沟通障碍及其相应对策

沟通障碍及其相应对策
沟通障碍及其相应对策
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送 者反馈信息的沟通；
• 双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向 信息传递与交流。
沟通障碍及其相应对策
上行沟通、下行沟通和平行沟通
• 上行沟通，指下级向上级反映意见，即自下而上 的沟通，其包括层层传递和越级反映两种形式；
沟通障碍及其破解方式
沟通障碍及其相应对策
• 一、沟通与人际沟通 • 二、沟通障碍的概念及其表
现形式 • 三、如何克服沟通障碍
沟通障碍及其相应对策
第一部分、沟通与人际沟通
沟通障碍及其相应对策
通沟 其无 者者 道人
乔尔玛，·奥，利拉就 不
美国著名财经顺 畅杂志《构 筑产业周刊是 一》评选会 ，的全球最佳CEO 一个称职也的C管 道EO要门 学具备是 否的素质有两条：
沟通障碍及其相应对策
马斯洛需求层次理论
沟通障碍及其相应对策
（三）沟通的类型
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （5）直接沟通与间接沟通
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正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通，指按照组织结构所规定的路线 和程序进行的信息传递与交流。
4.沟通过程
一个完整的沟通过程是指发送者将 信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。 该沟通过程涉及发送者与接收者、通道与 噪音、反馈等要素，并包括两个黑箱操作 子过程：一个是发送者对信息的编码过程， 另一个则是接收者对信息的解码过程。
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沟通障碍及其相应对策
（二）人际沟通
人际沟通是人际交往的起点， 是建立人际关系的基础。人际沟通 就是人们运用语言符号系统或非语 言符号系统传递信息的过程。把人 的观念、思想、感情等看作信息， 人际沟通就可看作是沟通的过程。
沟通障碍及其相应对策
（二）沟通障碍的具体表现形式
1.信息过滤
• 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者有 利：上市公司发布虚假信息、报喜不报忧、“非典 已经得到控制”“入世后汽车不会大幅度下降”等 。（一般说来，信息发送者通常只发送对自己有利 或无害的消息）。
• 如果排除发送者有意操纵或误导，信息过滤是一种 正常现象。一般组织规模越大、层级越多，信息过 滤的机会就越多；此外，信息过滤也可以减少信息
一、沟通障碍的概念及其表现形式
• （一）定义：
• 沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真 、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接 收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道 、噪音及反馈的问题
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沟通漏斗现象
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
• 首先也是沟通问的能深力； • 还有就是对了人进谙行管理的能力。
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沟通的几个错误观念
（1）沟通不是太难的事，我们每天 不是都在做沟通吗？
（2）我告诉他了，所以，我已经和 他沟通了。
（3）只有当我想要沟通的时候，才 会有沟通。
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一、沟通与人际沟通
（一）什么是沟通 1.定义：
• 非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道 所进行的信息传递与交流。
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语言沟通与非语言沟通
• 语言沟通，指利用语言、文字、图画、表格等形 式的信息传递与交流，它建立在语言文字的基础 上，可细分为书面沟通和口头沟通；
• 非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文 字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包 括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及 空间距离等多种形式
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沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
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3.沟通的要素？
（1）发Baidu Nhomakorabea者与接收者
（2）编码与解码
（3）信息
（4）通道
（5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景 和物理背景
（6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪 音
（7）反馈
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流量，减轻接受者负担。
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2.选择性知觉
• 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 以及个人的特点去看或听信息。解码的时候， 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中 。
• 下行沟通，指上级对下级进行的自下而上的信息 传递和交流；
• 平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递 与交流。
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直接沟通与间接沟通
• 直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进 行的传递与交流；
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
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密集型
第二部分、沟通障碍的概念及其表现形式
沟通障碍及其相应对策
淘宝上的神对话
• -有大妈吗？（大码） • -亲，客服最大的27岁 • -你能活到付款吗？（货到付款） • -亲，我尽量 • -你们有尸体店吗？（实体店） • -亲，淘宝不让卖那个…… • -你什么时候发火啊？（发货） • -给差评的时候！ • -一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） • -亲，吃个饭应该还是可以的 • -马子不合适咋办？（码子） • -额亲，小的只卖袜子，不谈感情。 • -我有个问题要吻你一下~（问） • -啊，这样不好 • -你们能发神童吗？（申通） • -亲，我们做正经生意，不沟贩通障卖碍儿及其童相应对策
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
• 2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的 渠道
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正式沟通渠道
环式
Y式
链式
沟通障碍及其轮相式应对策
全通道式
非正式沟通渠道
饶舌型
单串型
沟通障碍及概其率相应型对策
沟：渠道 通：通畅
每个人都是复杂的欲望和感受的混 合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感 受，设法与之合拍。
沟通障碍及其相应对策
2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
意见观点 （4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图