前厅部的目标和任务
第一章前厅概述
第一节前厅部的任务、目标和地位
1、前厅：
即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）
2、前厅部：
设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）
一、前厅部的目标和任务
目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务
1、销售客房
2、正确显示房态
3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O
4、整理和保存业务资料
5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮
6、建立客帐
7、建立客史档案。
第二节前厅部的地位和作用
在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：
1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象
2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈
3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度
4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益
综上所述
1、是饭店业务活动的中心
2、是饭店管理机构的代表
3、是饭店管理机构的参谋与助手
第三节F/O人员的素质要求
一、品行: 品行端正
二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。
三、基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳
2、认真的工作态度：
A准确报告工作及传递信息
B对前厅部工作有全面正确的认识
C责任心强
D对客人的需求敏感
E具有一定的灵活性
F有判断能力
J有服从性
H遇事冷静，不冲动，保持理智
I爱护饭店财产关心饭店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外
国风俗、宗教等
4、仪表、举止的要求：
A穿戴整齐，按饭店规定着装
B注重个人卫生
C举止得体
5、礼节、礼貌
6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE
7、站立服务
8、幽默感
9、勤奋好学、事业心强
四、能力
1、自我控制能力：“易位反观推己及人”
2、较强的人际关系能力
3、推销能力
4、应变能力
5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）
五、技能技巧
打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。
前厅服务员应担当下列角色
1、管理机构的代表
2、饭店的推销员
3、信息的提供者
4、资料的记录者、保存者
5、客人问题的解决者
6、饭店对外交往的代表
7、饭店各部门的协调者
8、饭店的友善大使
9、饭店服务质量与规格的展示者
第四节前厅部的组织结构
1、预订组
2、大厅服务组（行李部）
3、问询组
4、商务中心
5、总机组
6、接待组（开房组）
7、收银组
第二章前台预订
第一节预订业务知识
一、预订的目的和任务
宾客预订的目的：1、可避免客满的风险
2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留
饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求
2、尽力为饭店争取理想的住房率
预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求
2、记录储存预订资料
3、检查控制预订过程
4、完成宾客抵店前的各项准备工作
二、客房与房价的种类（附后）
三、预订表格、文件、设备的使用
四、报表的制作和使用
第二节预订客房程序
1、散客订房
散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。
订房基本程序：
1、填写订单
2、输入电脑
3、主管检查
4、订单归档
注意事项：
1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。
2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）
电话订房：声音要友好、亲切、动听“SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”
客人要求订房时：
1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型
2、查看电脑订房情况，确认是否接受
3、接受订房时，填写《订房申请单》
