精品文档 . 逸尚东方酒店客人接待的标准流程 一、VIP客人入住接待流程 1、VIP客人入住 1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。 2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。 3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。 4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。 5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的 家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。 2、入住时 1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大 堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人 到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。 2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、 并在VIP客人楼层电梯口等待。 3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领 VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。 4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理 位置、周边景点等。 5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使 用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有
【最新整理，下载后即可编辑】 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里
优化工程项目建设手续办理流程图 （提前介入） 发改、国土、规划、环保、文物、水利、气象、地震、铁路等部门联合预审、确定立项项目，主要针对用地审批、城市规划、环境影响评价、文物考古、水土保持、气象环境、地震安全评价、穿越城市轨道方案审查等对建设项目进行跟踪服务，指导和帮助建设单位做好前期各项准备工作。 发改部门办理投资项目备案（3个工作日）或外商投资项目备案（5个工作日） 建设单位委托编制规划、设计方案 土地储备、土地预审 建设用地规划设计条件（或进行规划总平面方 案审查）（用地面积50亩以下10个工作日） 土地出让、办理国有土地使用证 （或不动产权证书） （多评合审） 根据项目具体情况建设单位报相关部门，相关部门受理评估申请，组织评估、审批、反馈，如发改部门的节能审查意见、国土部门的地质灾害危险性评估审核、住建部门的交通影响评价审核等，依据各部门评估审核意见规划部门对总平面图进行审核（10个工作日），建筑设计方案审查（并入建设工程规划许可证核发时限）、建设单位缴纳城市配套费用和建筑劳保统筹费用、建设项目环境影响评价文件审批 核发建设用地规划许可证、核发建设工程规划许可证（15个工作日）建设单位组织编制施工图设计图纸，并找图审机构进行图纸审查 （多图联审） 消防、人防、抗震、节能等部门按照职能对施工图中的消防设计、人防设计、节能设计、抗震设计、绿色建筑设计进行专项审查，住建部门对施工图进行审查备案。（13个工作日） 招投标报建(即办）、国有投资项目公开 招投标 最高限价备案、工程直接发包通知书备案（非国有投资项目）(即办）、工程招标备案（国 有投资项目）、合同备案和质量安全备案、缴纳农民工工资保证金（即办）（共6个）工作 日） 场地平整、建筑工地扬尘治理6个100%落实建设单位完善网报资料，住建部门审查要件，核发建筑工程施工许可证（3个工作日） 13
酒店入住接待服务流程1、操作步骤
2、操作标准 ●面带微笑，目光注视客人 ●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好” ●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请稍候” ●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？” ●复述/核对预订信息 ●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格 ●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” ●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” ●扫描/复印客人身份证件 ●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 ●确认房型、房价和天数，请客人签名 ●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描 ●只分配干净的空房（VC） ●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 ●应及时将入住客人信息输入电脑系统 ●确保下午2时后，客人入住。 ●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 ●用电子门锁系统制作房卡钥匙 ●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权 ●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 ●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字 ●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息 ●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” ●在前台出售早餐券
