医院文明用语和医疗服务忌语的规定医院
文明用语和医疗服务忌语的规定
文明服务日常用语
1、称呼:要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，请问，请进，请坐，
等。请稍等，您贵姓……
2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说:“早上好”、“您昨晚睡得好吗,”
3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼:“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说:“谢谢、感觉还好吗,”“有什么不舒服吗,谢谢您的配合。”
4、病人道谢时，要说:“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说:“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。”
5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说:“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说:“没关系、不要紧。”
6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说:“有什么困难吗,”、“我能帮助您吗,”工作忙时，要说:“请稍后，我马上就来。”
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7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说:“请随我来”、“请到xx 病室”、“已为您预备了床位。”
8、对非急诊而来诊的病人，应说:“同志，您(您的病人)的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。”
9、当病人及家属提意见时，应说:“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说:“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说:“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。”“祝您一路平安。”
11、需要做各种检查时，可说:“根据病情需要……，以帮助确诊。”
12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。”切忌说:“您的病情不要紧，不会出问题。”
13、收费处可说:“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。”
14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说:“同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。”
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15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说:“同志，不要
这样～保持病区卫生和清洁，创造一个整洁、优美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。”
16、当病人点名要药时，应耐心地说:“同志，根据您的病情，不适宜用xx 药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请您谅解。”
17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说:“要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着
急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。
18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说:“疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。
挂号、收款、住院用语规范
一、门急诊挂号收费员
1(请问您挂哪个科,挂专家号还是普通号,
2(对不起，让您久等了～
3(收您××元，找您××元，请收好。
4(别客气，这是我们应该做的。
5(对不起，这种药暂缺，请您与医生联系。
二、出院结账收费员
1(您好。
2(收您X元，找您×元,请您收好。
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3(请您核对明细帐单，如有疑问请到您住院的病区核实。
医生用语规范
一、门诊
1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说:“请坐”。然后，询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。
2、询问病史时，应说:“您哪儿不舒服,现在有什么感觉,”如需进一步询问病史时应说:“请您解开衣扣、让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者说:“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。”
3、体检结束时，应对病人说:“谢谢～”
4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。对病轻的应说:“经检查，您的病不要紧，是xx病，回去按时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药，如症状没有改善，请再来。”
对病重的则应说:“您的病情比较重，也比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处办理住院手续。”
5、如需转科诊治时应说:“同志，经检查，您的病是属于xx科的，请您现在或改日再去xx科挂号，请xx科医生看一看。”
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6、当有些病人点名要药，应耐心地说:“同志，根据您的病情和症状，不适宜
用xx药，如您的病情需要，我们一定会用xx药的，请您相信和谅解我们。”
7、当病人要开大剂量药时，应说:“同志，开多少量的药是根据病情的变化而定的，这是xx天(xx星期)用的量，用完后我们会根据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好处，故请您谅解和配合。”
8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时应讲:“同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您x日再来，对不起。”
二、急诊
1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲:“从您(您的病人)目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需留院观察，如病情好转或稳定就可回家，请您(您们)不要紧张，我们一定会尽力抢救治疗的。”
2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲:“您(您的病人)经治疗后，病情已基本好转(稳定)可以不留观了，但请您回去后，按时服药注意休息，如有变化请及时来院就诊，我们24小时都有医生看病的。”