A问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采用一种国际通用方法：“如 A for Andy, B for Bobby.”等，确保记下姓名的准确性。
B客人抵离日期及航班和车次
C要求预订房间的种类、数量及人数
D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）
E说明订房间的保留时间
F请客人留下联系电话（ RMK：以上未按顺序排列）
4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所
有费用是否自付或挂帐。
5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高的情况下可以建议客
人提前一天预留房间，以确保房间。
6、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。
7、复述客人的预订资料，向客人核对
8、对客人订房表示感谢
9、预订员签名，并填上日期
传真、信件的订房
1、了解清楚客人的传真或信件上写什么要求什么，用彩笔描绘出重点，如客人的姓名、人数、抵离
日期、房间数等
2、查看房间预订情况，决定是否可以接受
3、决定可以接受后，把客人的要求逐项写在《订房申请单》上
4、如果一份传真同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店，应按不同的抵店时间分别填写《订
房申请单》
5、如遇上订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确订房信息后，再
填写订单，在没有得到对方最后准确信息的传真之前，应将来电复电合订一起，放入指定的地方存档
6、对于重要的或难处理的传真，应立即上报上级处理
7、每一个订房，必需在24小时内以书面形式回复对方，首先处理有“紧急”或“特急”的字样。传
真复电时应注意
A确认预订内容（姓名、人数、房间种类和数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次、联系电话等）
B使用标准的复电格式语言。
8、将来电及复电、《订房申请单》的第一联，合订在一起并存档。
其它类型订房
1、政府机构
2、旅行社、酒店同行、特殊性质订房
如何处理满房时的预订（超额预订---OVER—BOOKING）
原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方
处理程序：
用友好、遗憾和理解的态度去对待客人
1、根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人
2、首先称呼客人的姓名，再说对不起
3、然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解
4、客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象
5、交预订金，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可
建议客人支付至少一个晚上的订金或者用书面报信用卡号码确保订房
订房顺序
房类---数量---抵店日期---姓名---几位---房价---付款方式---航班及车次---联系电话----重复---订房的最后保留时间
收取预定金的操作步骤：
1、写清订单项目
2、输入电脑
3、如果客人尚未预订，将客人带至前台收银，预订金由财务电脑入数
4、在客房出租率高的情况下，须要求订房客人，至少在抵店前三天将有关款项汇到相应货币的帐号，
财务收到后，立即通知预订处
5、如果使用信用卡号码，作确保订房则要求用书面报信用卡号码及其有效期并签名，如客人没到，
我们将根据预订资料及号码通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作为补偿。
团队预订
团队分类：
一、旅游团队（特价）
二、特殊团队，如进行国事访问或商务活动（环境）专题专察
三、国际会议团队
团队订房基本程序
团队资料单—通知单—填写订单—输入电脑—主管检查—订单归档
具体步骤
1、有关团队的传真预订，由销售人员负责，复电确认，销售主管亲自确认后，将团队的资料及通知
单，送到前厅订房部。
2、订房部主管（前厅主管）负责接收团队预订单，接收时应核对以下内容：A团队名称 B团队国籍
C团队人数 D房类 E房数 F房价 G抵离店日期 H航班或班次 I付款方式 J联系电话 K 联系人及其它特殊要求（如上述资料不详应及时与销售部联系、补齐）
3、将团队资料输入电脑，然后将团队通知单存档
4、销售部负责将团队修改或取消的信息以书面的形式及时通知订房部，由订房部负责及时更改电脑
记录。
5、订房部提前三天，再次与销售部确认，核对团队资料，确保准确性，并填写《订房申请单》然后
按抵店日期存放在指定的地方
6、订房部提前一天填写团队入住登记单，将《订房申请单》、团队通知单和团队入住登记单，送到接
待处排房
VIP订房
VIP分类 A政府类 B商务类 C社会知名人士类 D旅游行业类 E合作单位类
级别和待遇问题（略）
VIP通知单须填内容：
接待标准接待单位经办人客人名称（加上团队通知单须填的内容12项共16项）
VIP订房的基本程序
