服务意识培训ppt课件

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五、如何提升服务意识？
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（一）什么是客户？
1 接受我们服务或商品的人 2 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 客户才是给你发薪水的人 5 客户就是我们的衣食父母
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（二）顾客需要什么
物美价廉的感觉
礼貌 清洁的环境 愉快的感觉
温馨的感觉 不能等太久
站在客人的角度想 问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客 的问题 效率及安全保障 放心
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服务的重要性 1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
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案例1：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南
方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年
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不良服务导致的恶性循环
福利降低 员工不满
不良客 户服务
订单降低 "利润"降低
信誉受损 客户减少
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优质服务带给公司的益处
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提供了优质服务的员工
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四、如何做到优质服务
☻头脑：全面掌握基本技能，懂得基本的服务技巧 ☻耳朵：留心聆听、发现需求（耳勤） ☻眼睛：常常留意四周，发现需求（眼勤） ☻口才：生动有趣的表达（嘴勤） ☻心灵：关心客户，提供客户想要的服务
主讲教师 向恩扬
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一、服务的定义 二、什么是服务意识？ 三、为什么要提高服务意识？ 四、如何做到优质服务 五、如何提高服务意识?
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一、服务的定义
• 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提 供劳动的形式满足他人的需求。
• 服务：
不但是形式，更是一种态度，对我们来 说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
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案例分享3
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑 着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比 较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于 是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒 店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉 他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条 比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较 通畅，用时反而较少。
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们
的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公
司，wenku.baidu.com非你个人。
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2.服务要用心、细心
服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则， 再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济 于事。
净的，今晚我恰好值晚班。”
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那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二
天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：
“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟
不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。
我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临
我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅
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案例分享3
第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常 顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一 路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候 走这条路，对办事多少会有影响。
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案例分享3
●●● ●●● 这位客户现在想起这件事，仍然非
常感慨。他认为，这位服务员给顾客买 来地图，是她分内的事；把地图交给顾 客，这项服务就算正常完成；服务时态 度良好，已经无可挑剔；为顾客指路， 已经算是超值服务；而在为顾客指路之 外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用 心之深之诚，让人感动！
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案例分享3
一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情：这 件事发生在某年9月初，他第一次来北京，到北京 后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。 这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说： “我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可 以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有 礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿 给您。 ”
• 2、它是发自服务人员内心的，是服务人员主 动做好服务工作的一种观念和习惯。
• 3、是通过培养和教育训练而形成的。
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案例2：促销与顾客
有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其 中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣， 就问促销员可不可以试一下。促销员一看，没 有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡 地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员 如此态度，二话没说扭头就走了。
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三、为什么 要提高服务意识 ?
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竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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手机、家电、美容理发、餐 饮旅游及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的 差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种 各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客 的需求，来挽留顾客。
提供完整的服务
认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣
提供完整的选择 受到重视
让客人得到满足 显示自我尊严
前后一致的对客 微笑及问候 态度
合理，迅速的投诉渠 道
专业的人员
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1.摆正心态，克服心理障碍
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，
并不是地位高低身份贵贱的区别。
为什么我要受客人的气？
五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
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优质服务意识体现
顾客是上帝，顾客永远是对的 永远不要对客人说“不” 把“对”留给客人，把“错”留给自己 明白“100-1=0”的道理 从客人的角度去考虑问题 客人的任何事情都是大事 服务先“女士”后“先生”
客户是我们真正的老板,收入是客户给的
夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的
客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，
他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。
于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。
朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不
敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不
妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干
馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明
白他们的好意，笑笑了之。
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清
晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他
的集团。
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二、什么是服务意识 ？
• 1、是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。