ISO 9000：2000
内 部 质 量 体 系 审 核 员
培 训 教 材
目录
内部质量体系审核概要
一．术语介绍 二．8.2.2内部审核 三．内部审核目标 四．内部审核员 五．审核技巧
六．成功解决冲突 七．审核的策划和准备 八．审核的实施
九.纠正措施的后续追踪 十．最终审核报告
十一.维持审核员的适任性 十二. 用“过程方法”的审核实例
过程的定义
·按照GB/T19000：2000的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程方法
·系统地识别和管理组织所拥有的过程，特别是过程之间的相互作用
·过程方法的益处在于：通过系统地识别并控制过程的输入和各项活动，可以确保高效地获得所需的输出
·根据汽车行业特点，分有三类过程：顾客为导向的过程（COP ） 支持过程 管理过程
顾客为导向的过程形成了组织的“章鱼图”模式 过程分析“乌龟图”
内部质量体系审核概要
一、术语介绍
□过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。□审核
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。
□审核员
有能力实施审核的人员
注：审核员应具有特定审核所必需的资格。
□受审核方
被审核的组织
□客观证据
支持事物存在或其真实性的数据。（注：客观证据可通过观察，测量，试验或其他手段获得。）
□不合格
未满足要求
□审核
什么是审核？
·系统的现场检查
·独立的现场检查
·审核能决定质量活动与其相关的结果是否依据事先策划的安排
·这些安排有效地实施
·这些安排对于达成目标是否适合
□审核类型
·第一方审核
--组织自己审核（内部审核）
·第二方审核
--由顾客或其它对该产品或服务有利害关系的一方审核
·第三方审核
--由独立的、中立的第三方组织审核，通常是为注册和/或承诺目的而执行
二、8.2.2内部审核
组织必须按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况，和重要性以及以往审核的结果，组织必须对审核方案进行策划。必须规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施，必须确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。
策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求，必须在形成文件的程序中做出规定。
负责受审区域的管理者必须确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动必须包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。
注作为指南，参见ISO1001-1,1001-2及1001-3。
三、内部审核目标
·保证该组织的质量体系与ISO/16949质量体系要求相符合
·保证该组织遵循组织的质量体系文件
·决定其质量体系是否有效达成质量目标
·监督纠正与预防措施的实施与有效性
·指出质量体系待改进处
·决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合。
四、内部审核员
□内部审核员是有资格执行质量审核的人员。
·必须不能审核他们自己的工作
·在组织内被指派或经授权执行部分或全部质量体系审核
·负有维持审核功能完整性的责任
□内部审核员的特质
内部审核员应该显示出下列特质：
·心胸开放
·成熟稳健
·引用事实和书面证据，而不是道听途说
·强而有力的沟通技巧
·用分析技巧来评价信息
·不屈不挠
·具有从实际观点分析情况的能力
·了解各单位在整个组织中的角色
·对审核伦理规范奉行不渝
□内部审核员的角色
内部审核员监督质量体系，以确保达成质量体系要求，并且遵循该组织的质量体系文件化规定正如ISO10011-2第7节指导纲要中显示的审核员的角色：
·公正地取得并审核客观证据
·不畏不偏地忠于审核目的
·在审核期间，持续评价审核观察结果，以及人际互动的效果
·以最能达成审核目的的方式来对待相关人员
·专注执行审核过程，不因分心而偏离
·对审核过程要投注全部心力
·在承受压力的情况下有效作出回应
·依据审核的观察，达成大体上可以接受的结论
·忠于有凭有据获取的结论
□内部审核员的责任
·与审核有关的文件的留存与保护
·依要求交出这类文件
·确保这类文件保持机密
·谨慎处理特别的信息
五、审核技巧
□沟通
·口语的沟通·非口语的沟通
□口语的沟通
·使用被审核者觉得自在的词句和术语
·语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的
·要真心专注，不要心不在焉□非口语的沟通
内部审核员使用的非口语沟通常常比我们使用的口语沟通还要有效。
非口语沟通的类型包括：
·身体姿态
·手或手臂的动作
·手势
·审核员和被审核者之间的距离·目光接触·面部表情·服装或装扮
□询问的技巧
内部审核员使用的四类基本的发问技巧是：
·开放式的问题·封闭式的问题·引导式的问题·澄清式的问题
□开放式的问题
·开放式的问题无法用简单的答案作答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。
·开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。
·这一类型的的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。
□封闭式的问题
·封闭式的问题可以用一个简单的答案回答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。
·封闭式的问题使审核员得以掌握控制访谈的局面。
·这一类型的发问技巧在被审核者偏离主题时，最有效果。
□引导式的问题
·这一类型问题会推论答案
·引导式的问题并不是审核时使用的典型问题，但是，可能有时候会需要用到
·被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚
·审核员看出来被审核者紧张害怕。
·问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较大信心来回答审核问题。
□澄清式的问题
·澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思
·审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。
·使用的这一类的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。
□面访被审核者
·有效的内部审核员必须学习而且善于用正面的人际沟通技巧
·准备妥当!仔细策划你要询问的问题
·在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教被审核者的姓名(除非彼此认识) ·记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼
·谈话对象，应是接受你审核流程的工作人员
·说话要清楚明白，音量要足
·使用被审核者熟悉、能够理解的术语，让被审核者放轻松
·使用正确的口语沟通技巧，以及正面、肯定的非口语沟通的技巧
·专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记·结束时给予被审核者真诚的、亲切的赞美
