滑雪场培训纲要
第一阶段全员培训
第一天
上午
一、开场：主持人上场，暖场互动
1、自我介绍；
2、分组：根据人数，分成6组左右，报数：1-6；
3、分组完毕，每组选队长，根据时间，如果充裕，可以每组自己起名字，展示口号，如果时间不充裕，直接把每组名字写在白板上，（如果人数不多，可以发工牌或胸卡，让每人把名字写上。）本环节结束。
4、介绍培训规则：打分，竞争，每人100元；
二、正式培训开始
1、训练开场问好：互相回应的方式。
2、介绍培训日程安排
3、休息10分钟
4、企业介绍:企业基本情况、企业文化、企业架构、运营总流程
5、企业制度：员工手册
下午
一、开场互动
二、团队游戏：举杠杆
三、讨论，讲个人感受，引导出执行力的话题。
四、礼仪培训（重点）
五、休息15分钟
六、回顾，模拟练习
七、介绍明天日程；总结打分情况，激励明天继续努力
晚上
如果员工住在雪场，可以组织玩杀人游戏或安排其他培训
第二天
上午
一、回顾，总结昨天情况
二、游客问答须知
三、休息15分钟
四、回顾，讨论，模拟练习
五、危机处理
六、回顾，模拟练习
下午
一、性格测试
二、执行力
三、游戏：
四、职业生涯规划
五、总结，结束全员培训，介绍下一步日程，进入分部门培训与模拟练习。
第二阶段分部门培训
1、各部门自己参照标准手册熟悉自己的职责、流程、表格
2、针对性的培训（行政、财务、运营、营销）：
（1）、根据运营总流程讲解各部门如何衔接与配合；
（2）、进行各部门的专业培训，重点是运营与营销两个部门。
运营：各岗位的职责与技术培训，场地突发情况及各岗位的配合。
营销：营销人员专业素养的培训、公司营销策略及方案的培训。
第三阶段演练、模拟、考核
1、一对一练习：由员工一对一互相演练、互相提出改进意见。
2、模拟练习：实地演练，由培训师及本部门其他人员观察，提出改进意见。
3、考核：由培训师及单位领导考核，其他员工旁观学习。
第四阶段、发证
颁发培训合格证书，优秀人才进入人才储备库作为集团人力后备资源。
第五阶段上岗实习
通过试营业及营业初期的实习，由熟练员工及培训师从旁进行辅导，使员工尽快达到熟练操作的程度，各部门互相配合默契、达到无缝运作的程度。
第六阶段观察、反馈、总结
培训师通过现场观察培训效果、实际操作中的问题以及通过员工的反馈(培训结果问卷)，总结培训中的问题，不断改进和优化培训流程、培训内容。
家政服务培训大纲 随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。 一、培训任务 家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。 二、培训对象 男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。 三、培训方式与时数 采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。 表1：
备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。 四、师资队伍 由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职称（专职或兼职）人员组成。 五、考核要求 （一）考核内容和比例 满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。 （二）考核标准 1.家政服务员培训合格考核标准 （1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）： 掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。 （2）专业技能考核标准：
如何做新产品知识培训 1、提前2－3天下发培训通知，《通知》内容除注明培训时间、地点、乘车路线、联系人、穿戴要求之外，一定要告知学员培训什么内容，并将“产品知识复习题”下发到每个学员，要求学员“死记硬背”，把不懂的地方做标记，以备课堂提问解决。不要忘记写上这样一句话：考卷中90％的答案来自于这份复习题，考85分以上有奖，80分以下有罚。目的是提前告诉学员培训内容并引起高度重视，这叫课前预习或培训热身。 2、产品知识演示最好做成图文并茂得PPT课件，通过投影屏幕给学员观看，讲到产品技术或研发过程，制造工艺，最好将PPT“超级链接”到工厂的研发或制造现场。产品功能演示最好拿产品而不是样品（机模），这比单纯的P PT更加直观。若能将对应的竞品或本公司的老品做为参照进行对比，定能提高学员的理解力，强化学员的记忆力。因为实物对比展示好过录像片断，录像好过图片，图片好过语言，语言好过文字。 3、卖点是产品知识培训的重点，也是它最重要的部分，培训师为此应重点讲解，与市场部共同提炼卖点，一个新产品至多提炼两个主要卖点和两个辅助卖点。培训时主要进行以下两方面：（1）是将每一个主卖点进行FABE 分析。即：该产品有什么特点(与众不同之处)？优点（比对手好在哪里）？利益点（给消费者带来的益处）？怎么证明你说的一切？归纳起来就是三句话：我们的产品有个特点，这个特点比竞争对手的对应产品好，正好适合你，不信我证明给你看”！卖点的讲述一定是消费者耳熟能详的大众语言，千万不能生搬硬套技术部提供的诸如1.5寸LCD显示屏，65K色专业术语。（2）是与竞争产品做对比。销售过程中，能力一般的促销员对照公司下发的资料都能把产品卖点背诵下来，比较优秀的促销员也能把产品的利益点告诉消费者，只有很用心的优秀促销员才能说清楚自己销售的产品比竞争对手的产品好在哪儿，好多少。在产品严重同质化的时代，企业要开发一款引领潮流与众不同的手机越来越难，特别是对于本土企业来说，几乎是一件不可能的事情。本产品有的卖点竞品也有，有些产品卖点，竞品的还“厉害”一些。比如你说本产品超长待机58天，竞争对手说他的手机超长待机60天，对此，培训师怎么办？你只能在别的功能卖点上找到胜人一筹之处，然后放大宣传。或者跳出功能对比的死胡同，在产品色彩、外形、配置、品牌、价格、服务、促销品等领域与竞品一决雌雄。功能相同比价格，价格相同比外观，外观相同比品牌，品牌相同比配置，配置相同比服务，服务也相同比促销品。一对一优势对比不占上风，我们用两个或多个优势与竞品比“综合国力”。即，拿多个优势对决其一个优势，实行“二打一”或者“多打一”。我们通过对比找到本产品的强势和竞品的弱势，给出促销员攻击竞争对手的方式方法，教会促销员怎样打消顾客购买竞品的念头。促销员对产品充满必胜信心，回到卖场才能战无不胜。 4、课堂提问。一是让学员复述产品的几个主要卖点和辅助卖点？二是与竞争产品怎么对比？三是产品适合什么消费群，给消费者什么好处？目的是
