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第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
（0387）《饭店管理概论》复习思考题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1、下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是 [ ]A.饭店业B.旅游市场C.旅游资源D.旅游者2、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是 [ ]A 具备餐饮服务功能B 设有前厅部C 具备住宿服务功能D 设有娱乐设施3、开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发展的世界上第一座现代化饭店是 [ ]A.特莱蒙饭店B.迈尔斯顿饭店C.里兹饭店D.假日饭店4、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的 [ ]A.特莱蒙饭店B、都市饭店 C.里兹饭店 D.假日饭店5、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是 [ ]A.驿站B.迎宾馆C.客舍D.旅舍6、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是 [ ]A 迎宾馆B 会馆C 客栈D 驿站7、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于 [ ]A 商务型饭店B 度假型饭店C 会展型饭店D 综合型饭店8、商务型饭店一般多位于 [ ]A.海滨、海岛B.城市中心或商业C.公路干线D.山区、温泉、森林9、休闲度假饭店大多数位于 [ ]A.海滨、海岛、山区、温泉、森林B.城市中心或商业区C.公路干线 D、大都市10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有 [ ]A.300间标准客房B.400间标准客房C.500间标准客房D.600间标准客房11、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有 [ ]A.200-300间标准客房 B 300-500间标准客房C.300-400间客房D.400-500间标准客房12、欧式计价饭店的客房价格包括 [ ]A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和食品、饮料等费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用13、欧陆式饭店的房价包括 [ ]A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和一份美式早餐的费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用14、我国推行饭店星级制度开始于 [ ]A 1988年B 1996年C 1997年D 1998年15、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是 [ ]A 客房平均房价B 客人的满意程度C 客房数量的多少D 客房的出租率16、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。
单元一饭店概论【任务描述】熟悉饭店、饭店的类型与等级等相关基础知识，是正确认识饭店行业、树立饭店意识和专业思想的客观要求，也是为进一步的学习奠定基础。
通过本单位的学习，主要是熟悉饭店的概念，掌握饭店的类型与等级，了解饭店的产生与发展。
【相关知识】一、饭店的概念“饭店”一词，英语称为“Hotel”。
它来源于法语，原指王公贵族在乡间招待贵宾的别墅。
后来，欧美饭店沿用了这一词语，泛指所有商业性的住宿设施。
1．我国对饭店的定义我国国家旅游局原将现代宾馆、饭店等统称为旅游涉外饭店。
2003年颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T 14308--2003)国家标准，已用“旅游饭店”取代原标准中的“旅游涉外饭店”，并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店，是指能够以夜为时间单位向游客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2．国外部分权威词典对饭店所下的定义饭店，一般地说，是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。
——《科列尔百科全书》饭店是在商业性的基础上，向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全书》饭店，是装备完好的公共住宿设施。
它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他服务。
——《美利坚百科全书》饭店，是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。
——《简明不列颠百科书》3．饭店企业必须具备的4个条件(I)它必须是一个完好的建筑并经过装修美化的接待服务场所(2)它必须能够提供住宿、餐饮服务，也可提供商品、康乐项目等其他服务。
(3)它的服务对象是社会公众，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。
(4)它必须以营利为目的，使用者要支付一定费用。
经营者必须自立经营、独立核算、自负盈亏、自担风险。
《实用饭店企业管理学》二、饭店的分类饭店分类主要有三个作用：(1)便于投资人根据饭店类型来选择投资方向，作出投资决策，做好建筑设计与装修。
17秋（清考）《饭店管理概论（中旅院）》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题1. 在饭店中起着承上启下作用的管理层次是[ ]A. 决策层B. 管理层C. 督导层D. 操作层正确答案:B2. 一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于A. 商务型饭店B. 度假型饭店C. 会展型饭店D. 综合型饭店正确答案:C3. 饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的[ ]A. 核心产品B. 形式产品C. 延伸产品D. 感官产品满分：2 分正确答案:B4. 中国历史上最古老的一种官办住宿设施是[ ]A. 驿站B. 迎宾馆C. 客舍D. 旅舍满分：2 分正确答案:A5. 在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。
