汽车售后服务基本手册(doc 7页)
汽车售后服务一个难言的话题 在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自售后服务，汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，目前国内的汽车售后服务还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。 生产、销售、维修的脱节是根本原因 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但目前，国内许多汽车品牌的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。 首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。
经销商是预付款方式的买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，主要收益来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的服务上。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量，由于汽车流通领域的不规范，造成部分经销商进行“掠夺性”销售。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码、手段，但这些承诺对扩大销售确实有促进作用，并且作用越来越大。经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。 厂家与经销商的脱节由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因，这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。 据悉，在国外一些比较成熟的汽车市场，在经销商的数量与布局上，经销商资格有规范的要求与标准，地理的布局
汽车销售公司售后服务业务拓展方案中国巨大的汽车市场，必然衍生出巨大的汽车服务市场。在汽车业界有这样一句话：“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”说得是汽车售后服务对于汽车厂商的重要意义。在欧美发达国家，这一块所占的利润高达60 ％以上，而整车销售只占15 ％左右。因此，从国际成熟市场来看，汽车产业链真正的利润来源是后端市场。 在国内市场，随着整车竞争的加剧，汽车的整车销售利润会越来越低，而将经营重心放在售后服务市场，作为重要利润增长点已经是大势所趋，各大汽车品牌 4S 店正面临“大洗牌”的严峻挑战。随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，因此，“提高服务质量，为消费者提供更加优质的服务”就成为经销商在竞争中赢得先机的重要手段。 随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将不可避免地由技术、价格等转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。汽车的售后服务领域是一个大市场，因此南昌同驰丰田汽车销售服务有限公司要立足竞争激烈的汽车市场并取得长足的发展，必须认清汽车行业发展形势，拓展汽车售后服务的业务，这是大势所趋，也是当务之急，是十分必要的。 一、汽车服务业概况及4S 店模式 1. 汽车服务业概况 汽车服务业是指在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务 及这些业务的延伸业务在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50?60%的利润是从服
务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。 汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。 2. 4S 品牌专营店模式 “4 S品牌专营店”模式是现代汽车销售、服务的主流模式。 4S 是指：整车销售（sale ），备件供销（sparepart ）,售后服务（service ）, 信息反馈（survey ）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。由于4S 店与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势。所以这种模式从1999 年由欧洲传入中国以后，受到汽车生产厂商和顾客的青睐。4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专营店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，豪华气派，环境舒适。所以在专营店里，4S 几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。 4S 店是汽车市场激烈竞争下的产物。消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。而4S 店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命的吸引力。
汽车售后服务顾问常识 重庆韩通汽车销售有限公司 汽车售后服务顾问常识 第一、专业知识扎实。这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识: 1) 品牌创建历史:特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记:对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。 第二、自信。自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。 第三、良好的心态。俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。简单点来说:
汽车销售或售后服务必备汽车的专业知识 一、填空题 1、单点燃油喷射的燃油压力为 1-2 公斤，多点燃油喷射的燃油压力为 2.5-3.5 公斤，缸内喷射的燃油压力 为 100 公斤以上。 2、汽油机的蓄电池电压在正常状态是 12 伏，启动瞬间的电压为 9.5-10 伏，启动以后电压为 14±0.5 伏，柴油机的蓄电池电压正常状态一般为 24 伏。 3、发动机的起动靠蓄电池供电，起动后靠发电机供电。 4、大多数汽车的汽油泵在点火开关打到ON档时开始起动，如果此时汽车没有起动，它会在 2－3秒后自动停 止，宝马等高档车的汽油泵在打开驾驶室门开始起动，如果此时汽车没有起动，它会在 2－3 后自动停止，汽 车起动时又再一次起动，之后就会连续工作了。 5、面对已经打开发动机前盖（引擎盖）的发动机仓，从正前方看过去，进气格栅后面第一个是空调冷凝器，它后面是 主水箱，再后面是冷却风扇（电子扇）。 6、真空助力器的作用是帮助制动，它的真空来自于进气歧管。 7、轿车轮胎的胎压正常为 2.5 公斤（公斤/平方厘米的简称），夏天胎压要求比正常胎压高，约为 2.7 公 斤。 8、自动档车的档位中Ｎ指的是空档，Ｄ指的前进档，Ｐ指的是驻车档，Ｒ 指的是倒档，2指的是2档，表示自动变速器只能在1和2档之间变换意思，1 指的是1档，表示自动变速器只能处在1档意思。 