质量管理基础知识介绍

40%
二、质量相关基本概念
3、分层法（层别法）
QC七大手法
• 区分性质不同的数据。
二、质量相关基本概念
4、因果图（鱼骨图）
QC七大手法
人员 物料
• 分析问题产生的原因。
环境
主干
大枝
特 性
中枝
小枝
方法
设备
二、质量相关基本概念
5、散布图（散点图）
QC七大手法
• 研究两个变量之间的相关关系。
二、质量相关基本概念
四、ISO9001质量管理体系
ISO9000族是指由品质管理和品质保证技术委员会（TC176） 制定的所有国际标准。
四、ISO9001质量管理体系
1987年 第一版 （6个）
1994年 第二版 （16个）
2000年 第三版 （核心 标准4个）
2008年 第四版 ISO9001

ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002审核指南
……
二、质量相关基本概念
质量的定义：一组固有的特性满足客户要求的程度。 特性可以是固有的或赋予的： ①“固有的”就是指某 事或某物中本来就有的。 ②“赋予特性” 不是产 品固有的，而是完成产品后 因不同的要求而对产品所增 加的特性。
二、质量相关基本概念
软件质量有哪些？？？ 1、有无××功能(功能) 2、运行速度快慢(性能) 3、运行是否有太多错误 (故障) 4、是否容易改动(维护) 5、界面是否美观(人机 界面) 6、软件是否容易使用 (易用性) ……
QC七大手法
•
依据根据关键的少数，次要的多
数的原理。
90 80 70 60
120%
92.07% 85.46%
96.48%
100.00%
100%
80%
63.43%
50 60% 40 30 20 20% 10 0 装配不良 PCB来料不良 超焊不良 焊接不良 生产划伤不良 误判及其他不良 0%
35.24%
一、质量意识的重要性
致命的辐射治疗 2000年，巴拿马从美国某公司引入治疗癌症软件，其（辐射剂 量）预设值有误。患者接受了超标剂量的治疗，至少有21人死亡， 很难确定这21人到底是死于癌症，还是辐射治疗剂量超标。
千年虫 Bug
千年虫漏洞对所有涉及计算 机行业的产品都造成了一定的
影响，保守估计事件损失5000
PDCA循环（戴明环）
A P CD A P C D A P CD A P CD
Fra Baidu bibliotek
二、质量相关基本概念 “5S”管理
在生产现场对人员、机器、材料、方法等 生产要素进行有效管理。
二、质量相关基本概念
1、调查表（检查表）
QC七大手法
• 以表格的形式直观地反映问题。
二、质量相关基本概念
2、排列图（柏拉图）
全面质量管理阶段
1960年前
统计质量控制阶段
1940年前
专职检验阶段
1918年前
操作者、工长检验阶段
三、质量管理的发展
全面管理阶段
统计控制阶段 专职检验阶段
1、出现专职检验 员； 2、产品全数进行 检验； 3、事后把关，缺 乏系统概念。
1、始于二次世界 大战； 2、基于数理统计 理论对产品进行 质量管控； 3、控制图、抽样 检验等方法得到 应用。
定的状态。
UCLX
X ¼ Í
CLX LCLX UCLR
R ¼ Í
CLR
LCLR
二、质量相关基本概念
6Sigma
Sigma是标准偏差的
意思，用来描述一过 程参数的平均值的分
布或离散程度。
6Sigma是“6倍的标 准偏差”，在质量上 表示每百万坏品率 （PPM）少于3.4。
二、质量相关基本概念
二、质量相关基本概念
质量管理八项原则 • 管理的系统方法
系统的管理相互关联的过程，以提高效率。 • 持续改进 充分理解和运用PDCA循环，保持改进。 • 基于事实的决策方法 数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说 话。 • 与供方互利的关系 强调与供应商的合作共赢。
二、质量相关基本概念
ISO9000：2005 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004 ： 2009 组织持续成功的 管理 ISO19011：2002审核指南
四、ISO9001质量管理体系
1 范围 2 规范性引用文件 公司的质量手册、 程序文件的依据均 3 术语及定义 来源于此。 4 质量管理体系 （4.1总要求、4.2文件要求） 5 管理职责 （5.1管理承诺、5.2以顾客为关注焦点、5.3质量方针、5.4策划、5.5职责 权限和沟通、5.6管理评审） 6 资源管理 （6.1资源提供、6.2人力资源、6.3基础设施、6.4工作环境） 7 产品实现 （7.1策划、7.2与顾客有关的过程、7.3设计和开发、7.4采购、7.5生产和 服务提供、7.6监测和测量设备的控制） 8 测量、分析和改进 （8.1总则、8.2监视和测量、8.3不合格品控制、8.4数据分析、8.5改进）
质量管理基础知识综述
一、质量意识的重要性
内 容 提 要
二、质量相关基本概念
三、质量管理的发展 四、ISO9001质量管理体系
五、我司的质量管理状况
一、质量意识的重要性
楼 脆 脆 事 件
毒 奶 粉 事 件
一、质量意识的重要性
阿丽亚娜5型火箭的杯具处女秀 1996年，阿丽亚娜5型运载 火箭运送4颗太阳风观察卫星到 预定轨道，但因软件引发的问题 导致火箭在发射39秒后偏轨，从 而激活火箭的自我摧毁装置，瞬 间灰飞烟灭。事故损失3.7亿美 元。
效果 达标 状态 稳定
质量管理体系的作用
能力 提高
节约 成本
流程 优化
五、我司的质量管理状况
