如何建立良好的客户关系

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定义要素
1、理念： 理念： 2、方法： 方法： 3、效果 4、目的
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二、为什么要做好客户关系？ 1、企业最重要的是什么？ 企业最重要的是什么？
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什么是企业？
人： 劳资： 内容：人、事：一帮人在做一件共同的事 团队： 功能： 岗位：人适其事，事适其人 开发 生命
观念转变 , 态度转变 , 行动转变 , 习惯转变 , 人格转变 , 命运转变 ,
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态度才会改变! 态度才会改变! 行动才会改变! 行动才会改变! 习惯才会改变! 习惯才会改变! 人格才会改变! 人格才会改变! 命运才会改变! 命运才会改变! 人生才会改变! 人生才会改变!
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观念更新以后怎么办?
客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度
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客户的素质
客户的实力、 客户的实力、信誉度和层次 张氏新旧“三名主义” 帮主 财主
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客户的结构
终端客户占所有客户的比例 饲料企业的终端客户就是养殖户 和一般肉食消费者，饲料企业的 营销越贴近终端消费者，企业的 营销就越成功。
如何建立良好的客户关系
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主要内容
1、什么是客户关系管理 CRM）——概念 （CRM）——概念 2、为什么要做好客户关 ——理念 系？——理念 3、怎样做好客户关系的步骤？ 怎样做好客户关系的步骤？
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主要内容
4、如何做好客户关系的方法——技 如何做好客户关系的方法——技 巧 5、案例：摩托罗拉的客户关系五类 案例： 服务与6西格玛流程（ 服务与6西格玛流程（six sigma process） process） 6、远大空调大客户案例分析 7、学员交流与问答
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CRM四大功能
1．客户信息管理； 客户信息管理； 2．市场营销管理； 市场营销管理； 3．销售管理； 销售管理； 4．服务管理与客户关怀。 服务管理与客户关怀。
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广义的客户管理
在现代企业理念的指导下， 在现代企业理念的指导下，企 业通过建立全面、 业通过建立全面、个性化的客 户资料，发现客户需求， 户资料，发现客户需求，跟踪 沟通服务，超越客户期望， 沟通服务，超越客户期望，实 现企业目标。 现企业目标。
现代企业管理系统中财务软件是核 后端有ERP等系统支持生产制 心，后端有ERP等系统支持生产制 供应流转，前端就是CRM系统 造、供应流转，前端就是CRM系统 改善企业的销售和服务 所有这些要素合起来形成一个全面 提高企业运作能力的闭环。 提高企业运作能力的闭环。
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观念为什么重要?
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3．规划与设计营销活动。
针对不同的客户设计不同的标 准营销模式 形成营销的核心竞争力
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4．标准营销行为的测试、 执行与整合。
过程管理 保证每一步的正确性
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5．实行绩效的分析与衡量。
客户管理与销售员业绩考核的 指标体系 提供业务员评估量表工具
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第二类服务
问题： 您想如何得到您需要的？ 问题： 您想如何得到您需要的？ 回答：我想以喜欢的方式得到Z 回答：我想以喜欢的方式得到Z数量产品
重点：灵活、适应客户需求、要负责任 重点：灵活、适应客户需求、
目标：产品和流程、灵活组织机构符合需求 目标：产品和流程、 失误： 失误：刚露苗头就摆平它 培训：发现需求、学习解决问题、 培训：发现需求、学习解决问题、锻炼决策 员工心态：不说不、提供超越规定的服务、 员工心态：不说不、提供超越规定的服务、为您改
B、客户资源不再是业务员 自己的资产。
营销人员的工作是首先去寻找潜在 客户， 客户，然后不断地向这些潜在客户 宣传自己的产品和服务， 宣传自己的产品和服务，当对方产 生了购买意向之后， 生了购买意向之后，销售人员便更 加频繁地进行拜访，疏通关系， 加频繁地进行拜访，疏通关系，谈 判价格， 判价格，最后把合同签下来并执行 合同。 合同。
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CRM的内容
