如何做一个合格的药店店长

如何做一个合格的药店 店长
2020/11/16
如何做一个合格的药店店长
n 举例：如果你是一位店长，你要求店内 一名员工提高工作速度和准确度，员工 却冷不防地回敬了一句：“要不您自个 儿做吧。”这时你该如何是好？
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n 遭遇此事的Ｍ店长被员工轻蔑的语气气急了，
但当着他的面又不便发作。而后，Ｍ店长利
管理 定位管理 品质管理 商品促销 管理 其他
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n 金：财务管理
n 收银营业款的管理、费用申请与报销、 盘点。
n 营业款：监控
n 店长要有：账本――员工管
n
现金――员工管
n
店长支配现金
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n 具体管理：收银管理、票据管理、表单 货款、费用管理
n 重点：保证营业额的安全与财务一致。
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n 快捷：动作利落、轻快 n 诚信：对顾客表示体贴、诚恳。
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n 2C：卖场整理与整洁 n 橱窗整理 n 背柜整理 n 货架整理 n POP整理 n 整洁 n 端架整理 n 端架：突出卖场的主题、最想推荐的、受
顾客注视频率是普通货架的5倍户外广告 向结合 、经常更换有新意。
用一周的空余时间掌握了微机的基本操作程
序。在该员工忙时或休假时，也能把她的工
作做好。如此一来，那位员工再也不敢用轻
蔑的口吻与店长说话了。同样的，店里的每
一个品种、每一个操作流程，不管是药品的
堆放还是价格、缺货、进货等情况，这位店
长都不放过，自己都要非常清楚，他认为，
这样工作起来才顺手，才能服众。可以说，
如何做一个合格的药店店长
n 一、店长的必备素质 n 店长是药店的一店之长，其素质高低直
接影响着药店的经营与发展。因此店长 应努力提高自身素质，以适应药品零售 发展的需要。店长应具备以下五方面的 素质：
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n 1、高尚的职业道德。优秀的店长必须 具有高尚的经营道德、良好的个人品质、 强烈的责任感。严格遵守药店经营规范 和各项规章制度，随时把自己置于店员 监督之下，以身作则，只有这样才能具 有凝聚力和号召力。
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n 开店中：（销售中） n １７、员工是否主动热情接待顾客？ n １８、员工是否积极解答顾客疑问？ n １９、是否需要紧急补货？ n ２０、是否有员工在工作时间无所事事？ n ２１、POP、各种证照等悬挂品是否脱
落？
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n ２２、卖场是否有污染品或破损品？
n ２３、卖场是否有超过有效期药品? 统 计近效期销售情况及滞销药品销售情况, 督促销售。
n ２４、价签与商品陈列一致吗？
n ２５、是否有滞销品陈列过多，畅销品 陈列面过小？
n ２６、卖场是否有商品被盗？
n ２７、招牌灯是否开启？（晚上）
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n 关店后：（销售后） n 28、电源是否关闭？ n 29、招牌灯是否按时关闭？ n 30、冷气空调是否关闭？ n 31、收银台是否清档完毕？ n 32、作业场所是否清洁完毕？ n 33、作废发票是否签字确认？
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n 实例：卖场玻璃太干净，导致顾客碰破 头的事情。 分析是谁的责任，说明了什么问题。 （用时5分钟）
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n 2、良好的个人信誉。店长讲话不能随 心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。 俗话说“言必行，行必果”。只有这样 才能对周围的店员产生影响力，从而赢 得店员的信任和好评。
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n 34、昨日营业现金是否存入银行？当日 现金是否放入保险柜？
n 35、收银交接是否完成？ n 36、夜班备用金是否交接？ n 37、店长统计销售额及每日销售药品情
况,分析来客数及客单价是否已做？
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n 38、明天排班是否确认？ n 39、各种表格是否填写完成？数据备份、
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n 11、了解缺断货的情况,查找原因及时 与相关部门联系,查明请货未来的原因.