9、自动档车停车时挂在 P 档并拉上手刹，手动档车车头向上的斜坡停车时应该挂 1 档并拉上手刹，车 头向下的斜坡停车时应该挂倒档并拉上手刹。 10、变速器输出轴转动的话，驱动轮（一定；不一定）转，驱动轮转的话，变速器输出轴（一定；不一 定）转。 11、继电器的作用是用小电流控制大电流，相当于开关的作用。 12、EGR阀的作用是废气再循环阀，当废气的温度达到1200度时，EGR阀开启，把一部分废气引回燃烧室燃烧，从 而降低排气的温度，减少氮氧化物的生成。 13、一般汽车的蓄电池安装在发动机仓，宝马安装在后备箱，奔驰安装在后排座位下面。 14、点火开关打到ACC表示部分用电器有电，打到ON表示除起动机外整车都有电，打到START表示起 动机和发动机工作部分都有电（ACC部分断电）。 15.自动变速器正常工作油温约为 110 度，它的冷却管路与主水箱的水管是并联关系。 二、简答题 1、汽车在行驶过程中仪表盘突然出现红色蓄电池灯、黄色机油灯、红色机油灯、红色手制动灯分别代表什么故障？ 红色蓄电池灯：发电机不发电 黄色机油灯：机油量不足 红色机油灯:机油压力不足 红色手制动灯:手刹没放下；制动液不够；刹车片磨损到了极限。 2、试说明排气管冒黑烟、白烟及蓝烟分别是什么原因。 黑烟：燃烧不充分或缺缸 白烟：空气中水分太多或者冲床 蓝烟：烧机油 3、行车制动刹哪些车轮？行车制动助力的装置叫什么名字？转向助力的装置叫什么名字？有哪些形式？ 行车制动刹所有车轮；行车制动助力的装置叫真空助力器；转向助力的装置叫动力转向；有液压和电动两种。 4、什么叫怠速？四缸汽油机的冷车和热车怠速分别为多少？ 怠速指的是发动机起动后没有功率输出时克服所有阻力达到正常运转的最低转速。热车：750±50，冷车：950±50 5、拆蓄电池时应该如何操作？为什么？ 应该先拆负极，再拆正极，因为负极与车身相连，先拆正极的话，如果不小心让工具与工具和车身同时相碰的话就会 发生短路，从而损坏蓄电池。 6、有一个人在开车行驶过程中空调突然自动关了，吹进来的是热风，他当时没有理会它，但过了不久空调又自动开了， 这种情况持续出现，请问这是什么故障？为什么？ 这是发动机的水温达到极限时的一种自我保护，关闭空调后，散热器的散热效果会比较好，发动机的负荷也减轻了， 这个时候水温会降下来，而当水温正常时，这种自我保护就会自动解除，空调也就自动开了。这是一种故障，并且故
第一节汽车售后服务概述 第二节我国汽车售后服务市场 第一节汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 1．服务 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。 服务的基本特征： ①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。 ②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。 ③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 ④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。 2.汽车售后服务范畴 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。 广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。 汽车售后服务概述 一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。 汽车售后服务概述 二、汽车售后服务内涵 内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。 内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。 汽车售后服务概述
第一章绪论 1.1 研究的背景 汽车销售的激烈竞争，使行业利润向后汽车市场转移，汽车维修、备件市场将成为下一战场。同时由于汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量每年以超过 300 万辆的度增加，使汽车服务市场蛋糕越来越大。随着国民经济和家庭收入的稳步增长，私家车的比例稳步提高。从1998年开始， 50%以上的汽车为个人购买，而且这个比例逐年升高。此外，随着我国农村城镇化战的实施，未来10至15年, 农村私人购车市场将有望与城镇私人购车市场平分秋色。 据相关部门统计，1995 年底全社会汽车保有量刚刚超过 1000 万辆，到 2004 年底全国会增加到2709万辆，其中个人保有量占总保有量的55.3% 。作为汽车生产与消费的纽带――经销商，是整个汽车市场的前沿、市场的触角。市场的任何变化必然通过经销商来传递，生产企业的决策最终也通过经销商对市场做出反馈。汽车品牌按区域授权经营的模式是我国目前运用最多的也是最广泛的营销模，其中汽车4S、3S专营店是最多。汽车4S店是集整车销售（Sale）、维修服务（Service）、备件供应（Spare part）、信息反馈（Survey）四位一体的专营店，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌。它是一种个性突出的有形市场，并具有渠道一致性和统一的文化理念。4S 店在提升汽车品牌、生产企业形象上的优势显而易见。由于投资大，运营成本产企业对产品品牌、价格、渠道、供应等方面的绝对控制，使经销商完全受制于生产企业，对经销商的长期发展极为不利。汽车行业利润从销售环节向售后服务转移，消费者出现更多新的变化，家庭消费者在汽车销售市场中的比重越来越大，汽车4S店也必须顺应市场要求，改变现有的营销模式，更加注重售后服务市场的发展。 1.2 研究的意义 随着竞争的日益加剧，整车销售利润已被简单的价格战所消耗，新车销售的暴利时代已经结束，投资者对汽车4S专卖店的投资回归理性。面对新的市场变化，整车销售利润被价格战销售殆尽，售后服务管理缺乏经验，运营成本居高 4S店何去何从？汽车4S 店售后服务在国家政策和经济的总体环境中，有哪些优势和劣势，面临哪些威胁，在消费者结构不断变化的环境中，应该采取什么措施才能保证在这个环境中生存并得到发展，是各汽车4S店需要面对的主要问题。
汽车行业销售及服务中的注意事项 将于2014年3月15日开始实施的新修订的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）颁布以来，引起社会各界的广泛关注，修订后的新消法更加注重对消费者权利的保护与完善，针对经营者提供商品或者服务中的欺诈行为，大大提升了惩罚性赔偿额度，强化了经营者的责任和义务，同时，为霸王条款的终结、个人信息保护等新领域新问题也提供了法律依据。 欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。（根据《欺诈消费者行为处罚办法》第二条规定） 在新消法中提升惩罚性赔偿额度的表现在： 1.提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款； 2.规定了最低赔偿金为500元，增加赔偿的金额不足500元的，为500元； 3.规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失（如：医疗费、护理费、交通费、误工费、丧葬费和死亡赔偿金）、财产损失、精神损害赔偿等，计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以“2”。 为了应对新消法，结合汽车行业的现状，从汽车行业销售及服务中涉及的广告宣传、促销活动、销售活动、售后服务、诉讼预防这五个方面可能涉嫌违反新消法及《广告法》等相关法律法规的行为及注意事项，进行归纳、列举。请各部门在各自业务中使用。