客户管理、时间管理、 客户管理、时间管理、联系人管 销售管理、潜在客户管理、 理、销售管理、潜在客户管理、 电话销售、电话营销、营销管理、 电话销售、电话营销、营销管理、 客户服务， 客户服务，有的还涉及到了呼叫 中心、合作伙伴关系管理、 中心、合作伙伴关系管理、商业 智能、知识管理、 智能、知识管理、电子商务等
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2、市场营销的三大趋势 、
1、企业客户由单纯重视数量向 强调质量及伙伴关系发展；
提升关系： 由与顾客简单的交易关系变成增加 其终身价值的战略伙伴关系：忠诚 度
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2、市场营销网络由一味建 设向追求效益发展； 设向追求效益发展；
做市场：区域深度分销： 粗放市场变成精确市场
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企业最重要的是什么？
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巨人集团该不该失败？
珠海？ 一包药、一个人、一块面 机制： 科技水平 企业家 人才 政府
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企业最重要的资产是客户
客户资产的特点： 客户资产的特点：
1、极易丢失的资产（不象厂房） 极易丢失的资产（不象厂房） 2、倍增效应的资产（能激活其他资产） 倍增效应的资产（能激活其他资产） 3、难于把握、维护和运作的资产 难于把握、 需要有情有义有利有方的管理
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客户的忠诚度
1、连续购买（重复购买、买一 连续购买（重复购买、买一 回后还要买两回直至永远） 回后还要买两回直至永远） 2、相关购买（购买你这个产品 相关购买（购买你这个产品 还要购买您的其他产品）。 3、介绍购买（不仅您购买而且 介绍购买（不仅您购买而且 介绍其他人也购买）。
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四、如何做好客户关系的方 法
1、客户满意度调查技巧 2、客户的培训与教育技巧 3、与客户沟通的技巧与艺术 4、与客户的人际关系艺术
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五、案例：
摩托罗拉的客户关系五类服务 6西格玛流程（six sigma 西格玛流程（ process） process）
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为什么？ 为什么？
3、可以提高利润。因为降低5% 可以提高利润。因为降低5% 的客户流失率可以提高25%到 的客户流失率可以提高25%到 85%的利润 85%的利润。 的利润。 4、企业的营销业绩大致来自于 20%的重点客户 而另外80%的 20%的重点客户，而另外80%的 的重点客户， 客户只实现了20%的经营业绩 的经营业绩， 客户只实现了20%的经营业绩，
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E、促进企业组织变革
从ERP（企业资源规划）到 ERP（企业资源规划） CRM， CRM，企业组织和流程管理 经历了一次次的变革， 经历了一次次的变革，其目的 都是为了使信息技术与企业管 理紧密结合起来， 理紧密结合起来，以提高企业 运作效率
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E、促进企业组织变革
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创一流服务的秘诀
调整客户期望值 满足客户期望值 超越客户期望值
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超越 调低
五类服务的客户管理
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第一类服务
问题： 客户需要什么？ 问题： 客户需要什么？ 时间提供Z数量的X 回答 在Y时间提供Z数量的X产品 重点； 第一次就做对， 重点； 第一次就做对，提供零缺点产品服务 目标：提高订货量、加快供货速度、 目标：提高订货量、加快供货速度、ISO 失误：永远摆脱他们， 失误：永远摆脱他们，并消灭他们 培训：规章制度、培训员工、 培训：规章制度、培训员工、学习产品与技术 员工心态：希望这个客户别太麻烦、 员工心态：希望这个客户别太麻烦、挑剔 价值分类：运营出色、易被模仿、 价值分类：运营出色、易被模仿、吸引实惠客户 结果： 结果：客户满意
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A、是一种全新的“营销观念”
客户有了比以往任何时候都多的对 产品和服务进行选择和比较的机会 与权利，客户成了真正的上帝。 与权利，客户成了真正的上帝。 调整企业应把任何产品的销售都建 立在良好的客户关系基础上， 立在良好的客户关系基础上，使客 户关系成为企业发展的本质要素
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CRM则强调对全公司的数据进行 CRM则强调对全公司的数据进行 集成，使得客户信息得以共享， 集成，使得客户信息得以共享， 从而使所有员工能拥有更多的潜 力来更有效地利用与客户的交流。 力来更有效地利用与客户的交流。
