物业公司员工服务意识培训内容PPT

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基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于 人）
三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心）
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题 ，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人 生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体 、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
1．漠不关心型的客户服务
2．按部就班型的客户服务
强烈
主动
3．热情友好型的客户服务
4．优质服务型的客户服务
淡漠
被动
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
对
情绪缓解---特别对待特别的人
减压
放松 主动减压
意向调节
积极想象
宣泄 音乐调整
个人爱好
呼吸调整
最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年
轻 人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。
——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可 你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
自我情感管理
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。
物业公司员工服务意识 培训
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
• 1、服务意识培训的重要意义 • 2、什么是服务？ • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
✓选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
你必须用手中的牌玩下去……
艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都 拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她 母亲见状说了段令他刻骨铭心的话： “你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝， 不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力， 求得个最好的结果。”
不好的服务
• 客户将不满平均告诉10个人 • 20%的不满客户会告诉20个人 • 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 • 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力 手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争 中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
态度
行为
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
✓强烈事业心和专业特长 ✓团队合作精神与服务意识 ✓随时矫正自己 ✓开放学习态度和学习能力 ✓正确对待挫折 ✓能够等待机会和抓住机会能力
✓好的上司 ✓满意的工作内容 ✓满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性， 也是对个体能够做什么的一种评价。
产品知识
灵活变通
和谐的关注
个人承担责任
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
优质服务的障碍
• 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 服务过程缺少协调。 • 决策者远离客户。 • 专断的服务方针。 • 首要考虑成本限制。 • 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 • 不听取客户意见。 • 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 • 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
话 • 采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
直面挑战—积极进取
• 有成功的欲望 • 相信自己的能力---突破自我设限 • 向逆境说“不”！
自我觉察力
• 优势、劣势 • 机会、威胁
想做的事？ 能做的事？ 该做的事？
做情绪的主人
• 体察自己情绪 • 管理自己情绪 • 适当表达自己情绪 • 事件应对与情绪应
到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
好的服务
客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
无论你想做什么，现在就做
画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，” 年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么 是明天，要是你今晚就死了呢？”
——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。 （You may delay, but time will not） ——富兰克林 罗斯福
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求 五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序 不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需 要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是 在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要 满足后，后面的需要才显示出其激励作用。
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
环境
未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源
健康状况
情绪调控能力
工作职责的 清晰明确度
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
-----压力来源
角色认知
亲属和社会 的支持力度
压力来源的应对
• 积极动员：相信问题都是可以解决的 • 调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对
求
• 受欢迎的需求 • 感觉舒适的需求
• 被理解的需求 • 被帮助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求
• ……
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
创造需求
与客户接触的关键时刻 特殊的需求 激发和引导潜在需求
确定客户的需求
提供额外服务 寻找潜在市场
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
• 激发对工作的热情 • 永远都觉得不够好，不满足 • 视自己为公司的老板 • 做最重要的事 • 永远都是态度第一 • 打造一个更好的自己 • 坐而言不如起而行 • 成功就在你心中 • 设定目标
自我压力管理
而 另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”
如果山不过来，我们就走过去!
人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这 是属于一代人的最伟大的发现。
——William James
卓越的顾客服务成就伟大的企 业……
✓ 客户永远第一
沃乐玛
✓ 对客户充满狂热的激情
通用
✓ 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚
• 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
• 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务就是
我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大
家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，
影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式
你要送我的小马就在附近
如何获得乐观的心态： ——用我们的行动去影响我们和别人的心态 ——不要经常使用消极的词语 ——心怀感激 ——学会自我激励
一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很 多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看 到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。
客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环
节或细节出现差错，就会导致客户的不满。
四、优质服务的体现
什么是优质服务
指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够 满足服务对象的合理需求和适常期 许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
客户的需求
• 安全及隐私的需求 • 有序服务的需求 • 及时服务的需求 • 被识别或记住的需