A 填写订单及VIP接待通知单
B 输入电脑
C 交前厅主管预分房
D VIP接待通知单交副总以上人员审核并签名
E 主管检查订单并签名
F 订单存档
第三章入住登记程序
一、完成入住登记手续的原因
1、办理客人入住登记手续，不仅可以使饭店获得客人的重要资料，而且也是遵守国家法律的有关户
口管理的规定
2、同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销饭店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的
形成等，在这些方面发挥了积极的作用
二、散客入住登记（详见图表）
宾客到达F/D
询间有无预订
yes
预订处提前一天将
隔日预订单送接没有预订的散客
待处 yes
是否有宾客姓名根据GST要求查
找是否有客房
夜班接待员应将第二天 yes 请原谅，
向其推荐其有客史的客人的登记单找出预订单 yes 它类型房间，准备好与预订单放在一起请客人填写登记单问客人是否接受
no
根据客人证件，核对登记单上有关向客人介绍附近宾馆
内容、地址、出生年月、姓名等请求原谅并道别
与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”
yes yes
请客人到收银请客人到收银处仔细核对姓名、日期现金信用卡
将房卡交给宾客、钥匙卡交给行李员
行李员将送客人进入房间，同时电话通知
楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理，处理完毕
由领班核对后送收银处。
1、如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动
2、未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明
3、预订时，已经作好确认工作
三、团队客人入住登记
1、团队抵店前的准备工作
A 根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态，进行排房，填写《团队用房分配表》检查
核对，确保其准确性
B 根据团队的用房情况，制作团队信封，信封内放有客用钥匙卡、欢迎房卡、用餐券及饭店的促销
宣传品等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序，排列存放。
C 查询电脑进行再确认，预留控制客房
D 将《团队用房分配表》及《团队客人登记表》提前交给接待单位的陪同或团队领队
E 随时与陪同或领队保持联络，了解行李、人数、用房等有无变化，以作出相应的措施来处理
F 前厅主管，团队联络员，销售人员等在大厅等候，并通知房务中心，以作好接待前的准备
2、团队抵店后的接待程序
A 团队抵店后，由前厅主管、团队联络员，销售人员迎接，致简单的欢迎词
B 团队联络员将钥匙卡信封，分发给客人，或提前由陪同分发并将空白《团队入住登记单》交给陪同并说明回收的时间
C 通知客房部主管、领班及楼层服务员在楼层等候客人，并引导客人进入房间
D 团队联络员与陪同确认用房，用餐、叫醒服务、出行李、离店及其它特殊安排等事项，以提
供良好的对客服务
E 团队行李抵达后，行李员应尽快组织人员将行李相应的客房
F 接待员制作最新的表格资料，送到有关部门
G 接待员制作团队主帐单交前台收银处，改变客房状态并填写《在店团队统计表》。其项目为：团
队编号名称抵离店日期限总房数总人数等
团队入住的原则：
1、保持与接待散客相同水准的服务
2、应该考虑到不影响大厅气氛及其它住客的服务需要
RSVN常用语：
A、GOOD MORNING （AFTERNOON EVENING）
RECEPTION, MAY I HELP YOU?
您好总台
B、请问您需要什么样的房间
先生 /小姐，我们渡假村有、、、、、、（介绍房间情况）
C、请问您需要几间？
D、先生/小姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住几天
E、（重复一遍）请稍等，我查一下电脑
F、房间有的，请问先生/小姐贵姓
G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名
H、*先生/小姐，请问一共几位？
I、房间的房价是多少（打几折）
J、*先生/小姐您是否需要接载服务？您的航班（车次）是多少？
K、麻烦您留下联系电话，*先生/小姐
L、请允许我重复一遍、、、、、对吗？
N、我们订房的最后保留时间为下午18：00 如果超出这个时间请您再来电确认
M、非常感谢您的来电，我们期待您的光临。
第四章客房状况控制
一、目的
1、提供准确的客房状况和资料
2、提高排房效率及预订的决策力
3、正确反映出未出租的客房的损失
4、提供查找和更正客房状况差错的办法
二、影响客房状况的因素
1、排房。次序（按先后顺序）： VIP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请豪华级一
般级）——订房客人（常客逗留期长的客人其他客人）——未经预订的散客（WALK IN）
2、入住。可售房—住客房
3、换房。 A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房