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C、提高客户的质量
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什么是客户的质量？
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为什么？ 为什么？
5、可以集中你的优势资源来更 好的服务核心客户
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D、迎来全员营销时代
在前端， 在前端，营销必须能够与销售和 顾客支持共事知识， 顾客支持共事知识，使得每个人 都能获得关于顾客的完整视图 在后端， 在后端，公司必须能够对客户需 求迅速做出反应并传递销售承诺 前后端“狼狈为歼” 前后端“狼狈为歼”
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CRM
CRM是利用信息技术， CRM是利用信息技术，通过 是利用信息技术 对客户的追踪、管理和服务， 对客户的追踪、管理和服务， 留住老客户、 留住老客户、吸引新客户的手 段和方法, 段和方法,它不仅是一套先进 的计算机软件系统， 的计算机软件系统，更是一种 先进的管理模式。 先进的管理模式。
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B、客户资源不再是业务员 自己的资产。
由于公司营销人员在不断地变 客户也在变动， 动，客户也在变动，一个营销 人员本来已经接触过的客户可 能会被其他营销人员当作新客 户来对待， 户来对待，而重复上述的销售 周期。 周期。
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B、客户资源不再是业务员 自己的资产。
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一、客户关系管理
1、基于客情关系的客户关系 管理 2、基于信息技术的客户关系 管理 本次讲座兼而有之， 本次讲座兼而有之，偏重前者
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概念
1、基于信息技术的CRM 基于信息技术的CRM Customer Relationship Management 简称CRM 简称CRM
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D、迎来全员营销时代
当市场部门拥有客户的确实数据时， 当市场部门拥有客户的确实数据时，它 便能提出目标明确的促销活动 当销售部门能够了解一位客户的全部服 务历史记录后，它便能适时地提出合适 务历史记录后， 的产品 当服务人员知道客户的订购周期后， 当服务人员知道客户的订购周期后，便 能建议合适的服务层次契约或是服务时 间表
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28Hale Waihona Puke Baidu
为什么？ 为什么？
1、开发新客户是保住老客户所需成 本的5 本的5-7倍，所以我们只要通过关系 营销保住超级大客户，我们就可以 营销保住超级大客户， 降低营销成本 2、现代人信息过量，注意力有限， 现代人信息过量，注意力有限， 所以你要运用传统的方式打广告的 广告费用应该是相当高的， 话，广告费用应该是相当高的，而 且再影响新的客户费时费力
3、营销员由单枪匹马的业 余选手向职业化的团队顾问 营销发展
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业务员职业化： 业余选手变成职业选手
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3、产品质量同质化，企业 竞争什么？
民航 宾馆 价格大战、质量大战、 价格大战、质量大战、实力大 战、 服务大战为中心的客户忠诚
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4、营销观念的改变
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张氏提醒: 张氏提醒: 百读不如一闻; 百读不如一闻; 百闻不如一见; 百闻不如一见; 百见不如一思; 百见不如一思; 百思不如一计; 百思不如一计; 百计不如一干; 百计不如一干; 百干自然会成. 百干自然会成.
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三、怎样做好客户关系的步 骤
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1．收集资料。
用新技术与多种渠道收集顾客 资料、消费偏好， 资料、消费偏好，以及交易历 史资料，储存到顾客资料库中， 史资料，储存到顾客资料库中， 而且是将不同部门或分公司的 顾客资料库， 顾客资料库，整合到单一顾客 资料库内。 资料库内。
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2．分类、分级与建立模式。 凭借分析工具与程序， 凭借分析工具与程序，将顾客 依各种不同的变化分类， 依各种不同的变化分类，勾画 出每一类消费者行为的模式、 出每一类消费者行为的模式、 特点、级别和种类。 特点、级别和种类。