房地产销售职业礼仪

年轻者与长者；地位低者与地位高者； 客人与主人；公司同事与客户 非官方人事与官方人士；资历浅的与资历
深的； 男士与女士；迟到者与早到者
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•8、茶水礼仪
主动提供并询问客户需求 您好，我们这里准备了茶水、咖啡、矿泉水、可乐 ，请问您需要喝点什么？
不要太满、使用托盘、托盘高度 逆时针方向送茶、放在客户右手边、手指不碰杯边 “请用茶”、及时续杯、注意根据天气调节茶水的
1、保持案场干净、整洁
1）各功能区卫生（检查、破损及时修补更换） 外围展示区、接待区、沙盘区（定期清理）、放映室、样板间、洽谈区、会议 室（办公室）、洗手间（纸巾、无异味）
2）物品摆放 接待台：宣传资料（阅报栏）、电话、文件等办公用品 洽谈桌、水吧台： 纸巾盒、鲜花 个人物品：水杯、衣服、包、手机、钥匙
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•动作要领
各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右 下方，使对方好接拿；双手递给客户，将 名片的文字方向朝客户。 拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻 轻念出对方的名字，以让对方确认无误； 如果念错了，要记着说对不起。拿到名片 后，要放置自己名片夹中。 同时交换名片时，可以右手提交名片， 左手接拿对方名片。
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案例分享——
•信发房产案例 •
• 世联地产客户部案例
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•交谈中——合理并积极 运用销售道具
激光笔 项目区位图（区位沙盘）、沙盘 宣传片（放映室） 样板房 户型模型、户型图 、宣传资料 计算器、银行利率表 置业计划表（工整清晰、精准细致）
注意事项： •不要突然下蹲；不要距人过近； •不要方位失当；不要毫无遮掩； •不要蹲着休息
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•现场演练2——基本姿态 坐姿、站姿
•每个案场选1组人，出来演示
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• 4、手势——递物
•动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用 右手，以左手通常视为无礼。 将有文字的物品递交给他人时，须使之正 面面对对方。 将带尖、带刃或者其他易于伤人的物品递 于他人时，切勿以尖、刃直至对方。
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二、客户接待礼仪
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（一）微笑礼仪
笑赢天下
微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力， 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的， 自然大方， 真实亲切的， 要与对方保持正视的微笑， 有胆量正视对方，接受对方的目光， 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
•销售道具的合理运用，是专业化的象征！
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• 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调 音量不要太大，你和客户彼此听到即可；语速不要太快，保持中速，尤 其遇到年纪大的客户。
注意主要卖点的强调 根据客户节奏，强调项目卖点。
如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
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pride in me
•塑造优秀的个体 •打造优•秀的团队
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•一、什么是礼仪
• 礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、 尊重他人约定俗称的行为和程序。
•使用目的：提升个人修养、树立企业形象
•实 质：互相尊重，对人家好让人家知道
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Fra Baidu bibliotek
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•仪容仪表形 象
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• 3、基本姿态——站
男士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提 臀。双脚并拢或者分开与肩同宽；双手自 然放于身体两侧或身前（后）交叠。 女士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提 臀。双脚“V”字形分开，脚跟并拢或“丁 ”字步站立；身体微微前倾；双手在前后 自然交叠，右手放在左手上。
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2、迎客礼仪
•场景1：
第一时间起立 ,微笑问好！以最快的速度整理好接待台。 如果正在接电话，此时没有其他人接待客户，以现场客户接待为先， • 礼貌告知通话客户过会打给他（注意语气）。 陌上面孔： ☺您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗？请问 • 怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈）xx小姐，我先给您介绍一下 我们项目的基本情况吧！ 熟悉面孔： ☺您好！xx先生/xx小姐/xx经理（长辈、客户职务）。根据客 户情况，继续寒暄；并请客户落座 。
3）销售道具使用： 展示区（景观）、笔、（IPAD)、激光笔、沙盘（区位、产品）、展示材料（ 样板房）、电子楼书、宣传资料、销控表、文件夹、计算器（手机）、银行利 率表、客户信息卡、客户登记本
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2、迎客礼仪 •现场演练3—— 迎客场景
• 案例分享：宝岛眼镜销售案例
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• 5、表 •——自信、真诚、大方、笃定 情
•眼神的把握：忌不正视、死盯、冷冷、左顾右盼、飘忽
•视线向下表现 •权威感和优 •越感（骄傲）
•视线向上表现 •服从和任人 •摆布（不自信）
•视线水平表 •现客观和理 •智（自信）
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（三）接待礼仪
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• 3、基本姿态——行
男士：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动 女士：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。
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• 3、基本姿态——坐
男坐姿： 标准式、垂腿开膝式、双脚内收式 女坐姿：标准式、双腿斜放、双脚内收、前伸后屈
•【动作要领】在他人之后从座位左侧轻轻入座，坐满 椅子的2/3，做好后占椅面3/4左右；后背可轻靠椅背； 双膝自然并拢（男性可略分开）；身体稍向前倾，以 示尊重和谦虚；不可当人整理衣服。
鹅堡！”
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•3、营销工具的准备
纸和笔 客户名录、提问提纲 文件夹：价格表（销控）、按揭银行相
关文件 、优惠措施 计算器 户型图或其他宣传资料
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•（二）电话行销礼仪
•1、接电话礼仪