广告中不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。不得引人误解、不得诋毁其他经营者。
汽车售后服务一个难言的话题 在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自售后服务，汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，目前国内的汽车售后服务还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、经管落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。 生产、销售、维修的脱节是根本原因 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但目前，国内许多汽车品牌的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。 首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。
经销商是预付款方式的买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，主要收益来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的服务上。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量，由于汽车流通领域的不规范，造成部分经销商进行“掠夺性”销售。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码、手段，但这些承诺对扩大销售确实有促进作用，并且作用越来越大。经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。 厂家与经销商的脱节由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因，这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。 据悉，在国外一些比较成熟的汽车市场，在经销商的数量与布局上，经销商资格有规范的要求与规范，地理的布局
售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录 第一篇业务类问题话术 第一节质量保修类.............................................................. (4) 第二节业务管理类.............................................................. (10) 第三节收费价格类.............................................................. (14) 第四节维修技术类.............................................................. (18) 第五节配件供应类.............................................................. (21) 第六节保险、年审、行政收费类.................... (23) 第七节客户不满和客户建议类................... (26) 第二篇技术类问题应答话术 第一节发动机部分.............................................................. (31) 第二节底盘部分.............................................................. .. (38) 第三节电气部分.............................................................. .. (43) 第四节车身部分.............................................................. (53) 第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)
浅谈汽车售后服务管理 汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务 、 汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。那么， 汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。 一、汽车售后服务存在的意义和作用 汽车市场"售后服务"的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者 提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须树立汽车售后服务新理念。 二、树立汽车售后服务的新理念 （一）客户满意度理念 客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。 （二）客户总是对的理念 对立"客户总是对的"的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。"没有客户的错，自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔，就要将"对"让给客户，"得理也让人。客户总是对的"并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了"上帝"滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。客户总是对的"这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则： (1)站在客户的角度考虑问题 (2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成讨厌的人。(3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。 （三）"员工也是上帝"的理念 客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。员工也是上帝"的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户第一理念， 才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知
服务保障 首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国内专业权威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件 为了保障车主利益，保障用车安全，克服国内配件市场比较混乱，各渠道（汽配城、
