企业顾客满意度评价体系建立与实施
摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信
度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度企业评价体系
Abstract: An alysis is made on the followi ng processes: ide ntify ing the customer n eeds, establish ing the customer satisfactory evaluati on system, gatheri ng the data as required for the evaluation and performanee of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on con cept of the credibility for customer satisfactory evaluati on as well as the an alysis method.
Keywords: Customer Satisfactory En terprise Evaluatio n System
以顾客为关注焦点是IS09000: 2000族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识
别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提
高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标
IS09001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
图1顾客满意分项/分类
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零
件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在顾客（意向合作单位、参观团体）。
依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。
本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。
中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一部分或全部分包
给本企业。
外部顾客：指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、
房地产开发商）。
竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程项目的业主或与本企业有合作意
向的组织。
无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权
系数充分考虑到顾客团体领导的作用。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库
顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道
企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
2质量专业理论与实务（中级）中国人事岀版社
一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。
5.顾客满意度评价实施
顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体
情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。
收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。以上方法可采用一种或多种相结合。
收集方法应与随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。
根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面：
a.使接受的人觉得“轻松友好”
b.问题设计做到问所必问
c.每个问题只限于一个主题
d.问题简洁明了、易于理解和容易回答
e.易于操作
问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采用五等刻度表3表1。
表1
根据企业的实际状况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析 方法，并按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。
6. 顾客满意度评价的信度分析
顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的一种“态度” 的测评，属于心理测量范畴。测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映 了顾客的“态度”，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的 措施与顾客的期望一致。可以利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行 可信度分析一一信度分析4。