培训产品知识总结报告 培训产品知识总结报告 篇一：产品销售培训心得体会产品销售培训心得体会首先是产品方面的培训，产品的培训包括以下几个方面：产品的品牌、产品的价格、产品的概念、产品的包装、产品的服务等方面的内容，我们的企业要拿这些内容和消费者的需求进行对接，让消费者感受到你产品和它的需求之间的联系。其次要谈的是推广方面的培训，推广培训是第二个大的内容，因为，你把产品包装好了之后，要解决的问题就是把这个产品如何介绍给消费者的问题，而这种如何介绍正是我们要说的推广问题。销售培训更多的是站在企业的立场，如何把产品卖出去的实战型的培训。培训心得：销售培训心得报告销售培训给我感触最深的一句销售语：“品牌世界没有真相，只有消费者的认知消费者相信就是真相”是这句话让我这个刚刚进入销售的菜鸟知道原来销售是要很有技巧的“罐水”的。而成功就在于“罐水”的技巧与方式，怎么样才能找到这合适的“罐水”时机，在这次销售培训中，舒老师提到销售成功的策略与合理的“罐水”中如下几点：
1、转换位势 2、信息情报 3、类型判断，需求分析 4、塑造卖点，提升价值 5、沟通客情，拉近关系 6、异议处理，解除抗拒 7、成交与售后这 7 点销售培训写起来字是不多但要真的做好了，做全了可是比较困难的，比如说信息情报来说要完整的收集正确的情报就要相当多的时间去了解。去寻找罐水的时机。以上几点是销售成功的大流程：而做为业务员，如何去提高“罐水”能力，这是一个很重要的而且急需提高的能力。这方面销售培训的舒老师给我们很好的答案，如何提高业务“罐水”能力： 1、如何做正确的事————思考力 2 如何把事情做正确———执行力 3 修炼建立陌生关系———自信力 4 发现和满足客户需求——理解力 5 让客户说“是”—————影响力 6 持续的愉悦服务————取悦力 7 让我们和客户走得更近—沟通力 8 如何应对变化—————应变力
药店新员工岗前培训资料！新菜鸟快速成长秘籍 2015-08-17 作者：药石千方 1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。 非处方药简称“ OTC药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。 3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药 （抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。6：药品的
用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎，即指在使用该药时要注意观察，如出现不良反应当立即停药。 “忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品，此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制 品称西药。 9:成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。 10:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施 治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”）12：生化
卓越品质细节相彰 ——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲 课程背景： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。课程目标： 一、提升员工服务意识，改善服务心态。 二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高 客户满意度和美誉度。 三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。 四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。 五、加强团队融合，树立品牌形象。 培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲： 一、服务的重要性。 1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。 2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。 1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。 3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。 1）顾客满意度与口碑传播。 2）顾客满意度与企业利润比。 二、服务的提升之路。 1、“面面俱到”的客户需求。 2、服务提升之路。 1）服务从细节做起。 2）服务和每个人有关。 3）礼仪让服务落地。 三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。 1、职业化形象的定义及其作用。 1）首轮效应与55387定律。 2）何为职业化的形象。 3）员工职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。 1）男性、女性发型要求。 2）男性、女性面容要求。 3）女性妆容要求。 4）形象中的细节要求。 5）工装穿着禁忌。 6）饰品佩戴要求。
鲁花产品知识手册（山东鲁花集团成都分公司促销员培 训资料） 产品知识手册 鲁花压榨一级花生油 鲁花浓香葵花仁油 鲁花坚果调和油 鲁花特级初榨橄榄油 鲁花芝麻香油 鲁花压榨一级花生油 产品规格及建议零售价 生产工艺 生产原料 目标消费人群 产品特点 12瓶 8瓶 6瓶
4瓶 4瓶 4瓶 箱 容 293>.8 元 56.8 元 65.8 元 99.8 元 126.8 元
137.8 元 建议 售价 未入商场，做赠品使用. 48瓶入 未入商场，做赠品使用. 24瓶入 图 片 200ml 500ml 1L 1.8L
