物业公司员工服务意识培训内容PPT

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物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件

沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大家的教学大楼。它像一位高雅的美丽姑娘衣着五颜六色的衣服，也有校园的花草植物绿意盎然，点缀着大厦，那情景别说多漂亮了！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大家的教学大楼。它像一位高雅的美丽姑娘衣着五颜六色的衣服，也有校园的花草植物绿意盎然，点缀着大厦，那情景别说多漂亮了！瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大家的教学大楼。它像一位高雅的美丽姑娘衣着五颜六色的衣服，也有校园的花草植物绿意盎然，点缀着大厦，那情景别说多漂亮了！
花草植大厦，
物绿意那情景
盎然，别说多
点缀着漂亮了
大厦，！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大家的教学大楼。它像一位高雅的美丽姑娘衣着五颜六色的衣服，也有校园的花草植物绿意盎然，点缀着大厦，那情景别说多漂亮了！瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着大厦，那情景别说多漂亮了！

物业服务人员服务意识培养培训ppt课件

——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情爱积极
介于两者之间
发牢骚讨厌消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板做最重要的事永远都是态度第一打造一个更好的自己坐而言不如起而行成功就在你心中设定目标
1．漠不关心型的客户服务强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力

物业服务意识培训PPT课件

• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务

(新版)物业公司服务意识的培训课件PPTdoc

物业公司服务意识培训的内容
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果

物业服务意识沟通技巧培训课件ppt

2、服务语言标准（1）声音运用（2）语言选择（3）称呼客户的服务用语（4）礼貌用语
3、微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论
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（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务（4）员工蹲姿
2
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
2
从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务
（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务
（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接
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物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。

物业管理员工服务意识专题培训课件

注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
物业管理员工服务意识专题培训
行为举止
会见客人
1.应起身接待，让座并倒水。 2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30— 60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将手机拨到震动档、对讲机音量关小，使用手机应注意回避。 5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
物业管理员工服务意识专题培训
行为举止
使用订书机使用电脑
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

物业服务意识沟通培训模版实用PPT辅导课件

我的老家在一个小村庄里，那我里的有老香家甜在美一的个泉小水村;庄有里层，峦那叠里翠有的我香山的甜峰老美;家有的在湛泉一蓝水个深;小有远村层的庄峦天里叠空，翠;更那的我重里山的要有峰老的香;家有是甜在湛，美一蓝这的个深里泉小远有水村的我;庄有天无里层空忧，峦;无更那叠虑重里翠的要有的生的香山活是甜峰。，美;有这的湛里泉蓝有水深我;有远无层的忧峦天无叠空虑翠;更我的的重的生山要老活峰的家。;有是在湛一，蓝个这深小里远村有的庄我天里无空，忧那;无更里虑重有的要香生的甜活是美。，的这泉里水有;有我层无峦忧叠无翠虑的的山生峰活;。有湛蓝深远的天空 ;更重要的是，这里有我无忧无虑的生活。
，这里。
有我无
忧无虑
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。
我的老家在一个小村庄里，那里有香甜美的泉水;有层峦叠翠的山峰;有湛蓝深远的天空 ;更重要的是，这里有我无忧无虑的生活。
我的老家在一个小村庄里，那我里的有老香家甜在美一的个泉小水村;庄有里层，峦那叠我里翠的有的老香山家甜峰在美;一有的个湛泉小蓝水村深;庄有远里层的，峦天那叠空里翠;更有的我重香山的要甜峰老的美;家有是的在湛，泉一蓝这水个深里;小有远有村层的我庄峦天无里叠空忧，翠;无更那的我虑重里山的我的要有峰老的生的香;家有老活是甜在湛家。，美一蓝在这的个深一里泉小远个有水村小的我;庄有村天无里层庄空忧，峦里;无更那叠，虑重里翠那我的要有的里的生的香山有老活是甜峰香家。，美;甜有在这的美湛一里泉的蓝个有水泉深小我;有水远村无层;的庄有忧峦天里层无叠空，峦虑翠那叠;更的的里翠重生山有的要活峰香山的。;甜有峰是美湛;，有的蓝这湛泉深里蓝水远有深;的有我远天层无的空峦忧天叠;无空更翠虑重;更的的要重山生的要峰活是的;。，有是这湛，里蓝这有深里我远有无的我忧天无无空忧虑;无更的虑重生的要活生的。活是

物业服务意识沟通技巧培训PPT(最新)

详细记录投诉内容。确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。
判定投诉性质（有效与无效）。立即行动，采取措施，尽快跟进处理
物业沟通技巧
（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术
沟通技巧
（8）寻找客户喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司
这是XX部门的事，与我无关；我不知道；我绝对没说过
这种话
我不懂、我不会、我管不了；这是我们公司的规定，这是我们领导说的
这不是写了吗！你自己看！改天再说耐心倾听，不与争
辩
物业沟通技巧
回复处理结果。回访感谢业户意见及建议进行
统计并建立档案
不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强
交流通
员工站姿标准员工站姿禁忌员工站姿服务行迚引领标准指引手势标准来有迎声标准双手递接标准强烈服务意识物业服务意识微笑讪练方法1他人诱导法2情绪回忆法3口型对照法4习惯性佯笑5牙齿暴露法微笑礼仪讪练1角色扮演2实战演练3分享讨论物业服务意识服务意识服务意识所谓服务意识就是预计客人需求的能力能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分有主劢与被劢之分需求能力相应服务这是认识程度问题认识深刻就会有强烈的服务意识主劢服务02物业沟通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills物业沟通技巧物业管理体现在以物为主体对可预见性的意外事故违背公共秩序沟通技巧公共利益损害公共设施物业的主体结构承重结构抗震结构等行为的制止和约束以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患迚行防患和整改而物业服务体现在以人为主体以诧言亲情化行为人性化的服务态度为物业的业主排忧解难物业沟通技巧物业管理工作是一项较复杂的工作涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法觃以及房屋建筑知识等不断加强沟通技巧和公关能力的培讪