B 饭店本身的要求：饭店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客人排房的
要求等而提出换房。
换房的服务程序
A弄清 / 解释换房的原因，请示领班或主管。
B如果客人要求换房，则向客人查询客人的姓名，房间号码，与电脑核查客人资料
C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间
D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高，则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最后请客人签名，并将通知单第二联送至房务中心
E向客人发放新的欢迎房卡及钥匙卡，提醒客人交回以前的房间钥匙
F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜
4、退房
一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息，应立即通知房务中心，同时在电脑中改变客房状况，提醒客人归还钥匙卡并通知其它相关部门
5、关闭楼层
进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录
6、续住
服务程序1、客人要求续住时，请客人出示房卡和钥匙，与电脑资料核对房号和姓名
2、询问客人的续住天数，并请其在续住单上签名，第二联交房务中心
3、和换房的第5点一样加上早餐券等
4、如果客人用现金付帐，要求客人至收银处补交押金
5、修改住店客人的入住资料和天数、退房日期
第五章前厅问讯
第一节问询处的任务和服务范围及原则
一、任务
问询员在掌握大量资料信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，达到完美的服务境界，给客人以宾至如归的感觉
二、服务范围
1、查询服务
2、留言服务（宾客留言访客留言）
3、提供旅游和交通信息
4、接收代寄邮件
5、客房IC钥匙卡发放与控制
6、客人的物品转交服务（小件）
7、提供叫醒服务
8、其它各项简单的委托代办服务
三、问询原则
1、对每位客人都彬彬有礼，一视同仁
2、在回答客人的提问时，应避免讲“不，我不知道”等词，也尽量不采用模棱两可的话（大约是我
想是大概是可能是）
3、如果碰到客人提出你不知道的问题时，应向客人表示歉意，请客人稍候，再查阅有关资料或向有
关部门、个人等请教。（确实无法回答时，则回答：非常抱歉，我无法回答你的问询）
第二节查询服务
一、查找住店客人的有关情况
1、原则：在不涉及客人隐私的范围内给予回答
2、处理程序：
A 如果有人访问住店客人时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客人的全名
之后，再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许，可让访客去找被访客
B如果客人不在房间，这时候切不可让访客直接去找住店客人，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客人的隐私权，可根据轻重缓急，请客人留下电话号码或由我们根据客人资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留言。
二、有关住店客人的电话查询
1、由于电话沟通是间接沟通，所以会出现差错，不论是英文姓名还是中文姓名，应问清客人姓和名
的每一个字或字母
2、如果查到客人房号应征询客人意见，看客人是否愿意听电话，如住客同意可将电话转入客人房间
3、如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后在打过来，不可将房号随便告诉客人
4、团体客人的问询电话，要问清客人国藉，团队的名称等，也可以直接转入接待房或是领队房
5、客人在问询电话中询问饭店房价时，问询员应在电话中做好推销工作，力争客人入住
三、询问尚未抵店或已离店客人的处理方法
1、查当天抵店客人的订房单或者当日预计抵店客人的名单
2、查当天已结帐客人的名单
3、从电脑或饭店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店
4、从以后的订房表中查找，看该客人是否将会入住
查到以后的处理方法
1、如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期来询问
2、如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行踪
告之，除非有十分紧急的事情。我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客人资料中的电话号码与被查询人联系，转告具体情况
四、住店客人要求保密时的做法
处理程序
1、我们要问清客人的保密程度
2、在交接班本（LOG BOOK）做好记录及在电脑中的“备注”一栏中注明，记下客人的姓名、房号及
保密程度
3、电脑通知HSKPG，由HSKPG通知相应楼层的领班或服务员
