第一讲国际收支 综合练习题 一、单项选择题 *1、IMF规定，在国际收支统计中（） A．进口商品以CIF价计算，出口商品以FOB价计算 B．进口商品以FOB价计算，出口商品以CIF价计算 C．进出口商品均按FOB价计算 D．进出口商品均按CIF价计算 2、在国际收支平衡表中，下列各项属于单方面转移的是（） A．保险赔偿金 B．专利费 C．投资收益 D．政府间债务减免 *3、在国际收支平衡表中，人为设立的项目是（） A．官方储备 B．分配的特别提款权 C．经常转移 D．错误与遗漏 4、下列项目应记入贷方的是（） A．从外国获得的商品和劳务 B．向外国政府或私人提供的援助、捐赠 C．国内私人国外资产的减少或国外负债的增加 D．国内官方当局的国外资产的增加或国外负债的减少 5、综合项目差额是指（） A．经常项目差额与资本与金融项目差额之和 B．经常项目差额与资本与金融项目中扣除官方储备后差额之和 C．经常项目差额与金融项目差额之和 D．经常项目差额与资本项目差额之和 *6．国际收支不平衡是（） A．自主性交易不平衡 B．调节性交易不平衡 C．自主性交易和调节性交易都不平衡 D．经常项目不平衡 7、最早论述“物价现金流动机制”理论的是（） A．马歇尔 B．休谟·大卫 C．弗里德曼 D．凯恩斯 8、主要研究货币贬值对贸易收支的影响的国际收支调节理论是（）A．物价现金流动机制 B．弹性分析理论 C．“米德冲突”及协调理论 D．自动调节理论 9、“马歇尔——勒纳条件”是指（） A．进口需求弹性与出口需求弹性之和大于1 B．进口需求弹性与出口需求弹性之和大于0 C．进口需求弹性与出口需求弹性之和小于1 D．进口需求弹性与出口需求弹性之和小于0 10、当处于通货膨胀与国际收支逆差的经济状况时，应采用下列政策搭配（）A．紧缩国内支出，本币升值 B．扩张国内支出，本币贬值
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。
二、客户关系管理的原则 1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流
客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
第一讲国际收支 一、单项选择题 1、国际收支是一个( )。 A 存量 B 流量 C 不一定 D 都不是 2、( )是国际收支平衡表中最基本和最重要的项目。 A 经常项目 B 资本项目 C 贸易收支 D 平衡项目 3、股息、红利等投资收益属于( )。 A 收益 B 贸易收支 C 转移收支 D 资本项目 4、根据国际收入平衡表的记账原则，属于贷方项目的是( )。 A 进口劳务 B 本国居民获得外国资产 C 官方储备增加 D 非居民偿还本国居民债务 5、采用紧缩性的货币政策来调整( )的国际收支不平衡。 A 货币性 B 收入性 C 临时性 D 结构性 6、一般来说，由( )引起的国际收支不平衡是长期且持久的。 A 经济周期更迭 B 货币价值变动 C 国民收入增减 D 经济结构变化 7、一般来说，一国的国际收支顺差会使其( )。 A 货币坚挺 B 物价下跌 C 通货紧缩 D 货币疲软 8、国际收支平衡表的调节性交易包括( )。 A、非生产非金融资产购买与放弃； B、职工报酬收支； C、国际直接投资； D、官方储备资产变动 9、国际收支平衡表的平衡项目是指( )。 A、经常项目； B、资本项目； C、金融项目； D、错误与遗漏 10、国际收支记帐方法是( )。 A、收付法； B、增减法； C、借贷法； D、总计法 11、商品与服务进出口应计入国际收支平衡表的( )。 A、错误与遗漏项目； B、经常项目； C、资本项目； D、金融项目 12、投资收益的收支应计入国际收支平衡表的( )。 A、错误与遗漏项目； B、经常项目； C、资本项目； D、金融项目 13、政府提供或接受的国际经济和军事援助应计入国际收支平衡表的( )。 A、错误与遗漏项目； B、经常项目； C、资本项目； D、金融项目 14、一国商业银行通过股权并购方式参与他国金融体系运作，该笔经济交易应计入国际收支平衡表的( )。 A、资本转移项目； B、国际直接投资项目 C、国际证券投资项目； D、其他投资项目 15、一国企业通过绿地投资在他国设立分支机构，该笔经济交易应计入国际收支平衡表的( )。 A、本转移项目； B、国际直接投资项目； C、国际证券投资项目； D、其他投资项目 16、一国政府通过国际债券市场筹集资金，该笔经济交易应计入国际收支平衡表的( )。