这属于饭店控职能中的()A. 预先控制B. 现场控制C. 反馈控制D. 宏观控制满分：2 分正确答案:B6. 以下那个项目不属于金钥匙服务的范围()A. 订花B. 邮件C. 入住D. 登记购物满分：2 分正确答案:C7. 饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是[ ]A. 具备餐饮服务功能B. 设有前厅部C. 具备住宿服务功能D. 设有娱乐设施满分：2 分正确答案:C8. 在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。
这属于饭店控制职能中的()A. 预先控制B. 现场控制C. 反馈控制D. 宏观控制满分：2 分正确答案:C9. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于()A. 人本的观念B. 动态的组织观念管理C. 创新观念D. 超前观念满分：2 分正确答案:B10. 以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。
这是[ ]A. 年度计划B. 长期计划C. 短期计划D. 业务计划满分：2 分正确答案:A11. 饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和()A. 时间标准B. 服务态度标准C. 服务语言标准D. 财务标准满分：2 分正确答案:A12. 饭店营销组合策略中最活跃的因素是[ ]A. 价格B. 产品C. 销售渠道D. 促销满分：2 分正确答案:A13. 工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。
酒店管理概论考试题含参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.下列哪种经营模式属于特许权经营（ )。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
正确答案：C2.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（ )。
A、品牌培育战略B、品牌更新战略C、品牌扩展战略D、品牌推广战略正确答案：A3.根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店釆取的组织形式是（ )。
A、直线制B、职能制C、直线一职能制D、事业部制正确答案：C4.( )是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。
A、QC 小组活动B、零缺点质量管理C、PDCA 管理循环D、优质服务竞赛正确答案：A5.三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于( )。
A、75 厘米×45 厘米B、70 厘米×40 厘米C、55 厘米×25 厘米D、65 厘米×35 厘米正确答案：B6.某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房 120 间，入住客人 210 名。
则当日的双人开房率为（ )%。
A、70B、50C、75D、65正确答案：C7.根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（ )个。
A、6B、1C、3D、12正确答案：C8.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（ )。
A、感情投资与严格管理相结合B、充分放权C、严格管理D、感情投资正确答案：A9.下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ )。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows正确答案：D10.克劳斯比于 20 世纪 60 年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（ )。
酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释:1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定,为小型饭店,为中型饭店,为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了，，，四个阶段。
3、饭店评定主要因素有：、、、、、、、、等.4、饭店评定等级表示的方法有、、等.三、选择1、高速公路酒店规模一般为( ）A、中大型二、三星酒店B、中大型二至五星酒店C、经济型二、三星中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（)A、美国汽车协会体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、英国汽车协会体系(AA)D、米其林红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（)A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、豪华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？五、论述1、论述“米其林红色指南体系”.第二章、饭店管理理论与方法一、名词解释1、控制职能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理职能包括、、、、五大职能.2、饭店组织的关键要素包括、、、。
3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、.4、一般管理理论是有提出.他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动.5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、、五个层次,人的需求也总是从到的发展趋势，才能影响人的行为。
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。
能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。
2〕促进市场定位，利于宾客选择。
3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。
4〕合理选择工程，优化资源工程配置。
4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。
〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。
〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
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《现代饭店管理概论》
自学考试习题
第一章 导论
一、单项选择题
从下列各题所给的4个备选答案选出1个正确答案，并将其编号
添入题干后面的括号内。
1、从现代饭店经营立场出发，豪华饭店经营中最值得称道的得
是（ ）在饭店服务方面所做的不断创新和努力。
①斯塔特勒 ②里兹 ③亨德森 ④希尔顿
2、一般认为欧洲第一个真正可称为饭店的住宿设施是建在
（ ）
①法国听巴黎②英国的伦敦③德国的巴登④意大利的罗马
3、豪华饭店时期最具代表性的人物是瑞士籍的饭店业主（ ）
①塞萨.里兹 ②埃米.斯塔特勒 ③凯蒙斯.威尔逊 ④韦斯
顿
4、商业饭店时期最具代表性的人物是美国籍的饭店业主（ ）
①塞萨.里兹 ②埃米.斯塔特勒 ③凯蒙斯.威尔逊 ④韦斯
顿
5、将饭店建在最繁华的大都市，规模宏大，设施豪华，装饰讲
究，供应最精美的食物，服务对象是王室、贵族和官宦。这个时期是
（ ）
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①古代客栈与客店时期 ②豪华饭店时期 ③商业饭店时期
④现代饭店时期
6、饭店的服务对象是一般平民和从事商务活动的旅游者，设施
与服务项目讲求舒适方便、清洁、安全和实用；实行低价格政策；经
营者以盈利为目的。这个时期是（ ）
①古代客栈与客店时期 ②豪华饭店时期 ③商业饭店时期
④现代饭店时期
7、饭店的服务是为了适应人们生活各方面的需要；非住宿客人
的消费已成为饭店营业收入的主要来源；饭店餐饮收入的大部分是依
靠当地企业和居民消费；饭店已越来越成为当地社会大众广泛利用的
场所。这个时期是（ ）
①古代客栈与客店时期 ②豪华饭店时期 ③商业饭店时期
④现代饭店时期
8、在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理方法
等方面实行统一标准的多个饭店所组成的企业叫做（ ）
①饭店联号 ②汽车旅馆 ③假日旅馆 ④大众旅馆
9、将饭店建在公路沿线，有宽广的停车场，价格比较低廉，规
模较小，经营方式独特的饭店叫做（ ）
①饭店联号 ②汽车旅馆 ③假日旅馆 ④大众旅馆
10、科学管理理论是由谁提出的（ ）
①泰罗 ②法约尔 ③梅奥 ④亚当斯
11、管理五要素和十四项管理原则是由谁提出的（ ）
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①泰罗 ②法约尔 ③梅奥 ④亚当斯
12、行为科学的代表人物是（ ）
①泰罗 ②法约尔 ③梅奥 ④亚当斯
13、公平理论的发明者是（ ）
①泰罗 ②法约尔 ③梅奥 ④亚当斯
14、根据马斯洛的需要层次论，对人的激励可以通过满足需要的
方法来达到，他把人的需要分为五种，其中最高层次的需要是（ ）
①社交的需要 ②安全的需要 ③生理需要 ④自我实现的需要
15、经济方法是指运用经济杠杆，以（ ）来影响、诱导企业
职工行为的一种方法。
①物质利益 ②行政方法③法律方法 ④心理学方法
16、企业依靠管理机构的权力，通过命令、指示、规章、制度、
以及有约束性的计划等手段来管理企业的方法，叫做（ ）
①物质利益 ②行政方法③法律方法 ④心理学方法
17、现代高效率的管理，必须在整体规划下明确分工，在分工的
基础上有效地综合，这就是（ ）
①整分合原理 ②制衡原理③能级原理 ④人本原理
18、许多企业管理系统运行过程中，必须着力建立和完善各种管
理要素、管理机构和各管理环节、部门之间的有规律的制约关系，使
管理系统内相互制约，系统各组成部分纳入系统，并从属于系统的正
确规范之下，这就是（ ）
①整分合原理 ②制衡原理③能级原理 ④人本原理
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19、在管理系统中根据各单位和个人的能力大小来排其他位和任
务，使才职相称，这样一种结构才能充分发挥不同能级的能量，才能
保持结构的稳定性和有效性。这种原理叫做（ ）
①整分合原理 ②制衡原理③能级原理 ④人本原理
20、事实证明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的
能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动性发挥的程度越
低，管理效应就越小。因此，在企业管理的各项活动中都应以调动人
的主观能动性、积极性和创造性为根本，这就是管理的（ ）
①整分合原理 ②制衡原理③能级原理 ④人本原理
二、多项选择题
从每题所给的5个备选答案中选出2个至5个正确答案，并将其
编号分别填入题干后面的括号内。
1、现代饭店应具备的基本条件包括（ ）
①它是一座具备完善接待设施的建筑
②它必须为客人提供住宿、餐饮或其它综合服务设施
③它的服务对象是公众、外出旅行人等
④它的居住者是永久居住的人
⑤它通过提供空间、设施和服务，要求获取合理的利润
2、现代饭店企业经营活动与其它工商管理不同之处在于（ ）
①饭店企业必须有自己独特的推销方法，并把创造声誉、形象和
特色作为经营活动的基础
②饭店企业服务产品的生产和销售过程几乎是同时进行的
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③饭店服务产品的生产和消费是统一的
④饭店劳动服务具有即逝性特点
⑤饭店的服务产品在不同饭店之间肯定是存在差异的
3、豪华饭店时期饭店经营的主要特点（ ）
①豪华饭店大都建在繁化德大都市，建筑风格讲究
②豪华饭店的使用者仅仅局限于富裕阶层
③进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位乃至权力
④饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润
⑤饭店投资者的动机：成为饭店的主人，是亨有较高社会地位的
象征，所以对投资的回收并不特别关心
4、商业饭店时期饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是
（ ）
①服务对象是一般平民
②饭店的使用者的王室、贵族和官宦
③饭店实行低价格政策
④经营者的目的是为了提高其社会地位
⑤经营者以盈利为目的
5、世界饭店发展史上各阶段的代表人物有（ ）
①里兹 ②希尔顿③梅奥 ④斯塔特勒⑤亚当斯
6、本世纪继斯塔特勒之后，饭店经营史上最为著名的人物是
（ ）
①里兹 ②希尔顿③梅奥 ④亨德森⑤亚当斯
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7、促使现代饭店业发展变化的直接原因是（ ）
①观光旅游的大众化 ②投资主体多元化③航空公司的加入 ④
饭店服务的社会化⑤政府吸引外资
8、现代饭店业形成过程中涌现出许多新兴力量，主要由（ ）
①饭店联号的兴起
②汽车旅馆与假日饭店的蓬勃发展
③航空公司的加入
④投资主体多元化
⑤出现了饭店行业协会
9、科学管理理论阶段的代表人物（ ）