2.5L 4L 5L 5.436L 规格 生产原料 精选山东优质大花生！ 生产工艺 “5S”是指鲁花花生油生产工艺的五大制作工序， 分别是：“选料，焙炒，压榨，过滤，存储”这五道工艺流程， 因为这五个英文单词的首字母是‘s’开头的，所以简称“5S”。“5S纯物理压榨”是指靠物理压力将油脂直接从油料中分离出来， 全过程无任何化学添加剂，保证产品安全、卫生、无污染，天然营养不受破坏。 产品特点一 1、人民大会堂宴会用油。 2、5S纯物理压榨：只榨取花生的第一道原汁，全面保留了花生的营养与原汁原味，纯天然营养，香味浓郁，口感纯正，浓淡适中，耐存放。 3、香味浓、用量省、一瓶要顶两瓶用。
4、不含黄曲霉素（黄曲霉素未检出），不含胆固醇、非转基因，入锅不起沫，油烟少。 5、不添加任何化学添加剂（如抗氧化剂），富含丰富的油酸41.2% 、亚油酸37.6% 、维生素E、锌、钙、铁等多种人体所需要的营养元素。 6、是熟油、无需高温加热可直接炒菜、拌凉菜、调馅、煎炸均可。 7、在12℃以下会出现凝固或半凝固现象，这是纯正花生油的特性。 8、花生油中含有的白藜芦醇：可降低血小板聚集，预防和治疗动脉粥样硬化疾病的化学预防，它是肿瘤疾病天然的化学预防剂。白藜芦醇是最有效的抗衰老物质之一。 9、花生、花生油中含有丰富的贝塔固谷醇：它具有降低血脂、预防心脏病及抗癌的功能。 产品特点二 10、花生油中的辅酶Q：含量高于其它植物油的含量。每100克花生油中含有辅酶Q大约6—10毫克。辅酶Q对预防和治疗各类型心血管疾病，提高精力和脑智力，保护牙龈健康，都有特殊保健功能。
公司产品培训手册
<科健K1产品培训手册>文案 一、公司简介 中国科健股份有限公司1984年创立于深圳,是中国科学院的直属骨干企业,拥有强大的技术支持背景及科研能力。1991年,晋升为广东省高新技术企业;1994年,顺利完成股份制改造和股票上市工作(深股000035,中科健A),成为中国第一家高科技上市公司。 ,中科健以卓越的质量管理体系得到了国际质量认证权威机构的认可,获得TL9000认证证书,成为中国第一家经过TL9000国际质量管理体系认证的国产移动电话厂商,开创国内通讯电子业质量品牌先河,产品质量率先达到国际水平。 科健是国家指定的CDMA手机生产企业之一,与国际上最大的CDMA终端供应商—韩国三星电子投资5900万美元注册”深圳三星科健移动通讯技术有限公司”,联手进行CDMA手机的研制、生产和销售。首款”科健三星”复合品牌CDMA手机A399已于初成功推向市场,单一型号销量超过整个CDMA市场的30%。当前,科健独立品牌CDMA手机K1也已全面启动市场。 科健手机产品的历史 1998年,推出国内第一款GSM手机 1999年,推出第一款国产中文双频手机 ,推出国内第一款国产WAP手机
,KGH6300被评为最佳创意手机 ,K98获信息部CCID评测最高奖”工程师推荐奖” 4月,研发出国内第一款机卡分离CDMA手机 ,推出第一款国产双屏幕手机 ,K100获深圳”市长”杯工业设计铜奖 ,K200被评为全国十大酷手机之一 ,K100被移动通信联合会评为年度最时尚手机 2月,推出第一部复合品牌”科健三星”CDMA手机 6月,梁咏琪出任科健手机形象代言人 二、CDMA简介 1、概念:所谓CDMA (码分多址)(Code Division Multiple Access)是一种以扩频通信为基础的载波调制和多址连接技术。CDMA最早的标准是由美国高通公司提出来的,并于1990年7月31号公布发表,现在主要应用的地区及国家有韩国、日本、美国等。 2、CDMA的主要优点: 与当前的GSM相比,CDMA具有许多独特的优点,能更好的适应无线通信的新需求。 容量大、覆盖范围广、话音品质好、保密性强、掉话率低、辐射低 三、CDMA手机推介技巧 与GSM手机相比,CDMA手机在向消费者推介的过程中应积极传递以下理念:
化工厂新员工培训内容 篇一：生产车间员工新员工培训内容 生产人员培训内容 生产人员培训的主要目的是加强其在生产方面的技能，使其掌握先进的生产理念，提高生产作业效率与产品质量。生产人员培训内容如表所示。 篇二：化工厂培训计划 篇一：2011中小型工厂年度员工培训计划方案 2011九道湾年度员工培训计划 为提高员工素质，提高公司的管理
水平，优化公司人力资源配置，提升公司员工的综合素质和业务能力，全面推进企业健康快速发展。必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的员工培训计划，现将今年的工作培训计划如下：一、总体目标 1、重视新入职员工培训，加强入职前瞻性教育和培训，令员工尽快融入工作环境当中； 2、加强公司中低层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，增广知识面，提高思想觉悟； 3、加强公司工艺技能培训，提高专业技能，为技术创新、技术改造等科学性创造打下坚实的基础； 4、加强公司专业技术人员技术等级
培训，不断提升员工的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能。 二、培训原则 1、按需施教、务求实效。根据公司改革与发展的需要和员工培训需求，分层次、分类别地开展，增强培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。新入职员工培训要求不小于2小时，员工技能培训每周不少于1次，每次不少于1小时，中低层管理人员培训课时每周不少于1课时，每课时不少于2小时。 3、建立表彰制度。对培训工作成绩显著，给予表彰奖励。建立以组为单位
的培训队伍，对车间组长培训成果进行检测，培训效果显著者，给予培训者奖励。 三、培训内容与方式 （一）一级培训——新入职员工培训 新员工每新招聘满30人为一批次进行入职培训，由公司人力行政部组织培训，培训时间不少于2小时，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、规章制度、安全 （二）二级培训——中低层管理干部 提升专业业务知识、技能、完善管理知识，提升管理技能，培养并开发领
服务礼仪培训课程 课程大纲 第一模块：优质服务礼仪认知 一、服务的重要性 二、打造阳光心态 （1）、摆正您的位置 1、服务于人 2、换位思考 （2）端正态度 1、接受他人 2、善待自我 3、“和而不同” 三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象 1、具体表现 2、态度与行动 （2）重视服务对象 1、牢记服务对象姓名 2、善用服务对象尊称 3、倾听服务对象的要求 （4）赞美服务对象
