客房服务篇操作篇

酒店客房管理

目录

第一篇客房部概述

一、楼层人员编制图 (5)

二、客房服务概念 (6)

第二篇制度篇

一、楼层各项规章制度及条例 (9)

1、客房部奖惩条例 (9)

2、楼层扣分制度 (11)

3、楼层布草管理规定 (13)

4、楼层服务安全规 (14)

5、客房安管理制度 (16)

6、客房部楼层清洁卫生考核办法 (18)

二、客房部各岗位职责及工作流程 (19)

1、客房部经理岗位职责 (19)

2、楼层主管岗位职责 (21)

3、楼层中班领班工作容及程序 (22)

4、楼层主管工作容及程序 (23)

5、仓库管理员岗位职责 (24)

6、楼层早班领班岗位职责 (25)

7、楼层早班领班工作容及程序 (26)

8、楼层中班领班岗位职责 (27)

9、房务中心文员岗位职责及工作容 (28)

10、楼层服务员岗位职责 (30)

11、楼层早班服务员工作容及程序 (31)

12、楼层中班服务员工作容及程序 (31)

13、楼层夜班服务员工作容及程序 (32)

14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作 (33)

15、楼层中班每日必做的公共区域卫生 (34)

16、中班公共区域卫生要求 (35)

17、客房部与其它部门的协调 (36)

18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌 (37)

19、服务员仪容仪表要求 (38)

第三篇服务篇

1、“五声”及“五项”服务 (39)

2、班前要求 (40)

3、交班时注意事项“四项交接” (41)

4、上班时间十要求 (41)

5、为顾客服用务的十条“黄金规则” (42)

6、七知三了解 (43)

7、顾客满意的标准 (43)

8、客房服务“十主动” (43)

9、客房服务的“四大”工作程序 (44)

10、优质服务技巧 (45)

11、理解服务的真正涵 (46)

12、宾客划分类型 (48)

13、如何向客人介绍客房设施设备 (49)

14、投诉 (51)

15、到停水停电时的工作 (52)

16、超前服务意识 (53)

17、客人常见投诉问题…………………………………………………………

18、客房部的主要任务 (53)

19、工作期间“四不讲”“六不能” (54)

20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题” (54)

第四篇操作篇

1、客房术语 (55)

2、房间状况核对程序 (56)

3、备工作车程序 (56)

4、进房程序 (57)

5、客房清扫操作原则 (57)

6、房间的一般清扫顺序 (57)

7、撤床程序（中式铺床） (58)

8、铺床口诀 (58)

9、铺床程序 (59)

10、卫生间清扫程序 (60)

11、房间清扫程序 (61)

12、客房杯具消毒程序 (62)

13、客房部接待VIP程序 (63)

14、客房卫生标准（十无） (64)

15、床垫翻转程序 (64)

16、空房清扫程序 (65)

17、小整理程序 (66)

18、处理总台要求“即扫”的程序 (66)

19、中班开夜床服务程序 (67)

20、加床服务程序 (68)

21、周期卫生计划 (68)

22、客房大清洁 (69)

23、工具的使用 (71)

24、公共卫生 (71)

25、地毯日常清洁保养程序 (72)

26、地毯去渍程序 (72)

27、地毯吸尘程序 (73)

28、客房设施设备维修管理程序 (73)

29、吸尘器的使用与保养 (74)

30、墙纸清洁保养程序 (75)

31、拖婴服务程序 (75)

32、客房检查工作 (76)

33、客人要求开门的处理程序 (78)

34、“请勿打扰”与“双锁房”的处理程序 (78)

35、房门未锁的处理规定 (78)

36、外宿房的处理规定 (79)

37、客人要求代办事项的处理程序 (79)

38、租借物品的服务程序 (79)

39、接听的程序 (80)

40、客房酒水管理程序 (81)

41、遗留物品的管理程序 (82)

42、访客接待程序 (83)

43、会议接待服务程序 (84)

44、擦鞋服务程序 (86)

45、住客伤病的处理规定 (87)

46、住客醉酒的处理规定 (87)

47、客房部钥匙管理程序 (88)

48、客房用品的领发程序 (88)

49、客房紧急情况处理程序 (89)

50、客人失窃 (89)

51、火警 (89)

52、停电 (90)

53、客人疾病 (90)

54、楼层服务员操作安全须知 (91)

55、处理突发事件心态 (91)

56、租借物品的服务程序 (92)

第五篇消防篇

消防安全知识 (92)

客房部楼层人员编制图

经理1人

主管1人

男领班1人

女领班X人

女文员4人

男服务员X人

女服务员X人

共X人

客房服务概念