4、当有人来访问要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或者暂时没有入住为理由来婉拒
5、当客人要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录，及时通知HSKPG
第三节留言服务
一、访客留言
1、如果被访者不在饭店时，问询员先征求来访者的意见，问其是否愿意留言
2、如果愿意，首先请来访者自已填写，然后问询员签名
3、如果客人不愿意自己填写，则请其口述，由问询员记录，并由客人过目后签字确认
4、如果来访者没有留言，也可以填写留言单通知被访住店客人，在他外出时有人来访
第四节邮件服务
一、寄给住店客人的邮件
1、如果客人在房间，打电话通知客人来取，或由行李生送入客人房间
2、如果客人门口挂着“DND”牌子的话，应先打电话与客人联系，然后根据客人的意见处理
3、如果客人不在房间，则以“访客留言”的方式通知客人
三、寄给住店客人名单上查无此人的邮件，处理如下
1、该客人曾经住过，但已离店；对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址并委托饭
店转寄邮件，则饭店一般予以办理，否则应该按寄件人的地址退回
2、客人在本饭店订了房间但尚未抵店，此时应把邮件放在前台，并且与该客人订房单一起存档，然
后在LOG BOOK上作记录，并在电脑“备注”上注明，等客人来时再转交
3、客人订房后又取消预订，处理情况同1*；如果已订房但推迟日期抵达，应同2*
4、客人姓名不详或查无此人，这种情况下急件应立即退回给寄件人，如平信可保留半个月，经常查
对，确实无人认领后，再寄还寄件人
第五节客房钥匙卡的控制
问询员分发钥匙卡时应注意的事项：
1、客人取钥匙卡时，应核对住店客人的住宿凭证（房卡&押金单等）并注意客人入住与离店日期，已
达到严格控制的目的
2、如果客人未带饭店的住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清姓名、房号，在与有关记录核对无误
后，才可发放
3、问询员应努力记住客人外貌，姓名，房号、一方面称呼客人感到受尊重，另一方面也能让客人尽
快拿到IC卡钥匙，提高工作效率。
第六节提供叫醒服务
服务程序
1、按客人要求填写《叫醒通知单》
2、交接班时，交班员工应再次提醒接班人员注意下一班叫醒事宜
3、定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客人
4、如果客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次，若仍无人回话，应立即通知楼层主管或领班实地查
看，查明原因，防止意外情况发生
（叫醒：早上好我是前台接待员这是您的叫醒电话，祝您愉快！）
GOOD MORNING， THIS IS WAKE UP CALL OF RECEPTIONIST
HAVE A NICE DAY
第六章宾客投诉的处理
一、投诉处理的原则
1、真心诚意的帮助客人
2、绝对不与客人争辩，无论其情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止无礼，我们也要
做到“有礼”“有理”“有节”处理投诉态度要冷静，耐心
3、维护饭店应有的利益。在维护饭店应有的利益的前提下，尽量满足客人的要求
A 对于复杂的问题,前台员工切忌在真相不明之前急于表态，或当面贬低饭店及其它部
门员工
B 除客人物品财产因饭店原因遭至遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投
诉、解决问题的最佳办法
二、投诉的类型
1、有关设施、设备的投诉：由于饭店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏，而给客人带来不便甚
至伤害而引起客人的投诉（空调、照明、供水、常用的设施设备）
2、有关饭店服务的投诉：因饭店效率低，出现差错，造成客人陷入困境，而引起不满。如
A 办理入住手续时间太长（没有在3分钟之内完成）
B 转接电话太慢
C 叫醒服务不准时
D排错客房
E 邮件、留言未能及时传送，客帐累计出错，结帐时间太慢，行李无人搬送
3、有关服务态度的投诉
4、有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天气飞机延期起飞无法买到机票）
应给予安慰，在力所能及的范围内帮助客人
投诉处理程序：
1、应怀着同情的心聆听客人的诉说，必要时，可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的话
2、保持平静
A如果必须或可能的话，将客人请到静处，以免影响其他客人
B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客人争辩
3、显示决断力
A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客人解难的能力
B可以说：“我能够理解您此刻的心情”。显示你理解客人遇到的困难或提出的投诉，但不要轻易承认酒店的过错
4、充分意识到客人的自尊心
A 试图维护甚至增强客人的自尊心，表示对客人的关切
