倾听的技巧培训(PPT 52张)

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3、不要假装注意

常常有这种情况，当你并未真正注意听时， 为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表 示积极应和的话，比如“我明白”、 “真 有趣”、 “是的，是 的”。这些回答如果 是真正发自内心的，它们可以表 明你的确 是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你 拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜 在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾 客很快就会对电话行销员 失去信任。
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2、倾听者打断说话者

倾听者打断说话者也是阻碍倾听的 因素之一。在回应说话者之前，您 应该先让他把话说完。对说话者缺 乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是 对说话者本人及其信息不尊重的表 现。
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三、有效倾听的障碍

用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言
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四、有效倾听的重要性



可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任
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2、不要让自己的思绪偏离

影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪 发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度 通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种 现象那样，一个人一句话还未 说完，但听 者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思 绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余 的能力去组织你获取 的信息，并力求正确 地理解对方讲话的主旨。
章倾听的技巧
节倾听的六要素
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一、倾听的六要素
聆听所言之声 主动提问 专注 做笔记 移情 客观公正地回应

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二、阻碍倾听的因素
倾听者的注意力不集中 倾听者打断说话者 倾听者缺乏自信 倾听者过于关注细节

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倾听者任由自己分心 倾听者心存偏见 倾听者不重视信息

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1、倾听者的注意力不集中

倾听者受到内部或外部因素的干扰 而无法集中注意力，这是最常见的 阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡 思乱想时，或是对说话者所传递的 信息不感兴趣时，您都很难集中注 意力。
5、倾听者任由自己分心

阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自 己分心。在倾听时，您应该尽可能消 除噪音或其他会令您分心的因素。电 话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰 都会让您无法专注于倾听。另外，倾 听时任由自己分心也是不为说话者着 想和不礼貌的表现。
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五、有效倾听的准则
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1、不要打断顾客的话

打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在 的问 题。如果你要这么做，你一定要看看 对方的反应，通常这都是很不利的做法。 打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻 视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只 有当需要对方就某一点进行澄清时，你才 可以打断对方。例如，当你听到对方作自 我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口， 这时你可以询问具体是哪个 字，为了减少 你打断人家的讲话可能造成的负面影响， 你最好用“请原谅”来开始。
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第二节
积极地倾听
一、有效倾听的概念


有效倾听就是积极地理解来电者所提 供的信息，并作出恰当的回应。 有效倾听可以定义为：在对话中，把 感观、感情和智力的输入综合起来， 寻求其含义和理解的智力和感情过程。 换成通俗的讲法，“听着”的不仅是 耳朵，还应有眼睛、脑和心。
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二、有效倾听的技巧


鼓励：鼓励性话语----表明你在倾听 说一些收到信息----引起共鸣 解述：用不同方式重复顾客的讲话。 移情： 总结：全部谈话内容进行总结，使得引导 顾客或教育顾客。
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4、倾听者过于关注细节

阻碍倾听的另外一个因素是倾听者 过于关注细节。如果您尝试记住所 有的人名、事件和时间，那么您就 会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧 紧抓住信息中的细节而不抓要点的 做法非常不可取，这样做您就可能 完全不能明白说话者的观点。
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3、倾听者缺乏自信

倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因 素之一，这是因为缺乏自信会令倾 听者产生紧张的情绪，而这种情绪 一旦占据了他的思维，就会使他无 从把握说话者所传递的信息。也正 是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾 听者总是在应当倾听时擅自发言， 打断说话者。
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6、倾听者心存偏见

倾听者心存偏见会在很大程度上阻 碍倾听。偏见让您无法对说话者所 传递的信息保持开放和接纳的心态。 这是因为，偏见使您在倾听之前就 已经对说话者或他所传递的信息做 出了判断。
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7、倾听者不重视信息

最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不 重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥 乏味，产生“不在乎”的情绪，并且 拒绝花费时间和精力去评估这个信息， 这些行为都表明您不重视说话者所提 供的信息。这样做您就可能失去许多 掌握重要信息的机会。
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