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
外汇业务会计操作指南 主讲人：王淑杰 第一章外汇日常业务及其会计处理 中国正逐步融入世界经济体系，特别是加入WT0后，我国对外经济贸易活动更加频繁，日新月异的电子商务，更是催生了国际贸易的繁荣。如果企业经常有外币业务应到银行开立外汇账户，然后进行外汇款项的支付和结算，并且在出口收汇、进口付汇时，进行相应的核销；外汇账户信息发生变化时，也应及时变更或撤销账户等。 第一节外汇与外汇管理 一、外汇的含义和种类 （一）外汇的含义 一般而言，外汇有动态和静态两种含义：动态意义上的外汇，是指人们将一种货币兑换成另一种货币，清偿国际间债权债务关系的行为，这个意义上的外汇概念等同于国际结算。静态意义上的外汇又有广义和狭义之分：广义的静态外汇是指一切用外币表示的资产；狭义的外汇是指以外币表示的可用于国际之间结算的支付手段。 我国的外汇管理法令中一般沿用广义的静态外汇概念。根据2008年8月1日修改通过的《中华人民共和国外汇管理条例》(以下简称《外汇管理条例》)的规定，外汇是指下列以外币表示的可以用作国际清偿的支付手段和资产：（1）外币现钞，包括纸币、铸币；（2）外币支付凭证或者支付工具，包括票据、银行存款凭证、银行卡等；（3）外币有价证券，包括债券、股票等；（4）特别提款权；（5）其他外汇资产。 （二）外汇的分类 外汇基本分为三大类，自由外汇、有限自由兑换外汇和记账外汇。 1．自由外汇 自由外汇又称“自由兑换外汇”、“现汇”，是指不需要外汇管理当局批准可以自由兑换成其他国家货币，或者是可以向第三者办理支付的外国货币及支付手段。世界上有50多种货币是可自由兑换货币，其中主要有美元、英镑、日元、港币、新加坡元、加拿大元、澳大利亚元、新西兰元等货币，以及用这些货币表示的汇票、支票等支付凭证和信用凭证。 特别提示 实务中可能会接触到现汇(外币，下同)和现钞的不同提法。现汇是指以外币表示的可以用作国际清偿的支付手段。现钞是指外国货币，包括纸币和铸币。也就是说现钞就是通常说的钱，而现汇除了钱外还包括外币银行存款、票据、股票等。 现汇账户的收入是各种汇入或转入的现汇款项，现钞的收入一般是由境外携入或个人退还的外币现钞，比如赴国外出差人员返还的外币备用金；如果单位收到的外币现钞要存入现汇账户，需经过现钞折现汇的计算；同样，如果单位从现汇账户上提取现钞，也要经过现汇折现钞的计算。 2．有限自由兑换外汇 有限自由兑换外汇是指未经货币发行国批准不能自由兑换成其他货币或对第三者进行
客户关系管理与关键客户分析——课程简介【课程背景】 市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。 ?公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。 ?同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。 ?要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转 变。 【课程收益】 评估：系统的自我评估关键客户的驾驭能力，并且给予科学关键客户评估工具 ?执行：训练销售人员掌握一套关键客户销售的路径图与实现路径图的关键点 ?定义：让销售人员快速读取客户对公司价值的期望 ?探索：训练销售人员探索客户外部压力、业务目标和部挑战，实现比客户还懂客户 ?联盟：部联盟：整合公司资源，组成项目销售团队分配角色一致对外； ?联盟：外部联盟：化解客户的外部驱动，实现业务目标和解决部挑战，实现与客户部联 盟 ?定位：影响并获得客户对我们积极的评价，从而占领客户的心智 ?价值呈现：训练销售人员运用解决方案式的演讲模式来获得关键决策人的支持和承诺?差异化：独特的客户业务价值结合客户的外部驱动、业务目标和部挑战，实现绝对竞争 优势 【课程对象】 企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
