怎样建立良好的客户关系(ppt 60页)

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定义要素
1、理念： 2、方法： 3、效果 4、目的
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二、为什么要做好客户关系？ 1、企业最重要的是什么？
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什么是企业？
人： 劳资： 内容：人、事：一帮人在做一件共同的事 团队： 功能： 岗位：人适其事，事适其人 开发 生命
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4、如何做好客户关系的方法——技 巧
5、案例：摩托罗拉的客户关系五类 服务与6西格玛流程（six sigma process）
6、远大空调大客户案例分析
7、学员交流与问答
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一、客户关系管理
1、基于客情关系的客户关系 管理
2、基于信息技术的客户关系 管理
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客户的忠诚度
1、连续购买（重复购买、买一 回后还要买两回直至永远）
2、相关购买（购买你这个产品 还要购买您的其他产品）。
3、介绍购买（不仅您购买而且 介绍其他人也购买）。
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为什么？
1、开发新客户是保住老客户所需成 本的5-7倍，所以我们只要通过关系 营销保住超级大客户，我们就可以 降低营销成本
如何建立良好的客户关系
中国人民大学商学院博士
张利庠
01082571198 13601245566
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主要内容
1、什么是客户关系管理 （CRM）——概念
2、为什么要做好客户关 系？——理念
3、怎样做好客户关系的步骤？
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CRM则强调对全公司的数据进行 集成，使得客户信息得以共享， 从而使所有员工能拥有更多的潜 力来更有效地利用与客户的交流。
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C、提高客户的质量
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客户资产的特点：
1、极易丢失的资产（不象厂房） 2、倍增效应的资产（能激活其他资产） 3、难于把握、维护和运作的资产 需要有情有义有利有方的管理
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2、市场营销三大趋势
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2、市场营销的三大趋势
什么是客户的质来自百度文库？
客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度
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客户的素质
客户的实力、信誉度和层次
张氏新旧“三名主义”
财主
帮主
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客户的结构
终端客户占所有客户的比例
饲料企业的终端客户就是养殖户 和一般肉食消费者，饲料企业的 营销越贴近终端消费者，企业的 营销就越成功。
1、企业客户由单纯重视数量向 强调质量及伙伴关系发展；
提升关系：
由与顾客简单的交易关系变成增加 其终身价值的战略伙伴关系：忠诚 度
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2、市场营销网络由一味建 设向追求效益发展；
做市场：区域深度分销：
粗放市场变成精确市场
3、营销员由单枪匹马的业 余选手向职业化的团队顾问 营销发展
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A、是一种全新的“营销观念”
客户有了比以往任何时候都多的对 产品和服务进行选择和比较的机会 与权利，客户成了真正的上帝。
调整企业应把任何产品的销售都建 立在良好的客户关系基础上，使客 户关系成为企业发展的本质要素
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B、客户资源不再是业务 员自己的资产。
营销人员的工作是首先去寻找潜 在客户，然后不断地向这些潜在 客户宣传自己的产品和服务，当 对方产生了购买意向之后，销售 人员便更加频繁地进行拜访，疏 通关系，谈判价格，最后把合同 签下来并执行合同。
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由于公司营销人员在不断地变 动，客户也在变动，一个营销 人员本来已经接触过的客户可 能会被其他营销人员当作新客 户来对待，而重复上述的销售 周期。
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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广义的客户管理
在现代企业理念的指导下，企 业通过建立全面、个性化的客 户资料，发现客户需求，跟踪 沟通服务，超越客户期望，实 现企业目标。
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本次讲座兼而有之，偏重前者
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概念
1、基于信息技术的CRM
Customer Relationship Management
简称CRM
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CRM
CRM是利用信息技术，通过 对客户的追踪、管理和服务， 留住老客户、吸引新客户的手 段和方法,它不仅是一套先进 的计算机软件系统，更是一种 先进的管理模式。
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企业最重要的是什么？
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巨人集团该不该失败？
珠海？ 一包药、一个人、一块面 机制： 科技水平 企业家 人才 政府
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企业最重要的资产是客户
业务员职业化：
业余选手变成职业选手
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3、产品质量同质化，企 业竞争什么？
民航 宾馆 价格大战、质量大战、实力大
战、 服务大战为中心的客户忠诚
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4、营销观念的改变
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CRM的内容
客户管理、时间管理、联系人管 理、销售管理、潜在客户管理、 电话销售、电话营销、营销管理、 客户服务，有的还涉及到了呼叫 中心、合作伙伴关系管理、商业 智能、知识管理、电子商务等
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CRM四大功能