可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷 一是的问题。有些学者则定在以上，如学者 Gay （ 1992）等，有些学者则认 为在以上，如 DeVellis （ 1991）、Nunn ally （ 1978）等。学者 Gay （ 1992）认 为，任何测验或量表的信度系数如
果在以上，表示测验或量表的信度甚佳 5。
笔者认为，信度系数在以上信度较高；信度系数在 ~之间信度可接受；信度 系数在~之间信度较勉强，根据施工企业的具体情况，在条件允许，尽量修 订收集数据的方法或重新设计问题； 信度系数在以下不可接受，企业应修订 收集数据的方法或重新设计问题。
满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈a 信度系数法，企 业可根据具体情况和需要选择采用。下面举例说明其用法。
6.1样本差异检验法
在不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。 对于两次测评的结果进行比较分析，来估计测评的信度。
对问卷中每一问题，对n 位顾客进行测评：
第一次得分为 X 1，X 2……，X n
第二次得分为 丫1 ，丫2 ...... ， Y n
用Z i =Y i - X i 构作一个新样本（i=1，2…，n ）计算
然后进行假设检验：
a. 建立假设 原假设H o :二次测评之间无显著差异;
备择假设H 1：二次测评之间有显著差异;
b. 确定显著性水平a （—般可取a 二或）；
4吴明隆 《SPSS 统计应用实务》 中国铁道出版社
5吴明隆 《SPSS 统计应用实务》一一信度分析 中国铁道出版社
n i1^，S
c. 使用t 检验，计算检验统计量
e. 作判断
当I t I > t a /2 (n-1)时，在a 水平上显著，拒绝 H o 、接受H i ，则有1- a 的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。
结论是无显著差异时，该项目测评在a 显著水平上信度高，反之在a 显 著水平上信度低。
6.2克朗巴哈a 信度系数法
克朗巴哈a 信度系数的计算公式:
K
2
i
i 1 2~
T
其中K 表示问卷中问题的数目，
2为第i 个问题得分的方差， T 为总
得分的方差。 例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值与 方差(为计算方便以五等刻度计分)，如总得分方差为；=
表2工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈
信度系数计算表
t
d.查检验显著值t a /2 (n-1); Z 0 S/ ：
第1章总则 1.1为深入贯彻落实国家科学发展总战略，全面推进“两个转变”，建设统一的企业文化，促进公司 科学发展，制定本办法。 1.2建设公司统一的企业文化就是要坚持以人为本、科学发展、统筹兼顾、注重实效的原则，开展企 业文化传播工程、落地工程、评价工程，全面落实“五统一”（统一价值理念，统一发展战略，统一企业标准，统一行为规范，统一公司品牌）要求，引导和激励员工步调一致，坚决贯彻执行公司决策部署，推动公司科学发展。 1.3本办法适用于*****有限公司及下属分、子公司。 第2章管理职责 2.1公司层面 2.1.1贯彻落实国家关于企业文化建设的方针政策和工作部署，决定公司企业文化建设重要事项；制 定公司企业文化建设规划、计划和管理办法；领导开展企业文化传播工程、落地工程、评价工程建设，是公司企业文化建设的决策中心。 2.1.2在公司党组的领导下，公司企业文化建设领导小组负责领导统一的企业文化建设工作。领导小 组常务部门为人力资源部，履行企业文化建设管理职能。公司各专业部门根据职责承担相应企业文化建设管理任务。 2.1.3分、子公司按照一体化建设要求，协助公司总部做好管理工作。分、子公司人事行政部根据职 责承担相应企业文化建设管理任务。 2.2分、子公司层面 2.2.1贯彻落实公司决策部署，落实公司企业文化建设规划、计划和管理办法，组织所属单位实施企 业文化传播工程、落地工程和评价工程，是开展统一的企业文化建设、落实“五统一”要求的责任主体。 2.2.2分、子公司成立企业文化建设领导小组，常务部门为人力资源部，负责企业文化建设日常工作。
各职能部门根据职责承担相应企业文化建设管理任务。 第3章管理内容 3.1实施企业文化传播工程 3.1.1开展企业文化宣传。构建统一的企业文化传播平台，组织开展统一的企业文化宣传工作，宣传 建设和弘扬统一的企业文化的重要意义、基本内涵，认同和遵循统一的公司使命、宗旨、愿景、核心价值观、企业精神和以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业理念。宣传贯彻落实公司统一的战略目标、战略途径、战略保障、工作思路和工作方针，明确公司发展方向。选树宣传先进典型，营造讲诚信、讲责任、讲创新、讲奉献的良好氛围，引导广大员工自觉实践统一的企业文化。 3.1.2开展企业文化培训。把统一的企业文化培训工作纳入公司培训体系，对各级领导、员工、企业 文化建设管理人员开展企业文化培训。 3.1.3开展企业文化活动。组织开展建设统一的企业文化主题实践活动。围绕建设统一的企业文化， 开展群众性精神文明创建活动。组织开展丰富多彩的职工文化体育活动，不断满足广大员工日益增长的精神文化需求。 3.1.4开展品牌传播。推进企业文化环境建设，在办公、会议、生产营业窗口和施工等场所，弘扬公 司统一的企业文化，营造良好的文化氛围。开展品牌传播，在公司与政府、利益相关方、社会公众间建立价值认同基础上的信任关系，为公司发展构建良好的外部环境。 3.1.5开展传播工程重点项目建设。公司统一组织年度重点项目建设，坚持“三贴近”（贴近实际、 贴近基层、贴近员工）原则，实行项目化管理，打造传播公司统一的企业文化的优秀产品。3.2实施企业文化落地工程 3.2.1推进执行力建设。各级领导带头学习、宣讲、践行统一的企业文化。坚持以文化人，用统一的 企业文化武装人、凝聚人、鼓舞人、塑造人，建设一支政治素质好的领导班子队伍，专业素质强的管理者队伍，文明素质高的员工队伍，提升执行力、创新力和战斗力。 3.2.2推进激励体系建设。把统一的企业文化作为人才选拔使用、人才招聘、薪酬管理和评选各类先 进典型的标准之一，把建设和弘扬统一的企业文化落实情况作为各级领导业绩考核内容。