【课程大纲】 第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Value ?普通客户、大客户、关键客户的区别 ?关键客户的核心价值 ?如何赢得关键客户的最佳实践 ?关键客户期望的价值与公司能力的匹配 ?实现关键客户期望价值的思路与流程 ?小组讨论：聆听关键客户的声音 ?客户与供应商之间的博弈 ?自我检测：客户眼中的“你”和公司 ?关键客户销售艺术的演变趋势 ?客户管理和销售有何变化？ ?关键客户销售的艺术与科学 ?成功关键客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求 第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones ?关键客户的购买起因、流程与变化分析 ?关键客户的购买流程与销售的切入 ?优秀关键客户经理的最佳实践如何？ ?最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑 ?实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点 ?通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变 ?自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点 ?行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果 第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills 技巧一：探索 ?探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务 ?案例分析：洞察客户的具体业务与外部挑战 ?训练教导：以价值为导向的提问技巧 ?达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
?A)服务价值 ?B)感知价值 ?C)客户满意 ?D)客户心情 ?A)客户满意度B)客户价值 ?C)客户忠诚度D)客户利润率 ?A)客户的盈利率 ?B)客户的忠诚度 ?C)客户的满意度 ?D)客户价值 A)关键客户B)普通客户C)大客户D)劣质客户 ?A)关键客户B)普通客户C)小客户D)劣质客户二、判断题 6(6分)
?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误
?A) 正确B) 错误 ?A) 正确B) 错误 ?A)消费经历 ?B)消费偏好 ?C)消费阶段 ?D)包装 ?E)价格 ?A)顾客重复购买次数 ?B)顾客对品牌的关注度 ?C)顾客对产品质量事故的承受能力?D)客户对价格的敏感程度 ?E)顾客的满意度
?A)客户满意的程度 ?B)客户的信任和情感 ?C)客户的转换成本 ?D)客户自身因素 ?E)客户需求 ?A)个人对企业产品的需要程度 ?B)客户对企业的信任和情感 ?C)客户从忠诚中所获得的利益 ?D)客户转换成本 ?E)客户与企业的沟通 ?A)中心开花B)逐户访问C)咨询寻找D)“猎犬” ?A)VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 ?B)企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20% ?C)企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 ?D)企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
（）可划分为重要客户、次要客户。 ?A)关键客户B)普通客户C)小客户D)核心客户 ?A)重要客户B)次要客户C)普通客户D)小客户 ?A)客户预期B)客户心情C)客户性别D)客户年龄 ?A)目标客户 ?B)潜在客户 ?C) 忠诚客户 ?D) 满意客户 ?E) 大客户 7(5分)