B 在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切
C 绝不要轻视客人提出的投诉，对客人来说每个投诉都是严肃的事情
5、专心致志地为客人解决问题
A 集中精力处理难题，而不是针对人、以此作为推诿对问题解决是不明智的
B 不管发生什么事，决不能批评客人
C 牢牢抓住问题的症结
6、做好记录
用书面形式，将问题的要点，记录下来。这样当其他人参予这件事时，通过这些记录，工作人员就能掌握处理整个事态
7、告诉客人处理问题的办法
A 告诉客人可能实施的解决办法。如有可能提供几种方案，让客人选择
B 不要对无法办到的事情作出承诺
8、确定酒店处理投诉的大致时间
告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题的时间
9、对处理问题的过程作追踪检查
10、复查处理结果
A：对事情的处理结果和客人的反应应做随访，即使所投诉的问题已有他人解决了仍应与客人联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。
B：详细的汇报整个事件采取的行动及处理投诉的结果，并在Log—book上作好记录
对于客人的来函投诉，除了注意上述处理要点之外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。来电投诉应在尽可能短的时间内复电。
第七章前厅销售
第一节前厅与销售知识
一、前厅销售内容
（1）饭店的地理位置
（2）饭店的设施和有形产品
前厅员工必须掌握饭店的设施和有形产品及其特色，做“渡假村的活字典”
（3）饭店的形象
被称为最有影响的活广告
（4）饭店气氛
（5）饭店的服务、无形产品
（在对客服务过程中，人是最积极最活跃的因素。）
二、前厅销售程序
把握特点------介绍产品------洽谈价格------展示产品------达成交易
（1）把握特点：
前厅员工应把握特点，采取针对性，个性化的推销。
根据商务客人时间安排很紧，讲究服务的速度和效率，推销商务房或商务套房。
渡假旅游者------推销景色怡人，宽敞雅致，有情调的客房
知名人士、新婚夫妇、高薪阶层------推销套房
携带孩子的父母------家庭房、连通房
年老的客人------靠近电梯、楼层低的房间
（2）介绍产品
前厅员工必须了解客房的种类和它的位置、形状、朝向、面积、色彩、装璜、家具等等，注意察言观色，生动的描述产品的优点、能够给予客人的便利条件以及各种附加心理方面的满足
（3）洽谈价格------销售客房而不是销售价格
员工应努力使客人承认饭店所销售的产品的价值，对产品独到的特点给予恰当的形容。（强调：不进行硬性推销，不急于报价定价）
（4）展示产品
A 饭店产品的宣传册
B 实地参观展示（行李生带领）
5、促成交易
A 用提问的方式结束推销------“XX先生”您试一试这间客房吗？试住一个晚上好吗？您会认
为花这个价钱是值得的
B 称赞客人的选择是明智的，并尽量缩短客人等候和C/I时间
第二节前厅销售技巧
一、尽快熟记客人的姓名
用姓名称呼客人表示与客人相互熟识，给人以宾至如归的感觉
如名片记忆法形象记忆法等
二、注意聆听，及时释疑
特别注意言谈中的“潜台词”，即言下之意。
对于客人不懂之处应及时进行解释或解答
三、态度应诚恳和蔼
在交谈中我们不要坐立不安，更不能妄加评论
与对方交谈时，应注意言谈中的停顿
切忌在客人面前，为SALE而SALE，引起客人的疑虑
四、坚持使用正面的说法：
如“很幸运”“恰好”等
避免使用“只剩下”不走运“”我不知道“等之类的词语
最好使用正面的语言，并称赞客人的选择——“您的选择是明智的，正确的。”
五、提供一系列的选择
无论是房价还是餐饮，给客人可以比较的机会
可以根据客人的需求，向其推荐二或三种不同的价格，供客人选择，通常应坚持从高到低的报价方式。
“三明治”式报价方法：
客人将得的利益——三明治上面的一片面包
价格——中间的馅
客人将得到的享受——三明治下面的一片面包
六、推销附加服务
目的：以促进消费，提高各营业点的收入。例如：
白天入住的客人----向其介绍康乐的服务项目
夜间入住的客人-----KTV，房内用夜宵服务
凌晨抵店的客人-----洗烫LAUNGY SERVICE
七、多提建议，争取每位客人
客人出现犹豫、计较现象是很普遍的，前台员工对此应多加关注，主动解释，提供积极的、有价值的针对性建议。例如：
较挑剔的客人-----可以请其实地参观，身临其境
性格内向，不善言辞的客人------耐心介绍，提供多种宣传资料，帮助其决策
有主见的客人------应让其自己考虑，再作决定，不能表示出不耐烦或催促的语气
两种极为有效的客房销售技巧：
（1）由高及低法（高码讨价法）：
向客人推销适合其身份、地位的最高价格的客房——（如果客人拒绝）紧跟着推荐稍低一档次客房，同时介绍其特点——（再拒绝）逐一降低客房的价格档次，直至客人作出选择。
优点：这种相互作用的方法使客人在心理上感觉到他们拒绝最高价格的客房，而选择了中档价格的客房，是合理的、明智的，大部分客人最终选择了中高档次的客房，可以提高客房收入和平均房价。（2）由低及高法（利益诱导法）
指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅员工通过销售饭店的气氛、附加服务并解释只需在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。
