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连锁门店运营管理培训课件
连锁门店运营管理培训课件
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• 资料显示,商家主动向顾客邮寄商品信息 和促销信息十分受欢迎,可以使顾客在购 物前就锁定目标。从而节省了评价时间和 阶段。
• 例如,肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。
路漫漫其悠远
3)评价阶段
• 在搜索和评价阶段,顾客评价的重点不只 是产品,还有连锁门店及竞争店本身。
• 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。
• 门店的执行者需不需要主动性和灵活性? • 门店最关注的是什么? • 门店运作管理的重心是什么?
路漫漫其悠远
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖,上边一横 代表老板,负责领导、监控;中间一横为 店长,负责门店日常管理;下边一横是店 员,负责具体执行;中间一竖是沟通和联 系。
路漫漫其悠远
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字,老 板不作为,不作战略决策,沉迷于日常业 务处理,必不能在市场竞争中把握正确的 方向,所以叫“土”管理。
• 顾客忠诚度有好多衡量方法,其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
路漫漫其悠远
评价阶段的策略是:
• 在饱和市场上,培养顾客忠诚度非常重要 。比如建立客户档案,向顾客提供超值服 务、成立顾客俱乐部等等,都可以提高顾 客的忠诚度。
• 实践表明,忠诚的顾客为连锁企业带来的 利润远远高于其他类型的顾客。因此,连 锁门店要千方百计的留住顾客,使其缩短 或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶 段。
路漫漫其悠远
4)选定和购买阶段
• 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购 行为与所购买的产品类型有密切的联系。
• 选定不同的商品,顾客的态度是不同的。
路漫漫其悠远
选定和购买阶段的策略
• 对于简单的日用品,顾客可能受到某些店 内促销活动的影响。只要加强宣传即可。
• 对于一些中档的较复杂商品,销售人员的 解释对顾客起到至关重要的作用。采用人 员推广。
路漫漫其悠远
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。
• 例如,节假日中,门店的点头布置,一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示,来渲染顾客的购物情绪, 给顾客一个良好的购物印象。
• 问题:假如你是店长,你的门店中鸡翅过 剩,你会采取什么办法刺激需求?
措施; • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
路漫漫其悠远
教学内容
• 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 • 模块二 卖场生动化管理 • 模块三 促销活动管理 • 模块四 顾客服务管理 • 模块五 团队管理
路漫漫其悠远
模块一 以顾客为中心的 门店运作管理
路漫漫其悠远
问题的提出
• 门店作为连锁企业的重要组成部分,运营 过程中是否按照总部的部署执行即可?
连锁门店运营管理培训 课件
路漫漫其悠远 2020/3/27
任务目标
• 连锁门店运作管理的重点; • 卖场生动化管理要点; • 促销活动策划、实施和评价的主要内容及
方法; • 顾客服务及顾客忠诚度。 • 优秀团队文化建设;
路漫漫其悠远
技能目标
• 学会策划一次综合性促销活动; • 能正确处理顾客抱怨; • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决
• “王”字少中间一横则为“工”字,即手工作 坊、个体户,老板直接管店员,店长形同 虚设。
• “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力, 群众消极,是店长没有激励好店员配合工 作的结果。
• “王”字少中间一竖叫“三”字,没有沟通, 缺少默契,叫“三”个和尚没水喝!
路漫漫其悠远
故事的启示
• 连锁企业从上至下是紧密联系的,缺一不 可,各部门要各尽其责。同时,门店作为 连锁企业的基本执行单位,并不是机械的 执行总部的决策。
• 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性 。关注顾客的需求,把顾客的需求作为最 终的目标,运作管理的重点是如何吸引顾 客,千方百计满足顾客需求。
• 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店运 作管理”
路漫漫其悠远
一、顾客购买决策过程
• 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化,了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求,这就必须了解 顾客的购买决策过程。
• 当购买较复杂的商品时,顾客可能在做出 决定之前,要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素,促使顾客最后下决心购买。
路漫漫其悠远
问题
• 现顾客要购买一个速印机,假如你是门店 的管理人员,你会怎样做?
• 假如顾客要购买一支3元钱的打火机,你会 怎样做?
路漫漫其悠远
2)信息搜索阶段
• 如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引 起的计划购买,第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段 。
• 此时,顾客会通过媒体、口头传播、商店 的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞 争点的信息。
路漫漫其悠远
搜索阶段的策略是:
• 必须及时通过各种方式提供信息。如销售 点信息、传单、网站、互动式的尝试,以 及由售货员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。
• 假如顾客第一次购买洗发香波,你会怎样 做?
路漫漫其悠远
5)购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为,好的评价能强化顾客的忠诚度,而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验,对于较复杂的商品,高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧,而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心 。
• 顾客购买决策过程一般分为五个阶段:
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
图4-1 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务 评价计划购买的产品或服务 选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
路漫漫其悠远
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
Biblioteka Baidu
这是什么呢? 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试
比较
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好,就买它了
1)计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么, 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的,而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的,而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求,即兴购买。
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