第一讲 一、单选题 1．国际收支系统记录的是一定时期内一国居民与非居民之间的（）。 A．贸易收支 B．外汇收支 C．国际交易 D．经济交易 答案与解析：选D。 2．一国使用国际货币基金组织的信贷和贷款记录包括在该国国际收支平衡表的（）中。 A．经常账户B．资本金融账户 C．储备与相关项目 D．净差错与遗漏项目 答案与解析：选C。 3．国际收支平衡表中，记入贷方的项目是（）。 A．对外资产的增加 B．对外负债的增加 C．官方储备的增加 D．对外无偿转移增加 答案与解析：选B。凡是有利于国际收支顺差增加或逆差减少的资金来源增加或资金占用减少均记入贷方，凡是有利于国际收支逆差增加或顺差减少的资金占用增加或资金来源减少均记入借方。所以ACD三项应该记入借方。 4．债务注销记录在国际收支平衡表的（）。 A．资本账户 B．金融账户 C．错误与遗漏账户 D．国际储备账户 答案与解析：选A。 5．建国后我国首次公布国际收支平衡表是在（）。 A．1979年 B．1980年 C．1983年 D．1985年 答案与解析：选D。 6．各国政府间的无偿经济援助包含在国际收支平衡表的（）中。 A．经常转移项目B．资本转移项目 C．官方储备项目D．融投资项目 答案与解析：选A。 7．国际收支平衡表中一项人为设置的项目是（）。 A．经常项目 B．资本金融项目 C．储备与相关项目 D．错误与遗漏项目 答案与解析：选B。 8．政府间贷款在国际收支平衡表中应列入（）。
A．经常项目B．资本金融项目 C．储备与相关项目D．错误与遗漏项目 答案与解析：选A。 9．一国使用国际货币基金组织的信贷和贷款记录包括在该国国际收支平衡表的（）中。 A．经常账户 B．资本金融账户 C．储备与相关项目 D．净差错与遗漏项目 答案与解析：选C。 10．若国际收支不平衡是由于总需求大于总供给而形成的收入性不平衡，可采取的措施是（）。 A．紧缩的财政货币政策 B．扩张的财政货币政策 C．直接管制政策 D．货币贬值的汇率政策 答案与解析：选A。 二、多选题 1．．国际收支平衡表中的官方储备项目是（）。 A．一国官方储备的持有额 B．一国官方储备的变动额 C．平衡项目 D．储备增加记入贷方，储备减少记入借方 E．储备增加记入借方，储备减少记入贷方+ 答案与解析：选BCE。 2．．国际收支平衡表的贷方记录（）。 A．本国商品劳务出口收入 B．对外资产的减少 C．对外负债的减少 D．对外资产的增加 E．对外负债的增加 答案与解析：选ABE。凡是有利于国际收支顺差增加或逆差减少的资金来源增加或资金占用减少均记入贷方，凡是有利于国际收支逆差增加或顺差减少的资金占用增加或资金来源减少均记入借方。CD两项应该记入国际收支平衡表的借方。 3．国际收支平衡表中借方记录的内容有（）。 A．对外资产的增加 B．对外负债的增加 C．官方储备的增加 D．商品出口收入 E．服务进口支出 答案与解析：选ACE。凡是有利于国际收支顺差增加或逆差减少的资金来源增加或资金占用减少均记入贷方，凡是有利于国际收支逆差增加或顺差减少的资金占用增加或资金来源减少均记人借方。BD两项应该记入国际收支平衡表的贷方。 4．国际收支平衡表中经常账户包括（）。 A．货物项目 B．服务项目
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
国际经济学的研究对象 ●经济学的一个分支 ●国与国之间的经济关系和经济交往 ●开放经济的一般经济规律 ●通过国际贸易、国际金融和国际投资等活动 ●国际范围内的合作和竞争 ●资源在全球范围的有效配置 ●实现各国福利的增加 国际经济学的研究内容 ●国际贸易纯理论 ●国际贸易政策 ●要素国际间流动 ●经济一体化、全球化 ●跨国公司 ●经济发展 ●国际经济秩序 ●国际收支 ●汇率决定 ●开放经济的宏观调控 国际经济学的分析方法 ●宏观和微观相结合 ●静态和动态相结合 ●定性和定量相结合 ●局部均衡和一般均衡相结合 ●理论和政策相结合 ●吸收和评价相结合 国家间经济关系或称国家间的相互依存程度可以用进出口商品和劳务占国内生产总值的比例来粗略地衡量。 国内生产总值是指在国内生产的全部商品和劳务的总价值，在小工业国家及发展中国家，进出口总值在国内生产总值中所占的比例要大大高于美国。 国际贸易对大部分其他小国与发展中国家来说比对美国更重要。 各国经济间的相互依赖性随时间而增强，世界贸易的增长速度要高于世界产品生产的增长速度。 国家间相互依存还有许多其他重要方式，因而一国的经济事件和经济政策将对其他国家产生重大的影响。 国际经济学研究国家之间经济的相互依存性。 国际经济学特别关注国际贸易理论、国际贸易政策、外汇市场及国际收支平衡表和宏观开放经济学。 国际贸易理论分析贸易的基础和所得 国际贸易政策考察贸易限制和新保护主义的原因和效果
