高效团队沟通

3.用反应的事实来倾听
总结（在大量的信息之后） 复述（在少量信息之后） 你的意思是不是说、、、、，我这样理解对么？
同理心倾听
• • • • 专心聆听—相互的尊重 提开放式问题—了解情况 复述语句式—总结概括 反应情感—高效沟通
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有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像 一只真正的蘑菇一样。 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你 是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？ …… 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理 直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。 几个星期以后，这个精神病人就能像正常人一样生活了，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。 其实…… 一个人可以带着过去的创伤继续，只要他把悲伤放在心里的一个圈圈里，不要让苦痛浸染了他的整个生 命，他就可以像正常人一样快乐地生活。 当一个人悲伤得难以自持的时候，也许，他不需要太多的劝解和安慰，训诫和指明，他需要的，只是能 有一个人在他身边蹲下来，陪他做一只蘑菇。
倾听
听
用口去听
聽
用心聆听
用耳朵听；将听众作为王 用耳朵听 将听众作为王； 用眼睛看 将听众作为王
倾听
基本原则 －－下处方前必须先诊断 －－下处方前必须先诊断 －－了解是来自于倾听 －－了解是来自于倾听 主要思维
－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。 －－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。 我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解 －－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了 －－如果我先倾听来了解他人， 如果我先倾听来了解他人 解我。 解我。
一个人 信息，在 人看 一个人的 信息的 是不一 的。
• 在公开区的运用技巧。 在公开区的运用技巧。 他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我们感觉 会是什么样的一种人？善于交往的人、非常随和的人， 这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作地 沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问， 询问别人对你一些建议和反馈，这从另一个侧面告诉 我们：多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得 别人信任，是使别人以一个合作的态度与你沟通的重 要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一 种技巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。 如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去 多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的 技巧。
高效团队沟通
郑州
先诊断后开方
大多数人再开处方前不肯花时间去详 细地诊断，换句话说，他们对别人的 状况、处境或问题主观臆断，而且迫 不及待地提出自己的主张。他们的目 的是为了提出答案，从而表现自己； 而不是为了了解对方。但是，如果我 们耐心的聆听，以了解为目的，我们 便能在开处方前有充足的时间作好诊 断。
行 为
产生 响
影
导致 果
结
高效沟通，共创未来！ 高效沟通，共创未来！
谢谢！
以己度人式反馈的效能
在下列状况下具有效能： •当对方沟通的性质是逻辑的 •当对方征询你的意见来协助时 •当你与对方的情感帐户额度很高时
在下列状况下会无效： •对方只是要找个人听他说话 •对方表达及探究自己感受时只按照自己步调及方向 •当对方的沟通充满情绪时
•
积极性的反馈 1.给予赞扬---并说出为什么/是什么 2.什么都不说----寻找好的事情，告诉他们是什么、告诉他们为什么 • 负面反馈解决的模型
• 只有老太太才会坚持或形成没有基于事实的信念 吗？不是这样的。如果我们检测一下我们每天得 出的结论，我们就可能发现许多信念都是站不住 脚的。我们可能认为我们的信念千真万确，而且 对于那些最不经意的观察者而言，我们信念的事 实显而易见。而且，我们的信念以数据和实实在 在的观察为基础，在这些因素的共同作用下，我 们得出了基于健全逻辑的不可辩驳的结论。那么， 问题出在哪里呢？
二：沟通视窗
恳求 馈
公开象限
给 馈 揭
就是你自己知道，同时别人也 知道的一些信息公开区的信息， 就是一些个人的信息，如：姓 名、性格、居住地、工作单位。
盲点象限
经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意 识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的 缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息， 但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的 弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行 为。
问题在于，如果我们不愿意或无力审查自己的信念，则很难与别人进行真正 有意义或建设性的对话。因此，请使用推理阶梯，一种帮助我们思考可能驱 动我们行为的信念并审查这些信念，从而确保这些信念不是基于虚假的结论 的工具。
• Chris Argyris 教授（哈佛商学院）认为， 我们倾向于根据错误的结论从真实的、可 见的数据转向更高级别的抽象数据。这种 倾向会带来错误，甚至是有害的信念。理 解并使用推理阶梯可以帮助我们反思自己 的信念以及信念的形成和加强方式，并影 响我们的行动。
• 在盲点区的运用技巧。 在盲点区的运用技巧。 如果一个人盲点区的信息最大，会是什么样的 一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，他 有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。 造成盲点区大的原因是他说的太多，问的太少， 他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中， 你不仅要多说而且要多问，避免造成盲点区大。