1、适可而止 2、实事求是 3、恰如其分 四、首轮效应 （1）第一印象的作用 （2）黄金定律 （3）微笑魅力 五、末轮效应 （1）抓好最后环节 （2）做好后续服务 （3）着眼两个效应 第二模块：服务人员的仪容规范 一、面容的修饰 二、头发的修饰 三、身体的修饰 四、妆容的修饰 第三模块：服务人员的服饰规范 一、着装TPO原则 二、男士职业着装规范 三、女士职业着装规范 四、饰物选择 第四模块：服务人员的沟通技巧
一、客户最反感的语言 二、服务中沟通的作用 三、服务中沟通的要素 四、如何做到良好表达 1、表达的五大要诀 2、表达的语气转换 3、服务语言的类型 4、服务语言的禁忌 5、常用服务语 五、如何做到良好倾听 1、用倾听赢得客户 2、避免不良的倾听 3、理解客户的情绪 4、倾听的五大层次 第五模块：服务人员的仪态规范 一、服务人员行为礼仪实训 1.微笑和目光（规范及要求） 2.站姿（要点及禁忌） 3.走姿（要点及禁忌） 4.坐姿（要点及禁忌） 5.蹲姿（要点及禁忌） 6.致意点头礼（规范及要求）
7.介绍握手礼（规范及要求） 8.鞠躬礼（规范及要求） 9.引领礼（规范及要求） 10.递接礼（规范及要求） 二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练 真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？ 至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。 多少看似热情的人，内心是薄情的。而多少看似淡漠的人，内心实则一片温热。那些表面热诚的人，总是相安无事各自好，一旦你有事需要援助，别说大事，就是小事需代劳，你都会发现原来不过情比纸薄，对方远比你自己想的要现实的多。 有些人，自从与你接近，内心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之处。正所谓无事献殷勤，非奸即盗。在这个功利心弥漫的世态下，没有哪一份意外的热情不无所图。不仅是职场如此，男人如此，就连女人也不能免俗。
服务礼仪培训大纲 第一节礼仪概述 一、礼仪的含义： 礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。 广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。 狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。 二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则 四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性 第二节仪容与服饰礼仪 一、面容修饰 面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康 二、头发修饰 确保整洁、适当美发 三、肢体修饰 手部的修饰、腿部的修饰 四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范 企业制服选择规范： 制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范： 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。 第三节仪态礼仪 一、表情礼仪 1、眼神 运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。 克服不良的眼神。 2、微笑 微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。 二、形体礼仪 1、站姿 站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。 2、坐姿 坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。 3、走姿 走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。 4、蹲姿 蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。 三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪 引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪 握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。 握手的形式：单手相握、双手相握。 握手的禁忌 第四节见面与言谈礼仪 一、称呼礼仪 1、称呼的原则 礼貌、尊敬、得体
药店新员工岗前培训资料!新菜鸟快速成长秘籍 2０15-０8－17 作者:药石千方 1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用得药品。 非处方药简称“OTＣ”药品,指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买得药品。 2:非处方药品分为“甲类”与“乙类”,其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品得标识为绿底白字,其安全性更高,并且可以在超市,宾馆等处销售。 3：当药品用量超过其说明书上标注得最大剂量时就会引起一些不良反应,这叫做“中毒量”,如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡,称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后,机体对药物得敏感度下降,只有加大剂
量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用得特性。 ５:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药(抗生素),细菌对该药品得敏感性降低,导致该抗菌药对细菌不再有作用得特性。 6:药品得用药限制与警示包括:“慎用”：就是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察，如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就就是避免使用得意思,即最好不用，如果使用可能会带来明显得不良反应与不良后果。“禁用”:就就是没有任何选择得余地，属于绝对禁止使用得药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。7:中药:我国传统使用得植物,动物，矿物药及其成药称中药。 8:西药：有机化学药品,无机化学药品与生物制品称西药。 9:成药：按疗效显著得常用处方,将药物制成一定规格得制剂,给予通俗得名称,患者可不经医生处方直接购用,这种药品称为成药。1０:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治与调剂、制剂得需要,对中药材进行特