信用建设是一个系统工程，加强社会信用制度建设的关键是建立社会信用的标准体系及其评估体系。从信用体系的内容可以看出，无论是企业信用、政府信用还是个人信用，其中很重要的一环就是信用评估或称信用评级。因为信用的核心问题是信息不对称问题，信用评级是解决信息不对称问题的关键，通过信用评级可满足市场主体对客观、公正、真实信用信息的需求。信用评估是由具有相关资质的评估中介机构，本着“独立、客观、公正”的评估原则，依据有关法律、法规、规章、制度和科学合理的分类、分行业的评估指标体系，通过规范有序的工作程序和科学的专门方法，在调查、分析、比较、测定基础上，对以经济实体为主体的各经济组织的基本素质、偿债能力、经济实力、信用程度、经营效益及发展前景等诸多方面，或对以有价证券为主要形式部分金融工具履行承诺的经济实力及其信用程度等方面做出综合评价的一种有偿服务。信用评估是以简明的符号表示评价结果，以鲜明的立场，科学、客观的态度，独立、公开、公平、公正的原则为社会提供服务，是一种提供、创造信息的劳务活动。信用评估所产生的信息是可共享的，具有鉴定信用和评价资信的功能。 1.企业信用评估的基本内容 （1）企业基本素质。主要从企业领导者素质、企业经营管理素质、员工队伍与建设情况、技术实力与产品开发能力等诸多方面来全面考查和分析企业人文历史、经营管理水平、风险观念、偿债意愿和信用意识、行业中的地位以及产品科技含量和市场竞争能力等。 （2）企业经济实力。考核企业的财务实力和债务的保障能力，主要从企业的经营规模、投资人权益、资本固定化率等方面来考查分析企业抵御风险和融资能力的强弱。 （3）企业偿债能力。企业偿债能力是企业信用评级中最重要的内容之一，对评级结果产生举足轻重的影响，考查分析企业资产结构的合理程度、资产变现能力的强弱、偿还即期和预期债务的资产或权益的保障程度等方面。 （4）企业经济效益和营运能力。这是企业信用评级中的重要内容，对评级结果有着关键性的影响。重点考查和分析企业资本的营运能力、资本增值能力；客观评价企业履行信用的能力和潜力等方面。 （5）企业发展前景。主要以国家行业政策、企业市场前景预测、企业未来发展规划及措施、未来利润预测等内容为基础，结合以上四个方面，对企业发展能力和前景做出专业预测和判断，揭示出企业履行信用的潜在可能性。 2.企业信用评估机构
企业业绩评价体系概要 主讲老师李燕翔 一、业绩评价的内涵 （一）什么是业绩评价 1．业绩评价是通过建立评价指标体系，对照评价标准，采用定量与定性相结合的统计与分析方法，对企业一定经营期间的各项业绩成果进行综合评判。 2．业绩评价是一个组织管理控制系统不可缺少的组成部分。 3．业绩评价是企业战略计划与控制决策的重要支持工具。战略计划与控制决策需要了解各部门运作情况的信息，业绩评价与报酬必须能激励管理者与员工共同努力以实现组织的战略与目标，才会更有效。 （二）业绩评价的作用 1．传递组织的价值观和文化，有助于帮助员工明确组织文化和行为准则，明白哪些工作是重要的、哪些是次要的。 2．为投资者选择经营者和管理团队提供重要依据，以统一的标准择优用人，另外可以有效加强对企业经营者的监管和约束，避免经营者的个人利益与组织目标不一致，从而导致经营者的决策和行为与组织目标背道而驰。 3．为有效激励企业经营者和员工提供公平可靠的依据。 4．监测战略和目标的执行情况：业绩评价系统可以将组织战略转化成可衡量、可控制的要素，通过定期的收集相关数据，可以清楚的看到战略和目标的执行情况，便于及时的采取措施，保证组织战略和目标的实现。 5．发现问题，寻找组织的绩效改进点，推动管理者去寻找解决问题的方法，最终达到改善绩效的目的。 6．提升管理者（评估者）与员工（被评估者）的技能。 7．建立沟通与反馈的平台：上下级不是在绩效结果产生之后才进行评估，而是在这个过程中就需要不断的沟通与反馈，从而能及早的发现问题，有利于组织内部的信息交流。 8．推进数据管理架构的建设：业绩评价系统需要许多基础数据的支持，可以加强组织内部的基础管理平台。 9．为政府有关部门、投资者、企业职工等利益相关方提供有效的信息支持。 （三）业绩评价的层级与对象 进行业绩评价首先需要确定评价的对象，因此在一个有多层级单元业务分工的组织内，业绩评价的层级有组织层面、单个部门层面、单个作业层面和个人层面这几种。 1．组织层面 评价反映全公司整体的业绩，例如净利润、投资回报率、现金流量等。 2．单个部门层面
摘要：业绩评价和激励机制两者之间存在着非常紧密的联系，要想进行绩效评价就一定要得到激励机制的全力支撑。业绩评价和激励机制建设是现代企业提高竞争力的基础性环节。在熟悉的基础上，不断发展创新。业绩评价和激励机制对于提高现代企业竞争力具有重要意义。 关键词：业绩评价；激励机制；人力资源 一、企业业绩评价与激励机制的概念 （一）企业业绩评价 企业业绩效评价是按照一定的程序，通过定量和定性的分析比较以及对绩效目标的综合评价来评定企业的经营利润，具有公正和准确的特征。企业绩效评价作为一种有效的公司治理方式已成为企业自我监控和自我反省和自我约束的重要手段，通过业绩评价促使员工目标与组织目标达成一致，更好的提高企业的运作效率，同时也为员工的奖励、惩罚、晋升。报酬、调岗等活动提供了切实的依据，也为企业选拔、有针对性地培养人才、建立人才选拔制度提供了凭据，从而做到有据可依、有理可循，使得激励机制有章法有制度。 （二）激励机制 激励机制是指在组织这个体系中，激励主体和客体之间通过刺激变量相互作用的方式。