优点：在这种利益的诱导下，客人会不知不觉地顺从并接受，推销由此获得成功（RMK：决不能给客人造成硬性推销的印象。）
第八章前厅的沟通与协调
第一节沟通协调的基本原理与方法
一、沟通协调的原则：
（1）实是求事
从实际出发
（2）着眼全局
即从饭店总体目标与全局利益考虑
（3）调动积极因素，使沟通协调后问题解决见效快
二、沟通协调的方法
（1）报表（Statistic report）报告（Report）和备忘录（Memorandum）
（2）日志、记事薄（Log book）
（3）会议（Meeting）
（4）举办团体活动（Party）
（5）计算机系统，包括（客房预订系统，客房管理系统，帐务系统，综合分析管理系统）
八、沟通协调的程序
（1）WHY----明确目地
（2）WHO 、WHEN、WHERE、WHAT
选择沟通协调的对象与时机
（3）怎样沟通效果最佳------HOW
精心挑选沟通的途径
（4）评估
效果如何，应进行总结
第二节前厅与客房餐饮、财务部的沟通与协调
一、与客房部的沟通
（1）及时通报客人入住和结帐离店情况
（2）每天将必要的客情信息以书面形式通知客房部，递交《客情预报表》《贵宾接待通知单》《团队
会议接待表》等表格
（3）团队、会议客人抵店前，递交《团队会议用房分配表》，以对客房进行布置及控制
（4）递交《客房、房租变更一览表》，以通知有关用房的变动情况
（5）应积极参与客房维修保养检查
（6）客房部应及时将走客房内所发现的遗留物品情况通知总台，以便进行处理
（7）客房部应根据指令派楼层服务员，探视对叫醒无反应的客人
（8）客房部应及时向前厅通报客房异常情况（如紧急抢修在外过夜等）
（9）客房部应安排楼层服务员协助大厅服务处行李生，搞好团队行李运送及收集工作
（10）前厅员工与客房员工互相接受交叉培训。
二、与餐饮部
1、定期以书面形式发送报表，以通报客情信息
2、将订房客人用餐要求及房内鲜花、水果篮布置的要求，以书面形式通知餐饮部作好准备工作
3、掌握餐饮部各营业点的服务项目、特点及最新的收费标准等以备咨询
4、协助餐饮部进行促销，如获取《宴会/会议活动安排表》，解答客人的咨询，发放餐饮推销的宣传
资料等
四、与财务部
1、双方应就信用限额、预付款，超时房费收取以及结帐后再次发生费用等情况，进行有效沟通、协
调。
2、接待处应及时将已办理入住登记手续的订房单、散客及团队入住登单交前台结帐处，以便结帐处
开立帐户和累计客帐
3、通报客情信息（抵店&离店等）以便正确显示房态
4、以书面形式通报前台结帐处有关住客更换房间房租的信息，尤其涉及房租变化等，以便累计客帐。
5、双方就每天的客房营业情况进行细致核对，以保准确。
饭店客房与房价和种类
一、床的种类
1、单人床（TWIN SIZE BED） 2.0X1.2
2、双人床 (DOUBLE SIZE BED ) 2.0X1.5
3、大号双人床 (QUEEN SIZE BED) 2.0X1.8
4、特大……(KING SIZE BED ) 2.0X2.0
5、加床 (EXTRA BED)
6、婴儿床 (COT)
7、沙发床 (STUDIO BED )
二、客房的种类
A:按布置分为
1 单人间 SINGLE ROOM ：是饭店最小的客房只有一张单人床
2 大床间 DOUBLE ROOM ：布置一张床
3 双床间（标准间）TWO BED ROOM：
较适合团队和会议客人或同性客人住
a两张单人床 TWIN ROOM
1中间有床头柜 TWIN APART
2中间无床头 HOLLYWOOD
b、二张双人床 DOUBLE-DOUBLE
c、一张大号双人床，一张双人床 QUEEN-DOUBLE
d、三床间 TRIPLE-ROOM
e、套间 SUITE-ROOM
1普通房间 JUNIOR SUITE
2商务套房 BUSINESS SUITE（一张舒适的写字台，良好的通讯设施）
3双层套间 DUPLEX SUITE（起居室在一层，卧室在二层，中间用楼梯连接）
4豪华套房 DELUXE SUITE（除卧室和起居室外，还有间餐室或是会客室，装修豪
华考究）
5总统套房 PRESIDENTIAL SUITE（只有三星以上才有，一般都是五间以上，房价最高）
B按位置划分：
1内景房INSIDE ROOM
2外景房OUTSIDE ROOM
3角房 CORNER ROOM
4相连房CONNECTING ROOM
三、房价的种类
按性质分为下列11种类型：
1、标准价（柜台价，门市价）不含任何折扣及服务费。
2、团队价（据用房多少双方协商而定）
3、家庭租用价（饭店为携带小孩的父母所提供的折扣价格——刺激其它消费）
4、淡季价格（在标准价的基础上降低一定的百分比，以吸引客源）
6、旺季价格（为最大限度地提高客房的经济效益而采用的价格，可保持标准价或在标准价的基础上
上浮一定的百分比）
7、优惠价格（分为商务价和合同价。饭店与输送客源的单位签定合约，按规定给来自签约单位的客
人以折扣优惠价格，以求双方长期合作。给予优惠的程度应视其提供的客源量、住房
天数、间数及信用程度而定。）
7、小包价（包房租、部分餐费或交通费等）
8、折扣价（向常客、长住客人或有特殊身份的客人提供的折扣价）
9、免费——COMP.
