第九讲客户服务中的倾听技巧

客户服务与管理
倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。
平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％， 记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他 们讨论了哪些细节，只记得25％了。
2014～2015学年春季营销13
2014～2015学年春季营销13
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听的五个 层次
5 设身处地的聆听
听而不假闻装 设有：听 身选生专： 处择理注被 地的的的动地听听听听听 样1所。交现能这1假有：他上，候有，谓听流象达在 听3想就装放在下实，听你2、4专做所听而，意成沟而听是选不维的么活一对这好身去在假级际他。和选注比假专一以而不他味通不到倾择仅，聆说中般方次处时2某听心装沟上的择的较装注个看不闻可着聆闻的听性是用听？如情和沟地间一就上聆通级身性聆。去的似闻能这好听内3的的下听心是他果况你通的是。听，说体个的听听聆普，表会次的的容五聆次，和为这一下沟，聆要在，下的大人聆就听通可现左沟协过。个听而脑了么个表通你听再做 我 其 级 话 幅交听是的以可顾通议程4层，且，理说人明的必，谈出 们 实 可 根 度谈认了听 说 以 右 是中次就努 站 解 是 和 他 过 须 特，的了 的 你 能 本 的5真。却 是 从 盼 不，：是力 在 对 为 你 没 程 去 别对时一 生 说 因 就 前地又 不 肢 ， 可因只方在 对 方 了 说 有 中 理 是个 活 的 为 没 倾候听可 做 体 他 能为听会理 方 ， 表 话 认 ， 解 要听 中 他 惧 有 ，，讲以 任 语 的 有我一解 的 多 达 的 真 频 对 “非的 常 根 怕 听 甚他话分 何 言 身 一们部讲 利 从 什 过 地 繁 方 听常样 有 本 上 进 至有的为 努 看 体 个每分话 益 对 么 程 与 地 ： ”感了子 假 没 级 去 用内五 力 出 也 好个内者 上 方 样 中 你 看 是 出激， 装 有 ， 。 手另容种 的 来 可 的人容我所 去 的 的 ， 沟 表 否 对而 聆 听 他 例 托外，不 去 ， 能 结的，说 听 角 信 他 通 也 对 方们对 听 进 就 如 着一同同 听 他 会 果听倾的 ， 度 息 的 ， 说 方 肢的方 现 去 会 ： 下种时层 ， 的 倒 的技向内 去 着 、 身 不 明 有 体通说 象 ； 做 当 巴想与次 左 眼 向 ，巧于容理想思体愿他急语情的的我出一，法自的耳神一当和聆，解：想却意现事言达内发们聆个实，己效进没边然方听跟他他和向与在？所理容生在听人际出的果右有。更式所着。为情后你想我表。呢，工的听上于亲。耳和这不不期对设什感仰沟赶们现所却例作样的是礼身出你种可一望方身么？过通快可出以没如中子时没貌经或的处要在去。结以来要历思地这生，当束约的设
、冲突，并非因为双方意
见不一致，而是互相不好
好倾听，不能真正理解对
方。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
在各种沟通技巧上的时间百分比
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
沟通中的倾听
• 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易
被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾
听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障
碍，“造好成的人倾与听人之”是间成的隔功阂沟。通的一 有调查半表，明也，是54%解的决争吵问题的一半
客户服务与管理
听见VS倾听
倾听的பைடு நூலகம்义
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。
筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们 应该通过聆听对方的观点来理解他（她） 想表达的思想和态度，体会他（她）的感 受，并根据他（她）的谈话内容了解其观 点。
------卡尔·罗杰斯
2014～2015学年春季营销13
真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的
回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
第二篇 客户服务人员的自我认知
第九讲 客户服务中的倾听技巧
主讲：刘生慧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
【本讲重点】
1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
沟通首先是倾听的艺术。 ——保罗·赵