如果企业缺乏对员工的激励，员工的个人潜能只能发挥一小部分，而对员工进行有差别的激励则能够把剩余的潜能也发挥出来。所以说一个公司能否做到对职工的充分激励并建立起完备的激励体系，对其生存与发展有着至关作用。 （三）企业业绩评价与激励机制的关系 现代企业制度的一个重要特征在于企业所有者聘请具有才能和专门知识经验的人才，并给予他们一定的决策权力。如何正确评价经营者的业绩，促使其真正地从企业利益出发一直是我们需要思考的问题。 无论是企业的绩效评价还是具有激励机制的公司都属于公司治理领域，是两个子系统的现代企业管理控制系统，两者具有密切的关系，而且与其它控制系统形成一个复杂的内在联系与整体目标使得企业管理成为公司生产力和可持续发展的来源。业绩评价是对企业人员进行激励前提条件，运用评价结果能够改善企业的治理结构、提高管理水平、改进资源的有效配置。而业绩评价它只是作为提升企业的价值的手段，企业如果没有一个健全的业绩评价系统，那么它的激励机制对员工也起不到良好的作用。 二、基于企业业绩评价的激励机制系统构建 （一）激励机制对企业管理的影响 1、激励机制有利于企业吸引和留住优秀的人力资源。马斯洛的需要层次理论认为，人的需要由生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求构成。对于企业职工来说，这些需要就好比一个从低到高的梯子，在低阶层的需求得到相对的满足之后，就会产生更高一层的需求，那些未满足的需求才能对行为产生作用。同样需要对不同的人有不同的重要性和紧迫性，需要获得之后并没有消失，但对行为的影响有所减少。因此根据人的不同需要来采取不同的管理措施非常有必要。为了充分利用和开发公司人员的潜在的能力，发挥员工的价值就必须要激励员工为企业的目标而努力从而为公司创造更多的财富、吸引培养和留住各种优秀人才，从而形成人力资本优势。 2、激励机制有利于提高组织的绩效。一个企业只有追求组织效率才能在市场竞争中存活和进步，企业激励机制的构建有助于组织效率的提升，它是企业存活和进步的关键。一般认为，管理对决定组织效率具有重要作用，只有加强企业的技术和管理才能提高组织效率，而技术的作用要受到管理的配置和制约。对人的激励在工作中的作用不言而喻，可以说激励是企业管理的关键点，是企业生存和发展的重要环节。员工作为社会成员希望在工作中能与周围人相处融洽，经济报酬则是相对次要的因素。这就是“社会人”假设，对应的管理措施包括：首先，企业的人员不能只考虑如何完成公司工作上的分配，而应当爱护、团结和尊重员工，致力于建设和谐的人际关系，提升组织士气作为建设的重要环节。再次，对员工的奖赏应当尽量采取工作团队型的奖励，不是去简单地采取单人的奖赏。最后，企业的领导要由单一的监督者变为与
内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。
8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）
集团企业文化建设体系构成及内涵 一、集团企业文化建设的体系 集团企业文化建设的体系主要由理念层文化体系、制度层文化体系、行为层文化体系以及物质层文化体系四部分构成。 （一)集团理念层文化体系。 集团理念层文化是集团企业文化建设体系的核心和基础。集团理念层文化体系包含战略层理念、价值层理念和执行层理念三个方面。其中,战略层理念包括企业定位、企业使命和企业愿景三个部分，它描述企业发展的根本方向，昭示企业存在的目的和意义。价值层理念包含企业核心价值观、企业精神和企业口号，它表明企业所倡导的价值追求以及企业和员工所应有的精神面貌。执行层理念是集团指导经营、发展及管理活动的信念、信条和理想。为了体现集团所属单位企业文化的个性特色，为所属单位留下企业文化建设创新空间,集团层面在执行层理念仅明确经营理念、人才理念。 集团理念层文化各要素的表述,应具有权威性、严肃性、引领性和稳定性，其内涵是在继承文化传统、结合发展战略、凝聚各方共识的基础上,做出的高度概括和凝练,应使其在集团深入人心，不因为一时的需要、领导的变更而随意改变。但是可以随着集团发展战略和业务结构的调整,在各个不同的历史时期，赋予新的内涵。 (二）集团制度层文化体系。 集团制度层文化，是保障集团计划、组织、领导和控制等管理活动顺利进行而创造出来的规范体系。集团的制度层文化，包括组织管理制度、人力资源管
理制度、决策议事管理制度、资产管理制度、财务管理制度、安全制度、风险防控制度等所有管理制度。 集团制度层文化体系必须以集团理念层文化体系为依据，符合理念层文化的具体要求,通过制度层文化体系落实集团理念层文化体系。 (三）集团行为层文化体系。 集团行为层文化是企业和员工在生产、经营、管理、改革、发展全过程及内外交往、社会活动中所倡导和遵循的行为准则、规范或指引。集团的行为层文化体系主要包括:企业行为准则、员工行为规范、员工职业道德规范、员工礼仪规范、公共关系规范、企业社会责任等。 集团的行为层文化体系同样要与理念层文化体系、制度层文化体系的要求相一致。要通过集团和员工的规范行为，展示集团的文化理念、价值取向和精神风貌,落实制度层文化体系。 （四）集团物质层文化体系。 集团物质层文化是集团理念层文化体系、制度层文化体系的物理表现,是集团风采的张显,是集团企业文化建设的重要组成部分。集团的物质层文化体系,由集团形象识别系统和企业最终服务产品两部分组成。其中，集团形象识别系统包含视觉识别系统、环境建设系统、传播平台系统三个方面。视觉识别系统指公司名称、标识、商标、品牌、产品等内涵及外延的规范化、标准化。环境建设系统主要是指集团内部生产、工作场所的环境布局和集团为客户和社会服务所触及的文化环境、工作环境和生活环境的统一、规范。 集团的物质层文化体系需要与集团的理念层文化体系高度吻合,以利于通过物质层文化的展示,发挥潜移默化的作用，使员工于无声处接受集团企业文化,