外汇市场描述一国货币与他国货币交换的框架 国际收支平衡表测度了一国与外部世界交易的总收入与总支出的情况 宏观开放经济学研究在出现不均衡时的国际收支的调整机制，分析一国经济内外部之间的关系，以及在不同国际货币制度下，一国经济与世界其他国家经济的相互依存性和相互关系。 国际贸易理论和政策是国际经济学的微观经济学部分，因为它们把单个国家看做基本单位，并研究单个商品的相对价格。 由于国际收支平衡表涉及总收入和总支出，调整政策影响国家收入水平和价格总指数，因而它们又是国际经济学的宏观经济学部分，也称为宏观开放经济学或国际金融。 经济理论的目的一般在于预测和解释，是具体经济事件至关重要的变量和关系。 国际经济理论经常假设两国、两商品、两要素的世界模型，并进一步假设初始时没有贸易限制，存在充分的国内要素流动而无国际流动，所有商品和要素市场处于完全竞争状态，无运输成本。 需求弹性 完全竞争 要素市场 生产边界 收益递减规律 剪辑生产率理论 通货膨胀 萧条 增长 边际消费倾向 乘数 加速数 货币政策 预算赤字 财政政策
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
第一讲国际收支及其平衡表
主要内容： 1.1 国际收支、国际投资头寸的内容和关系 1.2 国际收支平衡表的账户设置 1.3 国际收支平衡表的记账原则 1.4 国际收支平衡表的差额分析 1.5 国际收支平衡表在实际生活中的应用 1.6 经常账户的宏观经济含义
1、国际收支平衡表的编制原则 ?复式记账原理； ?无论是对于实际资源还是金融资源，借方均表示该国资产（资源）持有量的增加； 贷方均表示该国资产（资源）持有量的减少； ?记入借方的项目（负号项目）：反映进口实际资源的经常项目、反映本国在国外的资产增加或本国负债减少的金融项目；记入贷方的项目（正号项目）：反映出口实际资源的经常项目、反映本国在国外资产减少或本国负债增加的金融项目； ?原则上，贷方项目总和与借方项目总和一致，即平衡表中所有记录的净差额等于零。
国际收支平衡表的编制原则 借方贷方 进口货物出口货物非居民向居民提供服务居民向非居民提供服务非居民从本国取得初次收入居民从外国取得初次收入非居民从居民获得二次收入居民从非居民获得二次收入居民获得外国资产非居民获得本国资产 居民偿还非居民的债务非居民偿还居民的债务官方储备资产增加官方储备资产减少
2、国际收支复式簿记原理及其应用 ?凡是引起本国从外国获得（实际或未来）货币收入的经济交易都记入贷方分录，而该笔交易的货币收入记为借方；凡是导致本国向外国支付（实际或未来）货币的经济交易都记入借方分录，而该笔交易的货币支付记为贷方； ?凡是引起外汇需求的交易都记入交易所属账户的借方分录，凡是引起外汇供给的交易则记入贷方分录。
2、国际收支复式簿记原理及其应用 ?资本和金融账户的各个科目通常不是按照借方和贷方的发生总额来记录，而是按借贷方净额来记录； ?关于无偿的转移（指二次收入所引起的交易），它并没有对应的经济补偿，因此必须借助无偿转移账户来创造一个平衡分录； ?官方储备的增加表示政府对外金融债权的增加，是资金的流出，记录在储备资产的借方；而官方储备的减少表示政府对外金融债权的减少，是资金的流入，记录在储备资产的贷方。
客户关系管理题型 选择题：15个,每个2分 判断题：10个，每个1分 名词解释：5个，每个4分 问答题：5个，每个8分 考试范围：1~9章 其中不考3.6、3.7 考的内容较少3.4、5.4、9.3 剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因：p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义：p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义：p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵：p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施