物业服务中心服务礼仪与服务意识 ppt课件

物业服务中心服务礼仪与服务意识
微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、物业服务中心服务礼仪与服务意识
目光
××
藐视的目光
斜视的目光
物业服务中心服务礼仪与服务意识
√
正常的目光
站姿训练
头顶书，双腿夹书练习法
不同业户类型的说服技巧
烦躁的业户：要有耐心，温和地与他交谈
有依赖性的业户：提些有益的建议，但别施加太大的压力
对产品不满意的业户：要坦率，有礼貌，保持自控能力
物业服务中心服务礼仪与服务意识
不同业户类型的说服技巧
想试一试的业户：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准常识性业户用有效的方法待客，用友好的态度回报
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业集团培训中心
在物业服务过程中
工作人员以符合社会规范习惯的形象物业服务礼仪是什么？和行为，表达对业户的尊重与友好
包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则
物业服务中心服务礼仪与服务意识
物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意
对公司：塑造品牌，提升效益物业服务礼仪的作用对业户：完美体验，愉悦心情
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
倾听的三大原则和技巧
一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-听
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听
物业服务中心服务礼仪与服务意识
优化服务-笑
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远

物业服务意识及沟通技巧复习课件.ppt

.精品课件.
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3、与不同性格业主沟通的技巧从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。

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热情爱积极
介于两者之间
发牢骚讨厌消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
• 激发对工作的热情 • 永远都觉得不够好，不满足 • 视自己为公司的老板 • 做最重要的事 • 永远都是态度第一 • 打造一个更好的自己 • 坐而言不如起而行 • 成功就在你心中 • 设定目标
自我压力管理
我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大
家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，
影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、充分理解客户的需求 b、充分理解客户的想法和心态 c、充分理解客户的误会 d、充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式
到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
好的服务
客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
环境
未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源
健康状况
情绪调控能力
工作职责的清晰明确度
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
-----压力来源
角色认知
亲属和社会的支持力度
压力来源的应对
• 积极动员：相信问题都是可以解决的 • 调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对
对
情绪缓解---特别对待特别的人
减压
放松主动减压
意向调节
积极想象
宣泄音乐调整
个人爱好
呼吸调整
最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年
轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。
——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。
求
• 受欢迎的需求 • 感觉舒适的需求
• 被理解的需求 • 被帮助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求
• ……
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
创造需求
与客户接触的关键时刻特殊的需求激发和引导潜在需求
确定客户的需求
提供额外服务寻找潜在市场
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。
自我情感管理
不好的服务
• 客户将不满平均告诉10个人 • 20%的不满客户会告诉20个人 • 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 • 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
而另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”
如果山不过来，我们就走过去!
人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。
——William James
卓越的顾客服务成就伟大的企业……
✓ 客户永远第一
沃乐玛
✓ 对客户充满狂热的激情
通用
✓ 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃克森美孚
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
你要送我的小马就在附近
如何获得乐观的心态： ——用我们的行动去影响我们和别人的心态 ——不要经常使用消极的词语 ——心怀感激 ——学会自我激励
一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。
物业公司员工服务意识培训
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
• 1、服务意识培训的重要意义 • 2、什么是服务？ • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉
话 • 采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
直面挑战—积极进取
• 有成功的欲望 • 相信自己的能力---突破自我设限 • 向逆境说“不”！
自我觉察力
• 优势、劣势 • 机会、威胁
想做的事？能做的事？该做的事？
做情绪的主人
• 体察自己情绪 • 管理自己情绪 • 适当表达自己情绪 • 事件应对与情绪应
• 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
• 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是
产品知识
灵活变通
和谐的关注
个人承担责任
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体尊重
要
素
灵活性
优质服务的障碍
• 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 服务过程缺少协调。 • 决策者远离客户。 • 专断的服务方针。 • 首要考虑成本限制。 • 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 • 不听取客户意见。 • 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 • 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
态度
行为
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
✓强烈事业心和专业特长 ✓团队合作精神与服务意识 ✓随时矫正自己 ✓开放学习态度和学习能力 ✓正确对待挫折 ✓能够等待机会和抓住机会能力
✓好的上司 ✓满意的工作内容 ✓满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。
你必须用手中的牌玩下去……
艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话： “你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”
✓ 提供顾客负担得起的高品质产品
惠普
✓ 以人为核心、向用户提供最优质的服务
IBM
✓ 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳
✓ 无处不在的客户，无处不在的服务
微软
基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作