中小型科技企业信用评价指标体系的 构建 1
2
3 2020年5月29日
第一章引言 1.1选题背景与研究意义 中小型科技企业的健康成长是一个国家生产力长足发展的动力源,也是中国生产模式向知识密集型转变的直接反映。然而,类似融资渠道缺乏、融资方式单一,信贷活动中”两极分化”趋势凸显、贷款求担保难等直接或是间接造成的融资瓶颈,已经明显制约了行业的整体发展。北京作为全国科技产业的孵化地、集结地,也无一例外地出现了上述症候,寻求问题的解决方案迫在眉睫。完善的社会信用体系是解决中小企业融资难的有效途径。因此,建立中小型科技企业的信用评价指标体系对解决其融资难的问题至关重要。 经过前期走访调查来看,中国的信用评价体系主要还是以各大商业银行自行制定的体系为主,主要进行企业信用评级,特别是企业信贷、结算等业务的信用评级。其指标体系主要反映在以下几方面:(1)企业基本素质,其管理者素质、员工素质、管理水平、企业文化与氛围等都在评 4 2020年5月29日
价范围内;(2)财务状况,其内容包括财务结构和偿债能力两方面;(3)经营管理,主要用来判断企业资产的营运能力;(4)经济效益,指标有资金利税率、销售收入利税率、利润增长率等;(5)发展前景,主要考察企业外部 环境和内部经营现状及发展趋势。 总体来看,针对特定区域的中小型科技企业信用评价指标体系的研究还很少,本文的研究希望能对这类企业的融资有所帮助。 信用评价指标体系的构建对中国中小型科技企业融资环境的改进具有重要意义。”人无信不利,企无信不兴”,市场经济在一定意义上 是信用经济,而诚信又是市场经济的基石,经过对中小型科技企业信用评价指标体系的制订与实施,可能会盘活放贷死结,简化不必要的融资程序,对企业来说,是拓宽融资渠道的有效途径,对放贷单位或是投资者来讲, 是稀释风险,理性融资的重要参考依据。 首都经济在全国发挥着重要作用,中关村一带是中小型科技企业的集结地,因此,信用评价指标体系在北京的成功构建与试行不但能够改进首都自身的融资现状,同时将会给全国带来示范效应。对中小型科技企业信用评价指标体系的研究具有重要的理论意义和现实意义。 1.2 研究步骤、方法 1.2.1 研究步骤 (1)查找相关资料、文献。充分理解信用评价体系的概念与发展状况 5 2020年5月29日
企业绩效评价指标 一、我国企业绩效评价现状及在问题 企业的经营绩效评价，指的是对企业一定经营期间的资产运营、财务效益、资本保值增值等经营成果，进行真实、客观、公正的综合评判。评价一个企业的经营业绩，可以从不同的角度出发，例如考核资本的保值增值情况、比较企业的经济效益等等。 我国的企业经营业绩评价系统多年来一直是一种以根据现行会计准则和会计制度计算的净利润指标为主，包括总资产收益率、净资产收益率、投资收益率等指标在内的体系。无论是考核企业的经济效益，还是考核企业的经营绩效，实质上都是在评价企业的经营业绩以及考察企业经营者的工作业绩。进入90年代以来，我国有关部门先后制定了几套企业考核评价方法，比如1995年财政部公布的企业经济效益评价指标体系和经贸委、国家计委、国家统计局1997年公布的新工业经济效益评价考核体系。最近我国财政部又刚刚出台了一套新的经营业绩评价体系即《国有资本金绩效评价体系》。尽管该套指标体系克服了过去评价体系中存在的一些缺陷，如设置了核心指标、设立多层评价指标、采用多因素分析方法、以统一的评价标准值作基准等等。
但是由于其选择的核心指标是净资产收益率，因此它并未改变我国传统企业业绩评价体系的以净利润以及在净利润基础上计算出来的指标为主的主要特点。这些指标以会计利润为基础，难于真实反映企业的经营绩效，因此效果并不令人满意。这种以建立在会计收益基础之上的净利润评价指标为主的经营绩效评价系统存在以下几个问题： 其一，忽略了对权益资本成本的确认和计量，容易使企业经营者形成"资本免费"幻觉。现行的财务会计只确认和计量债务资本的成本，而对于权益资本成本则作为收益分派处理。这样权益资本成本的隐含部分一占用权益资本的机会成本就未加以揭示。这就使得对外报告的净收益实际包括两部分；权益资本成本和真实利润。如果公司报告的净收益为零，报告阅读者就会认为所有资本都得到了补偿。但实际上此时获得补偿的只是债务资本成本，权益资本成本并未得到补偿，依据这种会计信息做出的财务评估会误导财务决策。而且，依照现行财务会计方法，假设两个公司资本结构不同，那么即使它们的债务资本成本、权益资本成本以及真实利润是相等的，但在损益表表现出来的净利润也是不同的，权益资本比例高的企业将表现为更多的利润。这样，资本结构差异就成为企业获取利润的一个因素，这显然是不合理的。更为重要的是，它使得资本的使用者--企业经营者形成"免费资本"幻觉。这种现象就是误认为权益资本是一种免费资本，可以不计成本、随心所欲地使用，结果造成企业的经营者根本不重视资本的有效使用，以至于不断出现投资失误、重复投资、投资低效益等不符合企业长期利益的决策行为。这种幻
朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机 上柴产品增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1）产品性能质量品牌价格 服务供货能力其它 请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：很满意5，很不满意1）
第三部分其他情况 1．朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 您是否会推荐朝阳柴油机？是不一定 1-2%，您会： 毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作！
朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机
