MOS客服工作手册
第一章：客服应具备心态
从业心态：
从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。“业”是指工作能力。优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。
“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。
“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。
第二章：客服服务流程（买家购物流程）
我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。
一笔正常订单的交易流程是通过商品对比----决定购买----支付货款-----物流发货----确认收货----交易评价这六大步骤来完成的。如图3-1所示
如图3-1所示淘宝交易流程
购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物。如图3-2所示
如图3-2 购物流程一
在进入订单提交页面后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、
“提交订单”按钮提交
购物订单。如图3-3所示
如图3-3 购物流程
在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按钮
点击“立刻购买”或“加
入购物车”
登录淘宝网，选择要购
买的商品
填写需要交待卖家留言信息
选择一种付款方式
选择支付银
点击“下一步”
如图3-4 购物流程三
系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”如图3-5所示
支付宝付款成功，“点击查看
本笔交易的详情”
如图3-5购物流程四
卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到包裹后，最后先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收，签收后即可登录管理后台---我的淘宝找到此商品，点击“确认收货”按钮。如图3-6 所示
图3-6 购物流程五。
图3-7 购物流程六
此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价如图3-8所示.
图3-8 购物流程七
售前订单处理流程图
处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但其实涉及到的人员是很多的，比如说店长开始到客服、审单员、财务、制单员、采购的产品经理、仓库管理员、配货员、打包员、称重员。有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能。
那么一个评价店铺动态评分
点击“确认提交”
完成评价
标准的订单处理，从订单生成开始，我们的销售客服就要对买家要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，客服需要对订单进行审核，看地址是否详尽，商品编号是否齐全，有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即将开始打单，并登记快递单号，登记以后交给配货员配货，检验员逐核对订单，看有没有错发、漏发，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝后台这个订单就处理完了。如图3-9所示
图3-9 标准订单处理
订单生成：是指买家已经提交订单并且付款的订单，这个在淘宝后台已经卖出的宝贝里可以看到，另外可以输入不同买家的ID 查看到他的交易时间交易金额及交易详情如：
客服对买家要求进行备注：当客服与买家在沟通的过程当中 ，买家提出特别的要求，那么此时客服应当到网店伴侣里做好相应的备注，以便仓库发货的同事操作如：
如果顾客订单仓库的同事已经按发货并打单的情况下，那么我们顾客再向客服提出更换订单交易（商品颜色、数量、收件地址、电话等）类似于这些问题，此时，客服操作流程：了解仓库发货的具体时间（淘宝后台的查看物流里可以看到），判断包裹是否已经离开仓库，（如果离开就告知顾客情况）
在没有出库的情况下
备注规范：日期、客服昵称、顾客要求
立即联系仓库同事截单，并将顾客提出的要求发给仓库的同事，另外需要到网店
伴侣系统里做好备注，以便售中及售后过程中查询。
第三章：客服售前接待流程
售前准备：
阿里旺旺的设置，包括个性签名，聊天设置，客服设置
设置对应的个性签名
轮播时间设定
完成，
选择应用图1：个性签名设置（好处是在与顾客沟通中让他们随时关注店铺动态信息）
设置好之后，
选择应用
这里需要提醒一点，就是把“闪屏振动”这一项去掉，因为不排除一些顾客喜欢上来什么不说就先发个闪屏振动，这样对客服的工作造成一定程度的干扰，如果我们先前跟其他的顾客正在聊当中，文字正在输入，如果此时有另外的顾客发一个振动，那么之前的输入将会错发给现在的顾客导致误会或前功尽弃。
设置完善的快捷短语，不但可以降低客服的工作量，也大大的缩短了顾客等待的时间，所以客服在工作时间内，应当把顾客经常问到或者店铺的优惠政策等，有更好的文字组织起来，设置成快捷回复，方便在与其他顾客的聊天中使用，同时提高工作效率
售前的接待流程：
做好售前旺旺设置的准备工作之后，那么就得准备接待流程啦，好的接待流程可以提交我们的工作效率，同时将实践下来的成功案例可以尽量帮助我们减少重复的失误，而规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和专业。
我们一般把在线的接待分为八步流程，即是：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—仓库发货。如下图所示：