酒店服务教学大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告："我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇:酒店礼仪的课程导入 礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二酒店礼仪概述 1、为何学礼仪? 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）〃客 人是上帝r （2）"客人是朋友!" （3）"客人是老师!" （4）"客人是衣 食父母「3、老师答：客人就是客人。4、客人对酒店礼仪服务的要求分享: 有"礼"走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务? 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 —、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象（1）第一印象二首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰:如何 搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪、 二、服务人员的卓越形象管!1 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求
员工服务培训大纲 一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。 （1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？ （2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？ （3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？ 结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！ 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者 （1）顾客喜欢什么样的服务？ （2）什么样的同事让你愿意与他在一起？ （3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？ 结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的 （1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会 （2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会 （3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础 结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念 （1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心 （2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝 （3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心 结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。 反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？ 如何使你的问候显得更加热情？ 你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 5 热情服务的技巧 （1）GST程序（问候——微笑——感谢） 问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位，您要点什么？ A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇…… 比较一下，哪一个更好？ 微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。 你笑了，整个世界也将和你一起微笑。 人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。 感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。 总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。 二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？
编号：QC/RE-KA9259 优质客户服务培训方案大纲标准 范本 In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs. （执行方案示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
优质客户服务培训方案大纲标准范本 使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 优质客户服务培训方案大纲 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％ 课程内容： 一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态 二、客服人员如何建立服务意识