电话响3声之前拿起电话；如时间过长应表示歉意；先接听长途 接听电话时先确认对方身份 尽可能不要让客户在电话中等待 做好记录，如代替别人接听，需及时、准确的转告 听不清楚时，应马上告诉客户 不能确定的问题，待确认后再通知客户 挂电话前应让对方先挂电话。
地产专业基本知识； 楼盘知识； 市场状况和竞争楼盘分析； 项目资料掌握； 宣传媒体上卖点的了解和掌握。 近期销售优惠、营销活动 牢记统一说辞
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•2、形象状态的准备
工作状态保持热情、友善； 坐姿挺直避免声音受压抑； 口里没有障碍物如口香糖； 声音保持平和、自然、亲切的语调； 电话铃响三声之内拿起话筒； 接听电话时礼貌地报出“您好，华元天
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•3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 注意观察客户表情，重视对方的感觉。 对客户感兴趣的地方，进一步解说。 对客户有疑问的地方，先肯定，然后再灵活弱化。 不要同客户争辩，避免使用消极性的词语，多用委 婉、认同、赞美的口吻和词语。 注意倾听客户谈话。 以对方的交谈方式进行交谈。 交谈中，把握重点。
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优秀的团队是一个企业的灵魂
一个企业之所以伟大，不仅仅因为他有悠久的历史、辉 煌的成绩和知名的品牌；更为宝贵的是，它有一只优 秀的团队。对于此，比尔盖茨曾经说：即使失去现有的 一切财产，只要留下这支团队，我能再造一个微软！相 似的，杰克韦尔奇曾说：哪怕通用电器所有的工厂一夜 都化为灰烬，只要能有50名核心骨干，我能一年再造一 个通用。
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•5、引领礼仪——带看样板区
1）电梯礼仪：客户先上、先下 （如果自己不上去，要事先为客户按好电梯
楼层） 2）楼梯礼仪：走在楼体一侧，安全的方位
留给客户；走在客户的侧前方；时常回头 看顾客是否跟上，并与之进行简单交谈。 安全事项 带看工地，必须要求客户戴安全帽！
11、膜拜礼仪
五除（外套、手套、帽子、墨镜、围巾），叠整齐 坐姿、用餐速度 具有良好的时间观念 道别；约会若延迟，要打电话通知
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•三、电话行销礼仪
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•(一）电话营销前的准备
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•1、专业知识的准备
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•5、引领礼仪——会议室、办公室推拉门
•内推门礼仪
•外拉门礼仪
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•6、入坐礼仪
•客户入座 客户优先选择 方位视野好 景观视野好 尽量不要和客户对着坐 ， 选择客户侧面的位置。
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•6、名片礼仪
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• 4、手势——指引
•动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被指示的 方向，适应于指示方向。 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂 抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在 胸前下，适用于请人进门。 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座。
•【女 性】入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢 ，双脚同时向左或向右，两手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回 收，脚尖向下。
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• 3、基本姿态——坐
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• 3、基本姿态——蹲
适用情况： •整理工作环境；给予客户帮助； •提供必要服务；拣拾地面物品 •自我整理装扮 动作要领： 一脚在前、一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
•
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•2、迎客礼仪
•场景2：大家都在忙，客户等了一会没人接待。 • 看到客户的第一时间，微笑问好：您好，不好意思，让您久等了！ •场景3：在案场工作中或在工地、样板房等地，与客户目光相遇； •礼仪动作：向客户致意，微笑或说：您好！ •
•要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 •（不要臆断、猜测客户身份）
温度 微笑服务
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•9、握手礼仪
顺序：女士和男士、长辈和 晚辈、上级与下级
力度：男士之间握到手掌； 与女士握到手指部分。
姿态：注视对方，微笑 时间：2-3秒钟
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•9、临时离开：
向客户致歉并说明离开时间
•10、送客礼仪 ：
送出门口，目送客户离开 客户自驾车，送至车前，目送车子离开
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2020/11/19
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报告目 录
写在前面 一、礼仪的使用目的及理念 二、客户接待礼仪 三、电话行销礼仪
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写在前面
每一名销售员都是企业的脸
销售员 是企业利润的 开创者； 是企业品牌的 直接输出者。
多问开放性的问题 实践性、个性化、理解性、主观性的问题
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•4、观影礼仪
提前做好播放准备，学会熟练操作 放映前告知客户宣传片时间
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二 个部分:第一部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。 宣传片音量调整合适 在客户询问以及主要卖点时停顿，并向客户解释；注意停顿次数，不宜过多 ，以2-3次为宜。（带看宣传片环节设计）。 坐在客户的侧面、侧前方（后面)，或站立在客户的侧前方。 遥控器一般由置业顾问自己把控，特殊情况可以给客户。
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•现场演练1——微笑练习
大家一起来练习微笑
•起立、练习：50秒 •注意：笑的幅度、眼
神
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（二）个人形象礼仪
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•1、仪 容
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• 2、仪 表
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•忌：穿过分臃肿或者大衣上班
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•6、名片礼仪
•注意事项
不要无意识地玩弄对方的名片； 不要当场在对方名片上写备忘事情； 不要先于上司交换名片 不要过早交换名片 不要递给每一个见面的高级人士 不要在一堆人群中散发 不要把破损、脏污的名片给客户 不要把名片放入裤兜或钱包
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•7、介绍礼仪