企业文化建设评价 一．企业文化建设评价的提出 1. 2005年，国资委下发《关于加强中央企业企业文化建设的指导意见》，明确了开展企业文化建设的重要意义、指导思想、总体目标与基本内容，提出了企业文化建设组织实施的基本原则和工作要求。《指导意见》对评价工作提出了要求：第七款：“要建立考核评价和激励机制，定期对企业文化建设的成效进行考评。”第十七款：“要在一定时间内对企业文化建设进行总结评估，及时修正，巩固提高，促进企业文化的创新”。 2. 2006年3月，国资委在昆明召开研讨会。明确了企业文化建设的体系框架，包括：1．企业文化体系三个基本内容：精神文化、制度文化、物质文化。2。建立健全企业文化建设的三个工作机制：组织保障、工作指导与载体支撑、考核评价与激励措施。 3. 2006年8月，国资委召开中央企业企业文化建设推进会明确提出要研究探索并形成一套符合企业实际、科学、管用的考核评价体系，开展评价工作，推动企业文化建设规范化、制度化和科学化发展。 二．企业文化建设评价的定位与意义 自“企业文化”概念的提出到企业文化理论的形成，再到指导企业的实践，进行企业文化建设，至今只不过二十几年的时间。然而，企业文化对企业的兴衰成败乃至全球经济的发展，意义重大而深远。进行企业文化建设评价，就必须明确企业文化建设的定义，对企业文化建设这个评价主体的基本内涵有一个清晰的了解，进而有助于理解企业文化建设评价的意义 （一）企业文化建设评价的定位 1.企业文化评价 从国内外关于企业文化评价研究来看，企业文化评价主要是对一个企业的企业文化特征和适应性进行诊断和评判，评价的对象是企业文化本身。其直接目的是要通过诊断，找出企业文化中存在的问题，以便决定是否需要和如何对企业文化进行改良、进行变革创新，增强企业文化的适应性，使企业文化更好地去适应企业发展战略，更好地为企业的发展服务。 2.企业文化建设评价 企业文化建设评价，与企业文化评价是两个不同的概念。企业文化建设评价定位是工作评价。评价的内容包括：企业文化建设工作情况、企业文化体系建设状况、企业文化建设效果。目的是要通过评价，查找企业文化建设方面存在的问题和不足，进一步明确努力方向，完善工作措施，改进工作方法，使企业文化建设更加规范，从而促进和保证企业文化建设取得好的效果。 （二）企业文化建设评价的意义 对于企业，如何运用企业文化理论去指导企业的管理实践，进行企业文化建设，促进企
企业信用体系建设的目标和任务 企业信用体系建设的总体是：按照社会主义市场体制的要求，建立完善、规范、有序、有效的企业信用体系，构建以诚信文化为核心、以信用制度为载体、以信用记录为依托、以信用监管为手段的企业信用催生、成长和维护系统。要面向市场，加强企业信用管理，提高企业的信用等级；运用市场机制，强化信用管理的内部机制和利益机制；在法律框架内，按照规范、有序和不搞重复建设的原则,充分发挥银行系统信贷评价登记系统、企业信用担保体系、工商登记年检等系统的作用，培育以企业为主体、服务全社会的社会化信用体系，有计划有步骤地建立企业信用标准体系、企业信用状况评价体系、企业信用风险防范体系、企业信用信息披露体系、企业信用监督管理体系，并不断转变政府职能，制定和完善相应的法律法规，为提升宁夏企业整体信用水平创造有利的条件。具体为完善六个体系： 1.企业信用标准体系。信用标准（Credit Standard）是指当采取赊销手段销货的企业对客户授信时，对客户资信情况进行要求的最低标准，通常以逾期的DSO和坏帐损失比率作为制定标准的依据。国际通行的”四等十级制”评级等级，具体等级分为：AAA，AA，A，BBB，BB，B，CCC，CC，C，D。从”AA”到”CCC”等级间的每一级别可以用”+”或”-”号来修正已表示在主要等级内的相对高低。如
AAA级的含义就是“信用极好”，表示企业的信用程度高、债务风险小。该类企业具有优秀的信用记录，经营状况佳，盈利能力强，发展前景广阔，不确定性因素对其经营与发展的影响极小。 企业信用标准的设置，直接影响对客户信用申请的批准与否，是企业制订信用管理政策的重要一环。 2.企业信用评价体系。企业征信是指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、经营水平、财务状况，所处外部环境等诸因素进行分析研究的基础上，对就其信用能力（主要是偿债能力及其可偿债程度）所作的综合评价。企业征信在形式上表现为一种对履约能力及其可信程度所进行的一种综合分析和测定，它是市场经济体系不可缺少的中介服务。在我国，随着资本市场的建立和发展，信用关系日趋复杂，由此产生的信用风险对经济活动的影响也日益深远。特别是加入WTO以后，我国将更快地融入全球经济。在这种背景下，只有通过建立与国际接轨的信用保障体系，及时揭示和预警信用风险，才能为我国资本市场的健康发展、与国际市场的进一步接轨创造良好的条件，确保我国经济持续、快速、健康地发展。 3.企业信用信息传播体系。是目前最好的传播平台。其优势是传播快、信息可留存、可及时更新以及查阅检索方便等。其次有报纸、广播、电视等媒体。从企业信用体系的长远建设和发展来看，应该及早着手建立全区联网甚至全国联网的企业信用状况系统，以方便广大用户对于信用信息的消费需求。 4.企业信用监督管理体系。企业信用监督管理体系应该是一个层级结
公司业绩评价指标体系案例研究 ——记成长中的腾飞股份有限公司 引言： EVA是经济增加值（Economic value added）英文名称的缩写。从最基本的意义上说，EVA是公司业绩评价指标，EVA与其他传统业绩评价指标的不同之处在于其计算考虑了带来企业利润的所有资金的成本，包括权益资金成本和债务资金成本。其计算公式如下： EVA=税后营业净利润×（1－公司所得税税率）－加权平均资本成本率×（债务资本+权益资本） EVA的基本理念：资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险，也就是说，股东必须赚取至少等于资本市场类似投资回报的收益率。 公司背景 腾飞股份有限公司创建于 1991 年，是以生产柴油机为主的公司。公司自创建至今，账面利润基本上是盈利，尤其是近两年，账面利润均超过一千万元， 2003 年达 119 万元； 2002 年达 126 万元。因此，近几年腾飞公司受到了外界的一致认可，公司员工对公司的发展前途也充满了信心，公司近几年的销量也呈上升趋势，因此，公司近几年扩大了生产规模，不仅加大了对流动资产投资也加大了对固定资产的投资，由此可以看出腾飞公司正处于蒸蒸日上的时期，其盈利状况是相当可观的。 行业背景