10、白天租用价（按半天房计价或按小时计价）
a.凌晨抵店入住（2：00—12：00）
b.退房时间超过12：00，超过一个小时要补缴半天房费（18：00）
c.入住与离店发生在同一天
11、加床费
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
下面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图：如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录 1.酒店前厅部月工作总结及工作计划 2.20xx年学校党支部工作计划怎么写格式
酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在xx重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照xx计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来xx的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了xx的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在xx中
目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理
酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： （1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员实行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并即时采取相对应的应对措施，同时要对当天的工作实行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; （4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量实行统计，制定相对应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比，找出其中的不足，做出总结和相对应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相对应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题实行记录，同时做出相对应的改进方案; （8）制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的增强，避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提 出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相对应的解决方案，在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人实行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工 作水平，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人实行道歉，不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。
年酒店前厅部工作总结及年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划 2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，
每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提
酒店前厅部工作计划 计划一：酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的
酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。
计划编号：YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和
月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉
酒店前厅部一周工作总结 篇一：酒店前 厅部一周工作总结 篇一：前厅部第一周工作总结 XX年2月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉 本周共4起投诉:1起是络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,
赠送小礼品,客人均满意离开. 四:不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。五:下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二：前厅部每周工作总结XX-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划（XX-4-16） XX-4-9——XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作
2020年酒店前厅部工作计划 20酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国， 面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门， 为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做 好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入 住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的 向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领 导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新， 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、 空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的 开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与 生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员 工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪 容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的 大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间 进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 20酒店前厅部工作计划(二)
酒店前厅经理工作计划五篇 计划一：20xx酒店前厅经理工作计划 20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 计划二：酒店前厅经理工作计划 新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划： 一、加强学习讲奉献 工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
酒店前厅年度工作计划
酒店前厅年度工作计划 【篇一：酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划】 前厅部2013年度工作总结报告 尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。 一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报 1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。 2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。 3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意
见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。 4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工 作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店前厅部工作计划正式 版
酒店前厅部工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、 具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的 重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5
日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为
酒店前厅经理工作计划3篇 【篇一】 时间在悄然无声的逝去，转眼间201x年即将画上圆满的句号。201x年也正在向我们迈进，而每个人也都在憧憬着，在未来的一年里有着怎样的故事，有着怎样的收获。 回顾这一年里所发生的事，以及所改变的，对于它人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。但对于‘新世纪国际大酒店餐饮部’来说它是具有着多么不平凡的意义所在，因为在这一年里‘餐饮部’又迈进了更高更稳的一个台阶。更加的规范了，并在酒店高管和部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同完成了部门领导下达的必保指标760万和力争指标960万。并且出色的完成了与指定的指标超出了是值得庆贺的，但同时也有不足之处需改变。现将201x年的工作情况汇报如下： 一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在酒店领导正确的指导思想下，将一楼宴会厅进行扩建升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待，在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传，同时宴会厅的接待桌数及营业额不断的上升，与去年同期相比大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴席接待上对客交接和跟踪都要求每一位管理层和员工做到让客人感受到“宾至如归、做到让宾客高兴而来满意而归” 二、在金秋的8月里酒店餐饮部举办的“徽府菜走进丹阳暨有机食品推荐会”的美食节活动，我们顺利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黄金周里迎来了“复查”,面对困难重重的工作，在大家团结一致、共同努力下，我们通过了星评。而餐饮部通过星评期间的努力和学习下也更加的规范，无论是管理、物品摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了。 三、针对一、二楼不同于包厢固定接待，属于多功能型的，岗点较多，在服务员岗位不固定的情况下，怎样合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要，所以每个月制定出员工的岗位调换工作及每日工作安排的工作计划进行合理分工，并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理及分析，并对每个管理层的工作进行督导和检查。 四、为了工作能够更加顺利并良好的完成和传达上级领导部署的工作任务，
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
2018酒店前厅部工作计划 2018酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训 计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，
同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到