隐私象限
就是关于你的某些信息，你自 己知道，但是别人不知道。如： 、 。
能象限
就是关于你的某一些信息，你 自己不知道，别人也不知道。
•
肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。这个视 窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对 你产生不同的印象，影响别人对你的信任。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
• 同理心并非等同于同情心。 同理心并非等同于同情心。 • 同理心不是天生的，是可以培养的。 同理心不是天生的，是可以培养的。 • 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系。 达到融洽的人际关系。
• 在隐藏区的运用技巧。 在隐藏区的运用技巧。 如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息， 往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是 内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的 人我们对他的信任低。我们在和他沟通的过程 中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神 秘、很封闭。我们说为什么造成了在别人看来 他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。 关于他的信息，他不擅长主动告诉别人，所以 说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人 觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的 太少了。
优秀聆听者的7个习惯
• • • • • • • 非语言性沟通（身体语言、目光接触、、、） 提出合适的问题 倾听！不要打断他人的说话 记笔记 澄清 对观点和情感做出回应 作为支持者去倾听
同理心倾听的意义 • 良好人际关系 • 融洽工作气氛 • 个人素质提升
四：二级反馈/BIC 如何接受反馈
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 深呼吸 认真倾听，不要辩解 询问问题以澄清的含义 感谢反映 认可反馈中正确的观点 用些时间整理你听到的内容 决定要采取的行动 保持积极正面的态度 感谢反馈给予者
以己度人式的反馈
• 以己度人式的回应是我们在人际交流中最常遇到的一种障 碍。我们往往以自己的经验为标准，以自己的动机为出发 点去提供建议，刨根问底，诠释及评估别人的观点。
建议 探究 诠释 评价 好人为师，急于给出建议，劝导及问题的对策。 依据自己的看法、经历去提出问题 凭自己的经验去诠释别人的动机与行为 主观臆断，标识同意或不同意
倾听的五种形式
• • • • • 没在听 假装听 选择性的听 自传性的听 同理心倾听
倾听与反馈
1.专Biblioteka Baidu听
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 。人都有渴望被尊重的需 要。有了尊重，沟通就有了基础。
2.用提问来反馈
封闭式的提问（是否，可不可以、、、） 开放式的提问（什么、为什么、如何、怎么、、、）
优势 封闭式 开放式 节省时间，控制 谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快 风险 收集信息不全 谈话气 氛紧张 浪费时间，谈话不容 易控制
它告诉我们，有时候，你得先当个蘑菇才能帮助另一个蘑菇、、、 而这种同理心和代入感，是做一个心理医生的手术刀、、、也是一个高效团队 发展中最重要的东西！！！
有效倾听的障碍
• • • • • • • • • • 您被周围发生的事情搞得心烦意乱 您的思想被其他的事情占据 您不同意其他人的意见 您不认可他人的价值 您想要表达自己的想法和主意 您专注与倾听他人辩论中的缺陷 您有一个事先计划好的议程，而你想回到那个议程上 您走神了片刻，然后迷失了主题 您对此主题不感兴趣 您曲解了对方所说的内容
• 在潜能区的运用技巧。 在潜能区的运用技巧。 潜能区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道， 换句话说，潜能区大的一个现象就是他不说也不去问， 可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人，关于 他的信息，他不去问别人去了解，也不去告诉别人。 封闭很可能会使他失去很多机会，能够胜任的工作就 会失去了，可能别人不了解他能做这件事情，他也不 知道自己能做这件事情。我们说现在竞争变得越来越 激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取 更多的机会来成就自己的事业，那么这种潜能区很大 的人，就很可能失去了很多的机会。当竞争越来越激 烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社 会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的潜能 区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人 我能做什么。
尝试 观察体会
行动目标 反思分享
一：推理阶梯
• 为了理解推理阶梯，我们必须首先探讨 “信念”的内涵。信念是我们认为真实并 接受的事物。一位老太太坚信，如果下雨 时不戴帽子外出，一定会引起感冒。现在， 我们对世界了解得更多，认识更深入，我 们可以告诉这位老太太，现代医学研究表 明，这种信念是不正确的。感冒由病菌所 致，与受冻和不戴帽子在雨中行走没有任 何关系。我们的逻辑和学识说服了这位老 太太吗？当然没有。然而，多年的经验已 经使她信服。她相信这是基于真实数据的 一种事实，这是她多年积累的数据，其真 实性不容置疑。
【 检】 在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大? 你认为的不利信息内容是什么？ 如何去改进？
三：同理心倾听
• 什么是“同理心” 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的 情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他 人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同 理心即站在对方立场思考的一种方式。