柴油机是极具典型的汽车零部件，是很多关键零部件的集成，其核心技术仍然被国外几家大公司所垄断。从总体上看，我国柴油机技术基础薄弱，设计水平低，零部件材质差，还不具备完整的全新柴油机产品和关键零部件的开发能力。目前，我国柴油机生产要在技术上超过国外水平还是有一定难度的。 随着产业规模的逐步扩大，我国柴油机生产能力加强，另外，由于我国汽车工业巨大的市场潜力，必将使我国内燃机制造业的技术水平迅速提高。然而，我国加入 WTO 后，我国市场逐步开放，大批国外产品涌入我国市场，国内产品压力增大，我国内燃机行业也将面临激烈的竞争。 腾飞股份有限公司（以下简称腾飞公司）现状 根据有关资料可以得到腾飞公司的以下数据： 腾飞公司的所得税税率为 30% ， 2003 年、 2002 年加权平均资本成本率分别为8% 、 % 。 腾飞公司 2003 年、 2002 年的简易资产负债表、损益表如下： 资产负债表 表一：单位：万元 资产2003 年2002 年负债和所有者权益2003 年 2002 年 现金短期投资10 15 65 应付账款 应付票据 60 110 30 60
企业客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！这是专门为您设计的一份问卷，目的是了解南京佑佐管理咨询有限公司的服务质量和管理水平，以提升佑佐人才测评品质，更好的为您服务！ 我们向您郑重承诺：有关本次问卷我们只用于统计分析，以不记名方式开展，不会泄露您和您所在企业的任何信息。请您抽出宝贵的时间根据亲身感受，实事求是地反映出您的看法。 再次感谢您的回应和支持！ 一、企业背景信息 企业名称：成立日期： 所属行业：所在城市： 公司地址：员工人数： 填写人所在部门：填写人职务： 填写人服务年限 二、选择题（请在每道题合适的选项后的方框内打“√”，可多选） 1．您在接受服务期间对佑佐总的印象如何？ A．很好[ ]B．较好[ ] C．一般[ ]D．较差[ ]E．很差[ ] 2．您对佑佐提供的各项服务标准化流程是否了解？ A．很清楚[ ]B．清楚[ ] C．一般[ ]D．不太清楚[ ]E．不清楚[ ] 3．您认为佑佐的服务活动是否符合标准？ A．符合[ ]B．较规范[ ]C．一般[ ]D．较差[ ]E．不符合[ ] 4．您的合理需求是否能在佑佐得到足够满足？ A．能[ ]B．基本能[ ]C．一般[ ]D．不太能[ ]E．不能[ ] 5．您对佑佐提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ A．非常满意[ ]B．满意[ ]C．比较满意[ ]D．一般[ ]E．不满意[ ]
6．佑佐的人才服务对您的工作帮助如何？ A．帮助很大[ ]B．有一定的帮助[ ]C．没有什么帮助[ ]D．不知道[ ] 7．您在与佑佐合作后，针对猎寻人才下一步与佑佐的合作意愿是？ A．继续合作[ ]B．尚需考虑[ ]C．取消合作，选择其他公司[ ] 三、开放题（请在每道题后填写您的意见） 8．佑佐提供服务的哪些方面跟您的期望有差距？ 9．您认为我们还应增加哪些服务？ 10．您认为本份问卷哪些题目较难懂、需要修改，或某些题目需要增加的选项为？ 请您检查并确保填写了所有问题的答案，对于您的参与和支持，我们再次表示衷心的感谢！！！ 南京佑佐管理咨询有限公司 年月日
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
商务信用评价规范标准 企业信用评价是社会信用体系建设的主要组成部分和重要手段，也是信用工作的重点和难点。建立信用评价标准和规范的模型，应从以下几点着手。 （一）坚持信用评价的基本原则 信用评价应具备独立性原则、公正性原则和保密性原则。 （二）建立信用评价指标体系 企业信用评价指标体系必须坚持基础指标和专项指标相结合。通过对企业的定性分析和定量分析，准确反映企业的信用情况。内容包括了能影响企业信用的主要因素，具有系统性、全面性、独立性、可比性和可操作性等原则。一般而言，企业信用评价指标体系包含以下五个部分：一是管理者基本素质评价指标；二是企业基本素质评价指标；三是财务状况评价指标；四是企业创新能力评价指标；五是企业成长和发展能力评价指标。 （三）建立信用评价标准 信用评价标准是对评价对象进行分析判断的尺度。信用评价标准依据不同行业或不同方法，一般分为基础标准、历史标准、客观标准和经验数据标准。
（四）采用信用评价方法 企业信用评价方法突出的特点是注重外部因素与内部因素相结合、定性分析和定量分析相结合、动态分析与静态分析相结合，对被评估对象的信用进行综合的评价。企业信用评价方法有传统的要素分析法和现代的模型分析。信用要素分析法主要针对企业的信用风险分析时采用的专家分析反之一。主要包括有5C要素分析法、4F要素分析法、5P要素分析法、CAMPARI要素分析法。模型分析法主要有z计分模型、KMV模型、信用矩阵模型等。 （五）完善和创新信用评价技术 信用评价技术包括数据采集处理技术、信用标准核心（专利）技术、信用信息数据库、信用透明度核心技术、现场审核信用模型技术、动态信用行为监控扫描技术、大数据舆情监控信用预警技术等方面。必须加强信用机构在信用评价技术的研究和创新。 （六）规范信用评价流程 依据《信用中介组织评价服务规范信用评级机构》标准GB/T 22119-2008参考，可统一信用评价程序为以下内容： 1、申请。企业准备和提交申报所需要的材料。信用评价机构可提供申报对象评前咨询指导，提高评价对象的信用管理水平。 2、征信。对采集信息核实和交叉比对（如采取现场核实准确性更高），归集整理到企业信息数据库备案。
