完整版导医护士服务礼仪ppt

导医护士服务礼仪与服务技巧
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第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中；为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。表现为仪表、礼 貌、礼节、礼俗、仪式等。
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
4、Байду номын сангаас速：适中；
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8、基本语言
1、在迎接患者时；要送出问候语 2、在客户离开时；要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时；当和患者的目光
接触时；应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时；随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
遵循的道德行为规范。
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礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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4、迎接入院病人:
见到入院病人时；要起立面对病人；微笑迎 接问候病人。如同时有其他护士在场；也应 抬起头来；向病人致意。
双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇 导医护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲；不涂鲜艳 指甲油；腋毛不外露、肩臂不外露；
（6）腿、脚：前不露脚趾；后不露脚跟；不要光腿光 脚；男性注意腿毛。着裙装时；袜子的颜色应该为 肉色；裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡；夜晚宜浓；工作宜淡；社交宜浓。
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2、服饰礼仪
2、在与患者保持较长时间的交谈时；应该以客 户的整个面部为注视区域；不要凝视一点。
3、在医院的任何场合；只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候；不得轻视或将目光转移 开。
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7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调；显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
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2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时；护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时；应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时；应向 病人解释。
在使用文明语言的同时；还应该注意行体语 言。
眼睛平视；双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调；姿势优美；步伐从容；步态平稳；步幅适中；
步速均匀；走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳；腰背挺直；头平稳；眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势；转变为两腿弯曲；身体高度下降。
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(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧；掌指托物； 双手尽量靠近腰部；前臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部；放在前臂 内侧；与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把；平稳用力；观察病人 的面部表情和各种管子的通畅；要使病人的头端在 护士的一侧。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开；屈 膝蹲位；护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手；如果双手端 物时则侧背开门；出入病房时要及时用手轻 轻关好门。
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5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者； 当与患者视线接触时；微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准；面部肌肉放松； 嘴角微微上翘；使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们；使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
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3、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立；挺胸；收腹；提臀；立颈；重心落在两个前脚掌；
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3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
重病人或轮椅、平车推入的病人；护士应当上前 迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊；应当迅速而镇静地将病 人推入抢救室；尽快向家属询问情况并及时安慰 家属。
外伤、骨折的病人来就诊；护士应当迅速协助医 生止血或固定伤肢；同时为病人做好解释、安慰 工作。
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第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时；应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露；戴好工作帽；长短适中；
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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14、引导病人时:双方并排时；居左。一前一后时；应居
于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼；都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势：
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4、服务的距离
小于0.5米；亲密距离 0.5-1.5米；服务距离 1-3米；展示距离 左前方1.5米；引导距离 大于3米；待命距离