业务从开始办理到办理完毕所花费的时间。
2.2 可用性
定义：
指系统在有效营业时间能够提供正常服务时间的百分比，也叫可用率。计算方法：
可用性 =计划服务时间 - 计划外故障时间 - 计划内维护时间
×100%计划服务时间 - 计划内维护时间
备注：
a)系统服务性能的部分下降不计算在（如用户设备或本地控制器的故障影
响了部分用户的操作）。
b)延长服务时间请求必须通过服务热线进行（ 22： 00 点之前），该请求将
会提交给服务提供方进行确认。
c)该服务时间的延长将不参与原定的服务水平衡量。
d)根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是
一次性集中发生在一起的情况。
2.3 交易成功率
交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记录，交易响应时间正是基于上述统计数据进行计算。
定义：
指金融交易成功完成的百分比。
计算方法：