二、中国上市公司业绩评价指标体系 由于我国上市公司法人治理不完善、股权割裂、法制不健全等原因，上市公司出于市场融资、配合二级市场炒作、避免亏损、管理层骗取激励基金及政治追求等特别目的，人为进 行盈余操纵，甚至财务欺诈的行为时有发生。因此不能仅仅从实现利润情况评价上市公司的 业绩，我们认为，上市公司的业绩应包括财务效益、资产质量、偿债风险、发展能力及市场 表现等五个方面，对于每一方面，我们设置了若干财务指标反映其真实情况，具体分为基本指标和修正指标两个层次。只有五方面的有机结合，才能客观反映企业的真实业绩。 （一）中国上市公司业绩评价指标体系的设置原则 上市公司业绩评价指标体系的设置遵循以下几项原则：一是选定的指标应具有较强的横向、纵向可比性，尽可能排除异常事项的影响，如果不能完全剔除这些因素的干扰，则通过 调整相关指标的权数以降低其对评价结果的影响程度；二是各项指标的设立在整体均衡的基 础上应突出相互的制衡性，整个指标体系要具备“此消彼长”的内在机制，提高操控评分结果的难度；三是指标体系的确定要充分考虑上市公司特点，而且所有财务指标的计算、取值只局限在上市公司公告的数据资料内，不尝试获得每家上市公司进一步的内部消息资料，即在现行法规框架下，通过对部分必要信息的分析判断取得尽可能公平合理的评价结果。 （二）中国上市公司业绩评价指标体系的主要特点 第一，突出股东回报，企业的根本属性就是实现股东价值最大化，本评价体系已投入产出为核心，从股东价值和企业价值两个角度来反映企业的盈利能力，主要采用扣除非经常性损益后的净资产收益率和总资产报酬率两个财务指标来体现，占35%的权重，核心是突出股东回报，体现股东价值最大化。扣除非经常性损益后的净资产收益率剔除了企业盈利的偶 然因素，反映企业持续盈利能力，总资产报酬率反映企业占用总资产创造的总价值，包括对股东的回报和对债权人的回报。当然，反映企业盈利能力的财务指标还有很多，我们重点从经营活动创造的利润、盈利是否有现金保障、投入资本获得的收益等多角度对企业的盈利能 力进行修正，目的是更加全面、完整、真实的反映企业的盈利能力。 第二，关注公司成长。上市公司的发展不仅需要短期盈利，更需要长期持久的健康发 展，本体系从规模增长的角度反映企业的成长性，采用的主要指标是销售增长率和资本扩张率，权重占20%。销售增长反映企业的市场占有和业务发展状况，资本扩张反映企业的盈 利中用于扩大再生产的状况。同时，还采用三年营业收入增长、总资产增长、营业利润增长 和盈余保留等项指标对成长性进行修正。 第三，体现资产质量。企业资产是创造财富的源泉，资产质量的高低间接反映企业盈 利能力。本体系从资产效率的角度反映资产运营水平，采用的主要指标是总资产周转率和流 动资产周转率，权重占15%。总资产周转率反应总资产创造产品和服务的能力，体现总资 产的运营效率，流动资产周转率反映企业流动资产的运营效率。同时，还采用应收账款周转速度和存货周转速度进行修正。 第四，反映债务风险。企业在发展的同时要防范债务风险，防止出现债务危机，要做 到收益和风险的平衡。本体系从负债和流动性角度反映企业的偿债能力，采用的主要指标是资产负债率和已获利息倍数，权重占15%。资产负债率是国际通行反映企业债务水平的指
第一方面，国有企业激励约束机制的建立 国有企业激励约束机制主要包含经营业绩考核和薪酬分配两方面内容。从国资委层面讲，经营业绩和薪酬分配是紧密相关的两项工作，薪酬分配以经营业绩为基础，经营业绩决定着薪酬的分配，两者的统一构成国资监管的主要内容，是建立激励约束机制的核心内容。从企业层面讲，业绩考核和薪酬管理是企业经营活动的主要内容，是构成企业管理工作的核心内容。那么，介绍这两项工作本来应该结合起来讲，但为了便于更具体的讲解这两项工作，今天我就分两部分分别介绍其主要内容。 一是经营业绩考核体系 1、经营业绩考核基本情况 党的十六届三中全会《决定》明确指出：“国有资产管理机构对授权监管的国有资本依法履行出资人职责，维护所有者权益，维护企业作为市场主体依法享有的各项权利，督促企业实现国有资本保值增值，防止国有资产流失。建立国有资本经营预算制度和企业经营业绩考核体系。”2003年5月27日国务院颁布的《企业国有资产监督管理暂行条例》，对建立国有资产经营业绩考核制度作出了明确具体的规定。这些都为建立经营业绩考核体系提供了理论和法律依据。
我市国有企业的经营业绩考核工作，随着我市国有资产监督管理新体制的确立而发展，经过市国资委和监管企业的共同努力，逐步走上了完善规范的轨道。从2005年开始的经营业绩考核和薪酬管理工作，由重点企业试点起步，目前已扩展到全部正常运行的监管企业，基本实现了全面业绩考核和全面薪酬管理，出资人监管进一步到位。从考核体系来看，正在逐步完善，一是实施分类考核。对正常运行的企业，把利润总额和净资产收益率作为考核地基本指标，极大地促进了企业经济效益和资产运营效率地提高，实现了国有资产地保值增值；对停产和以资产租赁为主的企业，重点考核资产保全和维护企业稳定，较好地保证了国有企业职工队伍的稳定，个访、群访事件明显减少。二是科学设定考核指标。我们精心挑选分类指标，设置了供企业选择的反映盈利能力、资产质量、债务风险、经营增长及企业管理绩效等五个方面的备选指标，并按照“同一行业、统一指标”地原则，确定12个备选分类指标。按照企业的不同性质，每个企业选择3个左右指标进行考核，科学有效地反映企业的综合能力。三是增设专项考核。在改革改制、结构调整、招商引资、企业管理、党建廉政等方面，我们针对性地采取年度专项考核，并设立额外贡献奖励，有效推动了各项工作的全面开展。四是坚持以人为本，强调保护职工的基本权益。从2009年开始，我们对所有业绩责任单位都增加了职工工资兑现率和