英大泰和财产保险股份有限公司
车险业务注销、零结、拒赔案件管理规定
第一章总则
第一条为规范英大泰和财产保险股份有限公司(以下简称公司)车险业务案件注销、零结、拒赔管理，提升理赔服务质量，减少理赔纠纷，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》（保监发〔2012〕19号）和《公司车险理赔管理办法》及相关制度规定，制定本规定。
第二条本规定所指注销、零结、拒赔案件是指：
注销案件：分为报案注销和赔案注销。
报案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案或未调度案件，采取注销方式结束处理的赔案。
赔案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案或已调度的案件，在赔案尚处于未理算环节，采取注销方式结束处理的赔案。
零结案件：对于客户主动放弃索赔、无事故责任且不需要赔付的、事故损失小于免赔额的已立案案件，采取零赔款方式结束处理的赔案。
拒赔案件：对于已立案或已调度但核实不属于保险责任的案件，采取拒绝赔付方式结束处理的赔案。
第三条各分支机构在处理注销、零结、拒赔案件时，应采取谨慎的态度，坚持有法可依、有据可查的原则，实事求是，严禁弄虚作假。
第四条已经注销、零结、拒赔的案件和事故，不得以重新补录案件的方式进行赔付处理。
第五条本规定适用于总公司、各分支机构。
第二章组织机构与工作职责
第六条总公司客户服务中心负责注销、零结、拒赔案件的管理，其主要工作职责是：
（一）负责制定注销、零结、拒赔案件的管理制度和政策；
（二）负责制定注销、零结、拒赔案件审批流程，并负责案件审批；
（三）负责评估并通报注销、零结、拒赔案件情况。
第七条总公司风险管理部负责协助客户服务中心审批拒赔案件，其主要工作职责为：
（一）协助客户服务中心制定拒赔案件处理政策和制度；
（二）协助客户服务中心审核拒赔案件，并签署法律意见；
（三）协助客户服务中心检查分支机构拒赔案件处理效果，并评估工作质量。
第八条分公司客户服务中心负责注销、零结、拒赔案件日常管理工作，其主要工作职责是：
（一）负责落实注销、零结、拒赔案件的相关管理制度和政策；
（二）负责认定注销、零结、拒赔案件；
（三）负责注销、零结、拒赔案件的上报工作，并完成后续处理工作。
第九条案件注销、零结认定、上报、后续处理由分公司客户服务中心指定专人负责。
第三章案件处置须满足的条件
第十条案件注销分为报案注销和赔案注销。
报案注销需满足以下条件之一：
（一）客户错误报案的；
（二）客户重复报案的；
（三）客户所报事故不属于投保险别或险种出险；
（四）客户主动放弃索赔的（未立案或未调度）；
（五）公司理赔人员操作失误的；
（六）公司认定可以注销处理的其它条件。
赔案注销需满足以下条件之一：
（一）客户错误报案的；
（二）客户重复报案的；
（三）客户所报事故不属于投保险别或险种出险；
（四）公司理赔人员操作失误的；
（五）超过二年索赔时效，联系不到被保险人的（未理算）；（六）公司认定可以注销处理的其它条件。
第十一条零结处理需满足以下条件之一：
（一）被保险人主动放弃索赔的（已立案或已调度）；（二）无事故责任且不需要赔付的；
（三）事故损失小于免赔额的；
（四）超过二年索赔时效，联系不到被保险人的（已理算）；（五）公司认定可以零结处理的其它条件。
第十二条赔案进行拒赔处理需满足以下条件之一：
（一）经事故调查，核实确认不属于保险责任的；
（二）取得该赔案不属于保险责任直接、有效证据的；（三）经咨询法律权威机构或律师，确认可以拒赔的；
（四）公司认定可以拒赔处理的其它条件。
第十三条所有注销、零结、拒赔案件，必须在具备下列材料后方可进行处理：
（一）对于被保险人错误报案和重复报案的，经办人员需在《车险赔案注销审批单》中详细说明，重复报案需注明重复原因及与重复报案相对应的报案号；错误报案需说明错误原因并注明重新报案生成的报案号。
（二）对于不属于投保险别或险种出险的，需填写《车险赔案注销审批单》，与客户确认的电话录音（对方号码原则上应为客户报案来电号码）或保险公司出具的不予受理通知书或查勘报告明确记载。
（三）对于被保险人主动放弃索赔的，可以引导报案人自行致电呼叫中心申明放弃索赔。需填写《车险赔案零结审批单》，与被保险人确认电话录音（对方电话号码原则上应为被保险人报案使用号码），或被保险人书面声明材料。
（四）对无事故责任且不需要赔付的，需填写《车险赔案零结审批单》，客户提交的无责事故责任认定书或与客户确认无责放弃索赔的电话录音或查勘报告（报告需有查勘员和司机或被保险人签字确认不需要赔付的记载）。
（五）对于事故损失小于免赔额度的，需理赔人员的书面说明材料或查勘定损单。
（六）对于拒赔案件，需有不属于保险责任的直接的、有效的证明材料。
第十四条拒赔案件存在诉讼的可能，各分支机构应积极做好应诉的准备工作。
第十五条注销、零结、拒赔案件处理过程中发生的直接理赔费用应在原案件中列支，不得分摊到其它赔案中。
第四章案件的处理流程
第十六条注销、零结案件处理流程：
（一）符合赔案注销条件的案件，分公司不需要在业务系统处理，填写《车险赔案注销审批单》（附件1）并附相关材料上报总公司审批同意后注销。
（二）符合零结条件的案件，须在理算环节选择零结原因，填写《车险赔案零结审批单》（附件2）并附相关材料上报总公司审批同意后零结。
第十七条拒赔案件处理流程：
（一）符合拒赔处理的案件，由分公司在理算环节赔案性质中选择“拒赔”后提交，填写《车险拒赔案件审批表》并附相关材料上报总公司客户服务中心审批（各分支机构在案件拒赔处理过程中，应加强案件资料、证据收集工作）。
（二）总公司客户服务中心、风险管理部签署意见，根据权限签署最终意见后，流转回申报单位。
（三）申报单位根据《车险拒赔案件审批表》批复意见进行案件处理，同意拒赔的，分公司出具《车险拒赔通知书》(附件3)，通知被保险人。《车险拒赔通知书》编号规则为年份+机构前两位+月份+两位流水号。如：上海一月份第一个拒赔案件编号为：2016020101。
第五章案件的档案管理
第十八条注销、零结、拒赔案卷需分别单独归档，永久保存。
（一）装订要求：按照机构分类，每50份装订成一册，首页附清单目录，目录中含操作时间，报案号，操作人员。《车险赔案注