2、为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 3、客户服务在企业中的重要性 4、客户是怎样失去的 5、客户要什么——服务的关键因素 6、如何追求卓越服务 三、客服人员该怎样对待工作 1、你在为谁打工 2、赢利来自于为企业创造价值 F、你的工作有价值吗 G、你所创造的价值对企业有多重要 H、为什么不乐意付出 I、做个付出的人 J、付出就不要抱怨 3、对自己工作负责就是对自己的人生
如何对销售人员进行产品和业务知识培训呢？ 第一，实施培训的人员或内训师要学会事先提炼出产品与业务知识要点、特点与卖点，厘清目标客户群，并以此展开进行培训，而不是照本宣科。因为许多销售人员只知道去做销售，并不一定都能成为产品应用专家，能够有效的开展自己的销售工作。 第二，对于知识性培训，在培训后要结合早晚会适时安排每个人进行精讲训练，也即每个人要将培训内容变成自己的话来进行说明和演绎；对于应用性培训，要多采取情境性、模拟性培训，并在事前或在培训中引导销售人员编制出销售话术。 第三，不能只是把集中性培训作为唯一的培训，而要充分利用早晚会、例会、案例提炼与分享会、销售总结等方式进行转化和深化，以近一步通过销售实践延展培训，并通过及时的总结将先前的培训过程进行总结、改进和细化。 第四，产品和业务知识培训并不是培训人员一直担当主角，而是要多让销售人员上台展示，并进行过关式考核。 第五，在培训后，培训人员要提炼总结出书面化的产品卖点要点、销售应用要点、常见疑难问题解答、销售依据、销售工具与基本话术等，以备销售人员进行回顾。 第六，在每次培训后，培训人员要进行总结，并通过大量的培训实践后，编制《产品与业务知识培训手册》，以将既往培训的经验不断内化到知识管理系统中，以有助于传承和复制。 产品知识培训三要点： 1、产品的独特价值点，通过顾客角度来阐释清楚，这样就不至于太专业顾客听不懂； 2、要遵循FBAE的方式给客户讲解产品的特点优势和益处，以及使用案例，这样客户就很明白 3、对产品的特色，要进行“艺术性的加工”讲解，比如米其林轮胎把自己的产品比喻成承载安全的船，通俗易懂，这对销售人员和客户沟通都是很有作用的 部门管理 以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的部门管理者必须具备以下五要素，：1、能力强，有威信。 2、品德好，乐助人。 3、能吃苦，做榜样。 4、有铁杆（骨干），能呼应。 5、善沟通，互信任。 当然还有常规的部门管理要领：1)、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。2)、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。3)、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个基层管理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。4)、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，
高县天顺建材有限责任公司产品质量知识培训资料 编制：陈群忠 第一章质量及质量管理基本知识
一、质量的基本知识 1. 质量的概念 质量：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。质量概念的要点： （1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”，如物的特性、行为特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性。 特性可以是固有的或赋予的 （2）关于“要求”：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”< 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 2. 与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。 （2）过程：一组将输入办货为输出的相互关联或相互作用的活动。 （3）产品：过程的结果。 （4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）相关方：与组织的业绩或成就有利益的个人或团体。 （7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 （8）质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 二、质量概念的发展 1. 符合性质量的概念 2. 适用性质量的概念 3. 广义质量的概念
三、质量管理的基本知识 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 内容：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进定义的理解：三个方面。 1. 质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 2. 质量管理专家的质量理念 （1）休哈特的质量理念 （2）戴明的质量理念 （3）朱兰的质量理念 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。（4）石川馨的质量理念 第二章质量管理体系的基本知识 一、体系、管理体系和质量管理体系 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系具有以下特征： 1. 具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。 2. 在建立和实现（质量）方针和目标方面、具有明确的目标特征。 3. 与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 二、质量管理体系的主要特征： 1. 总体性 2. 关联性 3. 有序性 4. 动态性 三、质量管理八项原则 1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系。 四、八项质量管理原则的理解 第三章《水泥企业质量管理规程》摘要 第七条质量管理机构的职责