质量是企业的核心竞争力，公司自上而下重视质量管理工作。
2009年成立质量管理办公室负责公司质量管理各项工作。
最高管理者：徐运海
管理者代表：方倩 质量主管部门：质量管理办公室（科技管理部）
质量适用范围：特殊通信设备的系统集成及其软件的设计、开
6、直方图（鱼骨图）
QC七大手法
• 依统计数据的分布情况进行产品
生产过程、品质分布状态的研究。
(a)¶ Ô³ ÆÐ Î
(b)¹ µ ºÐ Î
(c)¶ ¸± ÚÐ Î
(d)¾ â ³ Ý Ð Î
(e)Æ « Ï ò Ð Î
(f)Ë « · å Ð Î
二、质量相关基本概念
7、控制图
QC七大手法
• 判定生产过程是否处于正常、稳
发和服务。
五、我司的质量管理状况
2006年，公司通过ISO 9001质量管理体系认证；2010年，通
过国军标质量管理体系认证。
五、我司的质量管理状况
质量方针：人才为本、科技为源、管理为先、顾客为上 质量目标： a、技术人员、管理人员业务培训：包括岗位培训、技术交流、 业务技术再教育等相关培训，每年人均不少于5天。 b、系统集成一次调通率100%，初验合格率90%；软件开发 项目验收合格率100%，软件故障修复及时率90%。 c、合同履约率90%，顾客满意度分值大于85分，顾客服务需 求应急响应时间小于4小时。
年成为ISO的常任理事国。
四、ISO9001质量管理体系
• ISO主要管理思想和方法： 职责分明，各负其责、依法（文件、程序等）管理，预防
为主，以事实为依据、持续改进（各种记录等）。
• ISO精神： 说你所做，写你所说，做你所写，检查做过，纠正做错；说 到的要做到，做到的要有效。 • ISO精髓： 凡事有人负责，有章可循，有据可查，有人监督。
四、ISO9001质量管理体系
质量 手册 程序文件
纲领文件，表明意向及达到此目 的的策略及方法 谁负责执行什么，什么情况 下执行程序 详细说明执行工作的具 体步骤 证明已按文件执行 工作的证据
质量计划/作业指导书/ 操作规程/检验标准
表格/记录/分析报告等
四、ISO9001质量管理体系
四、ISO9001质量管理体系
二、质量相关基本概念
质量管理指确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能
的全部活动。
质量 策划
质量 控制
方针 目标
质量管理
质量 保证 质量 改进
二、质量相关基本概念
质量管理八项原则 • 以顾客为关注焦点
我们依存于顾客，质量管理的目的是达到顾客满意，以获得 经济效益。 • 领导作用 质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。 • 全员参与 质量是全体员工的事情，人人都是质量管理的主角。 • 过程方法 过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效 产出的活动。
每一作业都需要满足工作过程的全部要求。 3、质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的
衡量质量用金钱损失更能引起高层重视，进而采取行动。
全面质量管理在我国的发展
三、质量管理的发展
我国全面质量管理的发展
时间 1978年 1979年 1980年 1990年 2004年 2012年 2013年
发展状况 机械部在全国范围内开展首个“质量月”活动 中国质量管理协会成立 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订 开始贯彻执行ISO 9000族质量标准 发布GB/T19580卓越绩效评价准则 在全国大中型企业中推行企业首席质量官制度 设立中国质量奖和中国质量奖提名奖
亿美元。
一、质量意识的重要性
质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量 工作的认识和理解。
质量意识与制度的区别：
质量意识，使有机会犯错
的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯 错。
一、质量意识的重要性
良好的质量意识会给我们带来什么样的好处？ 1．提高我们的工作效率； 2．提高产品的合格率； 3．提升公司客户满意度； 4．相同时间内提高我们的收入； 5．提高我们的产能； 6．提高公司的竞争力 ; 7. 提升公司的信誉与知名度；
1、美国费根堡姆 提出； 2、全员全过程全 面管理； 3、ISO质量管理 体系的应用与推 广。
三、质量管理的发展
全面质量管理特点 1、产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题,检验只能发现问题的 结果。 2、工作标准必需是零缺陷
追求零缺陷的核心是“第一次就把正确的事情做对”，
99.379% Good (4Sigma)
每小时丢失 2 万邮件 每星期有 5,000 例不成功 外科手术 每年有 20 万次配错药
99.9997% Good (6Sigma)
VS
每小时丢失 7 件邮件 每星期有 1.7 例不成功外 科手术 每年有 68 次配错药
三、质量管理的发展
现在
四、ISO9001质量管理体系
国际标准化组织（International Organization for Standardization)，成立于1947年, 是世界上最主要的非政府间
国际标准化机构。
该组织成立的目的是在世界
范围内促进标准化及有关工作的
发展，促进产品和服务贸易的全 球化。
中国1978年加入ISO，2008