4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品（有厂家授权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒：配件一定要在养车无忧网网站购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废，有20多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养网站，对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平和服务能力达到标准，到店安装，价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质量和服务能力进行评估，不断提升服务品质，为广大车主提供更好的服务。 汽车保养服务保障 如果由于养车无忧网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理；从养车无忧网购买配件到养车无忧网特约安装店进行更
（售后服务）汽车销售及售后服务规范汽车销售和售 后服务规范
浙江省地方标准2007-08-01发布
目次 前言II 1范围1 2规范性引用文件1 3术语、定义1 4分类和资质要求2 5服务要求3
前言 本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。 本标准由浙江省经济贸易委员会归口。 本标准主要起草单位：浙江康桥汽车工贸集团股份XX公司、浙江物产元通机电（集团）XX公司、杭州汽车城、浙江农资集团XX公司、浙江省汽车流通协会。 本标准主要起草人：洪承志、钱华、辛程、卢菲。
汽车销售及售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车服务商的分类及汽车销售和售后服务的要求。 本标准适用于浙江省内汽车销售和售后服务的质量管理，亦可作为对汽车服务商满足顾客要求能力评价的依据。 本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的销售服务商。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T3730.1—2001汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T16739—2004汽车维修业开业条件 GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语 DB33/T608—2006浙江省机动车维修业开业条件 DB33/T626—2007汽车维修服务质量规范 国家发展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识管理办法》 交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业管理制度》 商务部、公安部、工商总局、税务总局令〔2005〕第2号《二手车流通管理办法》
汽车售后服务讲义 任务1 汽车售后服务概述 1.1汽车售后服务的基本概念 1.1.1汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 1.1.2汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指
定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 1.1.3汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： 1. 无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1) 服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。
《汽车构造》试卷A答案 一、单项选择题（本大题共36道题，每小题1分，共36分） 在每小题列出的四个选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后大括号内。错选、多选或未选均无分。 1.BJ1061型汽车是属于（）。 ①客车②轿车√③货车④越野汽车 2.对于4×4型汽车，其驱动轮数为（）。 √①4②2 ③8 ④6 3.四冲程发动机活塞每走一个冲程，相应于曲轴转角（）。 √①１８０°②３６０°③５４０°④７２０° 4.６１３５Q柴油机的缸径是（）。 ①６１mm ②613mm ③13mm √④135mm 5.为了保证活塞能正常工作，冷态下常将其沿径向做成（）的椭圆形。 ①长轴在活塞销方向 ②长轴垂直于活塞销方向√ ③长轴与活塞销成30° ④长轴与活塞销成45° 6.四冲程直列四缸发动机的发火间隔角是（）。 ①60° ②120°√ ③180° ④360° 7.曲轴与配气凸轮轴正时齿轮的直径比为（） ①2﹕1 ②1﹕2√ ③1﹕1 ④4﹕1 8.国产汽油的代号表明了它的（）。 ①十六烷值 ②凝点 ③辛烷值√ ④粘度 9.过量空气系数大于1的混合气为（）。 ①浓混合气 ②稀混合气√ ③理论混合气 ④功率混合气 10.单点汽油喷射系统中的喷油器一般装于（）。 ①节气门上方√ ②节气门下方 ③进气门上方 ④喷嘴伸入燃烧室内 11.发动机转速不变时，随节气门开度的增加，则吸入的燃油量（）。
②不变 ③增加√ ④变化不确定 12.（）属于喷油泵泵油机构。 ①柱塞套√ ②凸轮轴 ③挺柱组件 ④控制套筒 13.节温器通过改变流经散热器的( )来调节发动机的冷却强度。 ①冷却水的流量√ ②冷却水的流速 ③冷却水的流向 ④冷却水的温度 14.发动机润滑系中润滑油的正常油温为( )。 ①40～50度 ②50～70度 ③70～90度√ ④大于100度 15.全流式机油滤清器与主油道是（）的。 ①串联√ ②并联 ③串联或并联 ④串联并且并联 16.发动机中的（）采用的不是压力润滑。 ①曲轴主轴颈 ②连杆轴颈 ③凸轮轴轴颈 ④气缸壁√ 17.电容器的作用是（）。 ①产生电火花，点燃可燃混合气 ②使初级电路中的电流减少为零 ③通过电磁感应产生高压电 ④减少触点间的自感电压√ 18.两轴式变速器的特点是输入轴与输出轴（），且无中间轴。 ①重合 ②垂直 ③平行√ ④斜交 19.变速器的档位越高，传动比（）。 ①越小√
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了x x出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成x x任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合 新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，
汽车售后服务概述 第一节汽车售后服务的基本概念 一、汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 二、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 三、汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： 1.无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。 2)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。 此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。 2.差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人