n 12、监督请货员请货(做到准确无误, 确保合理库存)
n 13、价签与商品标价是否一致？ n 14、是否有顾客订购商品？每天检查
顾客意见本及顾客订货本及回复情况。 n 15、通道是否通畅？ n 16、是否有突出陈列过多的情形
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n ６、地面、玻璃、区域卫生、收银台、 门前三包(夜班人员打扫)生活区卫生 等清洁是否已做好？
n ７、卖场灯光是否控制正常？
n ８、销售小票、收银员零找钱是否已 准备好？
n ９、前一日营业款是否已输入电脑、 上报并存入银行？
n １０、端架、货架陈列量是否足够、 是否要补货？
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n 问题讨论： 请分别列出售前、售中、售后应注意的 核检工作。（小组讨论10分钟）
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n （三）店长管理每日必须核检事项 n 开店前：（销售前） n 开店前 n １、１０分钟内由当班负责人开晨会（主要
内容：昨天的销售情况分析及出现的问题， 顾客订购情况，团队激励等。） n ２、店面人员是否正常出勤?考勤记录是否 填写？ n ３、店面人员服装、仪容仪表、精神状态是 否依照规定？ n ４、店面商品陈列是否规范？（不得倒置等） n ５、商品是否能及时做到１００℅陈列？
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n ２、谋求正确的沟通： n 规章制度和规范的学习明示正确的工作
方法。 n 部属工作情况要坦率告之，优缺点。 n 尽可能把握于部属的交谈的机会，倾听
部属心声和不满，努力帮助解决问题。
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n 3、尊重部属的创意。 n 让部属拥有问题意识，唤起对方对工作
兴趣热情 n 表扬部属提出合理化建议。 n 让其对工作负起责任，视为自己的工作。 n 让整个工作场所没有孤立的人、全员一
GSP工作是否做好？ n 40、安全检查是否确认？安全检查记录
是否填写？ n 41、考勤记录是否填写？ n 42、销售数据的上报。
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n （四）、经营数据分析： n 数据是经营绩效的验证者，所以店长
务必要有数字观念，并对数字的意义 重视，才能使店门的业绩改善。 n 影响损益的数据 n 营业额的成长 n 毛利额的增加 n 毛利率提高 n 损耗率降低 n 费用率降低
体感。
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n 物：物的管理
n A:商品：进、销、调、存、陈列、质量、效 期、销售情况。
n B:非商品：环境及资产管理，营业用品及办 公用品的补充。
n 重点：
n 商品：合理库存，确保销售与商品安全。
n 非商品：保障营业需要及公司财产安全。
n 商品管理。
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n 补货管理 n 补货管理、鲜度管理 损耗管理 活性
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
n ５、领导能力和良好的沟通能力。对店里的 店员进行恰当的领导,优秀的店长是管理型人 才，善于组织管理，具有较强的组织能力和 指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药 店经营的客观要求，调动店员的工作积极性， 指导店员有效地开展工作。而不是事必亲躬。 店长需处理各种复杂关系，为了协调好与店 员、与顾客、与上下级之间的关系，平时还 必须经常与店员、顾客、上下级进行良好地 沟通。因次必须有良好的沟通能力。
这是个全能型店长。
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n 实景演练：营业厅接待顾客。 每组分别讨论本次演练的主题。派两 个代表，一人扮演顾客一人扮演营业 员进行实景演练。 所有组演练完成后分享心德体会。 时间:20分钟
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n 一个合格的店长应具备： n 一、必备的素质 n 二、恰当的管理。
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n 门店经营业绩分析：
n 来客数与客单价：
n 来客数（交易笔数）：一天内实际来 药店购买商品的顾客人数。
n 客单价：一个顾客一次购买商品的总 金额。
n 平均客单价：一个顾客平均一次购买 商品的总金额。
n 平均客单价＝销售金额÷来客数
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n 营业额达成率： n ＝实际营业额／计划营业额 n 费用率： n ＝费用总额／营业额 n 影响费用率的主要因素： n A营业额达成率
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n 思考问题： 店长的日常工作是什么？（思考时间5 分钟）
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n 二、门店日常管理 n （一）、店长工作要点 n 管理的要素：人、物、金、时、客
