物业服务中心前台客服服务培训教材ppt课件(32张)

共用车位管理服务费：XX元/辆/月
专用车位管理服务费：XX元/辆/月
露天车位管理服务费：XX元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内X 元/辆/次
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、 领，并做好登记
2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。
3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。
4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可 借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况 进行验收。
5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料 必须由前台人员进行监督和查看。
前台的接待、咨询、解答工作
来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问 题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来 接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家 或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序 员核对无误后出小区。
摊水电费。
（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人
身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议
和注意事项，审核装修方案。
（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工人员临时出
心里素质要求
“处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度
品格素质要求
★ 忍耐与宽容 ★ 不轻易承诺，了解清楚 再给答复 ★ 说错了，勇于和人说道歉 ★ 真诚待人
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
常见不良举止：
◇ 不当使用手机 ◇ 随手扔垃圾 ◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵 ◇ 在公共场合抖腿
◇ 随便吐痰 ◇ 当众嚼口香糖 ◇ 当众挠头皮 ◇ 当众打哈欠
来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强 的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对 接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便 维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通 知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳 告知书、身份证复印件及照片。
装修手续的办理
（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公
前台服务应做到的基本礼仪：
顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。
★ 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐， 早上好”
★ 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你们好！”
★ 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上 好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上 好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生 好！”“×小姐好！”
入证，并做好记录。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。
（6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。
服务中心的收费
物业管理服务费：XX元/平方米/月；（应于每月XX日之前缴
纳）；连续空置X个月以上需业主申请可按90%收取。
商业管理服务费：XX元/平方米/月。 公摊水电费：预收XX元/户，按实际面积据实分摊。 装修管理服务费：XX元/平方米。
2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服 务。
入伙手续的办理
验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委
托ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放→资料填写→资料 回收→缴费→钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→验房回单→资料存档
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业 主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留 下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中 心”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐） 名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留 下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
物业服务中心前台“客服”服务
Property service center and front "customer service" service
客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服务的 人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑， 或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求
● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求