新员工入职指引手册
新员工入职指引手册 致新员工 亲爱的新同事，您好！ 真诚欢迎您加入这个大家庭，衷心希望您能喜欢我们大家庭中的每一员，携手共创一个和谐融洽的工作家园！ 初来乍到，您也许急于要熟悉一下新的办公环境和同事们，请坐下来先喝杯水，我们已经为您准备好了，为方便您能快速地了解富海融通大家庭的整体情况，我们特意为您提供一本《新员工入职指引手册》，它会成为您踏上新工作岗位的好帮手。
《新员工入职指引手册》包括下列主要内容： 新员工入职流程公司简介 公司相关制度流程新员工培训及转正 一、新员工入职流程 1、入职须知 按照公司要求，新员工需先 到行政人事部办理人事相关手 续。 行政人事部人事会让您填写 《新员工入职登记表》。其中带 “ * ”为必填项，请认真、详细 填写表格内容。 同时您需提供以下入职所需 资料：①身份证前后复印在一张 A4纸上的复印件三份；②毕业证 和职称证原件及复印件一份；③ 与前任公司解除或终止劳动合同
的证明原件；④1寸白底免冠彩色 近照3张；⑤健康证明或体检表 （近3个月内的有效）；⑥与原 公司的相关培训服务协议、竞业 限制协议、保密协议等相关情况 说明（若有请提供）。 2、考勤须知 上班时间：9：00-18：00 （午休时间 为1h） 考勤方式：新员工入职当日行 政人事部前台会安排您进行指纹 录入，完成考勤工作，如指纹无 法识别的，需到行政人事部前台 处进行手工签到。每天上、下班 及中午上下班各打卡一次，您必 须确认显示器上显示出你的个人信息，方为考 勤成功。 详见公司《考勤和请休假管理办法》。 3、通讯录及沟通须知 行政人事部前台会根据你的 《新员工入职信息表》将您的信 息录入公司内部员工通讯中。部 门之间联系，您可以优先采用公 司内部电话。 行政人事部前台会邀请您加 入公司所有 4、个人办公领用 在您报到时，各部门主管会 根据您的岗位确定您的办公座 位。
服务人员培训大纲(精选多篇) 服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何个人“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神文秘部落1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注重“细节”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)
泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、x墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。 c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌- 再促销-查单 e) 开房以及离房服务 ? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 ? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细节化 1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，
售后服务及培训大纲 一、售后服务意识培训 1、培养积极主动的售后服务意识 2、售后服务技巧 3、掌握有效的售后服务原则 4、坚实的技术基础 二、售后服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 3、售后服务礼仪培训 4、沟通时应保持的姿态 三、优质的售后服务培训 1、让售后服务体现在售后服务行为中 2、激情售后服务 3、主动售后服务 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 四、用户培训及技术支持 1、根据需求提供适当的用户培训内容 2、及时提供产品和技术的更新信息 售后服务组织结构图
售后服务意识 服务重要性 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经理的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，到最终他带来新的客户，在这整个工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务定义的误区 客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感； 优质服务让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动； 真样才能使客户成为回头客呢？ 1、始终喜欢客户，及时客户不喜欢你 2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 4、格外的关系客户 5、即使你不高兴，也面露笑容 6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 7、提供超出客户预料的服务 8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 10、不断地追求客户的称赞。 为什么需要客户服务 1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会； 2、技术和产品的发展，需要更多地沟通； 3、客户对服务要求的提高 4、客户看业务员——看他代表的公司 服务建立人脉 1、一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的顾客会带来25个新客户 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 一个不满意的顾客 1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 2、24个不满但并不投诉 3、一个不满的顾客会把他糟糕的经理告诉10-20人 4、6个有严重问题但未发出抱怨声 5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系 7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。