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n 人：人的管理
n 员工工作合理分配：出勤、考核、工作、 气氛、培训
n 重点：建立有效团队 n １、明确共同的目的和目标： n 目的：热爱零售行业、热爱服务行业。 n 目标：社会效益和经济效益
÷2
n 在一定周期内（月）
存销比=（期初+期末库存） ÷2／销售净 额
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n 收银方面： n 差卖率＝差卖金额／帐面应有金额 n 误算率＝错误金额／上交数 n 卖场方面： n 坪效＝销售净额／卖场坪数 n 卖场使用率＝卖场坪数／全场坪数
n 店长必须时常留意以上所列会影响损益及 绩效的重要数据，才可尽早从数字中发现 问题、并寻求对策。
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n B可变费用分析： n (1) 人员工资 n (2) 经营办公费用 n (3) 水电费 n (4) 维修费 n (5) 损耗 n 成本领先，用心经营。节约成本：每
１方水，每１度电，节省每１个购物袋。
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n 贡献度：（毛利额－总费用） n 毛利额＝含税营业额×毛利率 n 总费用＝固定费用﹢可变费用 n 影响贡献度的因素： n A毛利额 n B毛利率 n C费用 n 其他方面：人效、劳动生产率、坪效等
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n （二）、门店日常作业规范 n 一）门店管理原则：３S＋2C n ３S:微笑：笑容开朗地接待顾客。 n 我在微笑 n 我非常真诚地微笑 n 我发自内心的微笑 n 不管顾客态度如何 n 我仍然保持微笑 n 你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的，
顾客是我们的上帝。 n 顾客的脸是钞票，顾客的脸是薪水 。
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n 3、积极的实干精神。在日常经营管理 中，店长要按照客观规律办事，用自己 的专业知识和经验来搞好经营管理。当 药店遇到困难时，店长更应发挥作用， 带领店员努力闯关，使药店尽快走出困 境。
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n 4、较高的业务技能。比如计算机知识 和专业知识。俗话说，“打铁先得自身 硬”。药店店长必须努力学习、提高业 务水平，只有业务技能过硬，店员才能 佩服你、认可你。店长还应尊重知识、 尊重人才，对表现好的店员，要注意发 扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压 抑人才。
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n 三、思考题： n 针对你店目前经营状况进行诊断分析，
销售额上不去的原因何在？怎样提升你 店营业销售业绩？
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n 四、结束语： n 不要只问我们竞争对手做些什么？ n 我们要问我们自己…… n 我们知道我们的顾客是谁吗？ n 真的很了解我们的顾客吗？ n 为顾客设想了些什么？ n 为顾客做了些什么? n 顾客是否非常满意我们的产品? n 顾客是否非常满意我们的服务? n 是否虚心倾听顾客的抱怨? n 是否不断采取改善的行动？
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n 时：时间管理
n 营业时间、排班、自我时间管理。 n 打烊时间不能太早。 n 重点：时间的有效利用。
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n 客：顾客管理
n 顾客服务规范、服务质量、客户投诉及 处理。
n 让顾客满意意义在于：
n ２１世纪的市场结构必定是以顾客为导 向的，企业经营成败的关键，不在商品 本身或销售能力，而是在于能否满足顾 客的需求，甚至于提供服务能超出顾客 的期望，让顾客有惊喜有收获。
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n 二)店长管理工作事项 n １、周会 晨会 n ２、人员状况确认 n ３、卖场后场状况确认 n ４、昨日营业状况确认 n ５、开店状况确认 n ６、各区工作计划重点确认
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n ７、营业问题点追综 n ８、卖场商品销售追综 n ９、后场库存状况确认 n １０、营业高峰班安排 n １１、竞争店调查 n １２、店会议 n １３、各种计划、报告拟定准备
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n 影响绩效的数据
n 人员方面：
n
人效＝销售净额／员工人数
n 人员流动率＝月离职数／在职人数
n 商品方面：
n A毛利率＝毛利额／销售净额×１０ ０℅
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n B回转率＝销售净额／（期初﹢期末存货） ÷2
n C损耗率＝盘损额／帐面应有额×１００℅ n D存货周转率＝营业额／（期初﹢期末存货）