酒店宾客服务管理规定范文 1.0目的 为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于XXXx酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。 3.0职责 ●公关销售部负责XXXx酒店合同评审的归口管理和具体实施。 ●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。 ●有关部门参与评审。 4.0工作程序 ●评审要求： (1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。 (2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。 (3)传真或网络协议。 (4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。 (5)法律法规要求。 (6)XXXx酒店的附加服务要求。 公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。 ●评审结果
(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。 (2)XXXx酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。 (3)XXXx酒店有能力满足合同的要求。 (4)符合法律法规的要求。 公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。 ●评审管理 (1)合同评审时机与方式 ①评审时机： a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时； b.接到宾客单位在XXXx酒店召开会议通知时； c.接到经营部门销售XXXx酒店产品时； d.租赁合同签订之前； e.口头(含电话)合同确认时； f.产品目录、广告发布前； g.传真、网络协议回复前。 ②评审方式与实施 a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立； b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内
建设项目前期手续办理程序 1、土地拍卖取得 2、项目建议书：（完成后可以进行设计和勘察招投标） （1）项目建议书报告（委托咨询单位或有资质设计院编制） （2）项目建议书申请报告（红头文件） （3）土地成交确认书 （4）国有土地出让合同 （5）规划选址意见 3、可行性研究： （1）可行性研究报告文本（委托有资质单位做：需要项目建议书批复。）（2）可行性研究报告申请 （3）环境影响评价意见书 4、土地使用证： （1）土地使用权登记申请表 （2）营业执照及企业章程 （3）组织机构代码证 （4）法人代表身份证明 （5）法人身份证（复印件） （6）土地登记委托书 （7）委托人身份证（复印件） （8）宗地图 （9）地籍调查界址表（由国土局测量队填写） （10）经公证的国有土地使用权出让合同（原件+复印件） （11）经公证的成交确认书 （12）出让金、契税缴款通知书 （13）出让金发票复印件 （14）履约保证金（复印件） （15）契证（复印件） （16）交付通知书 （17）规划用地许可证（复印件） 5、规划用地许可证： （1）土地成交确认书 （2）国有土地出让合同 （3）建设用地规划许可证申请表 （4）选址意见书及附图 （5）项目建议书 6、勘察设计招投标： （1）经审批部门同意的项目建议书或可行性研究报告的批复 （2）具有土地管理部门颁发的土地使用证 （3）具有规划管理部门确定的项目建设地点、规划控制条件和用地红线图（4）委托代理单位进行招投标代理
（5）编制招标文件，并送招标办备案 勘察设计包括方案设计、勘察设计、初步设计、施工图设计等。 7、环境影响评价 （1）由资质的环评单位制作报告书（1个月）或表（1个星期）（需要项目建议书、选址建议书、规划用地许可证） （2）申请报告 （3）项目建议书 8、交评 （1）、需要提供规划设计方案 9、日照分析 （1）、需提供所有图纸（电子文件） 10、建设工程规划设计方案审核 （1）建设（市政）工程规划设计方案申报表 （2）建设项目选址意见书及附图 （3）项目建议书批复 （4）建设用地规划许可证及附图 （5）绘制在1：500或1：1000宁波市独立坐标系统的现状地形图上的总平图规划图一份（附DWG格式的电子文件） （6）相应资质的设计单位设计的完成的规划设计方案（附电子文件） 11、初步设计审批 （1）造价审核报告书：设计单位做的每一幢房屋的单体预算上报发改局审核（2）申请报告 （3）环评意见 （4）规划局方案会审意见 （5）初步设计文本 12、城管审核绿化 （1）、申请报告 （2）、绿化申报方案（一式四份）：需达到初步设计深度，包括设计说明、设计构思、设计原则、总评、节点意向、苗木表、概算等及电子文件。 （3）、规划意见书、红线图、用地条件图。 （4）、立项批复文件 （5）、绿化率计算表（见反面） （6）、设计单位资质证书复印件（上写仅用于****工程并加盖红章）。 13、立项文件 （1）初步设计批复 （2）规划用地许可证 （3）土地使用证 （4）工程规划设计方案审核意见 （5）造价审核报告书 （6）申请报告（红头文件） （7）环境评估意见 14、让设计单位进入施工图设计 15、施工单位和监理单位招投标 （1）、委托代理公司进行清单编制，招标文件编制。
建设工程基本建设程序 我国工程基本建设主要程序主要有以下几个阶段：项目建议书阶段，可行性研究报告阶段，初步设计文件阶段，施工图设计阶段，建设准备阶段，建设实施阶段，竣工验收阶段，后评价阶段。这几个大的阶段中每一阶段都包含着许多环节。 一、项目建议书（立项）阶段 项目建议书是项目建设筹建单位，根据国民经济和社会发展的长远规划、行业规划、产业政策、生产力布局、市场、所在地的内外部条件等要求，经过调查、预测分析后，提出的某一具体项目的建议文件，是基本建设程序中最初阶段的工作，是对拟建项目的框架性设想，也是政府选择项目和可行研究的依据。 项目建议书的主要作用是为了推荐一个拟进行建设的项目的初步说明，论述它建设的必要性、重要性、条件的可行性和获得的可能性，供政府选择确定是否进行下一步工作。该阶段分为以下几个环节： （一）编制项目建议书 项目建议书的内容一般应包括以下几个方面： ①建设项目提出的必要性和依据；②拟建规模、建设方案；③建设的主要内容；④建设地点的初步设想情况、资源情况、建设条件、协作关系等的初步分析；⑤投资估算和资金筹措及还贷方案；⑥项目进度安排。⑦经济效益和社会效益的估计。⑧环境影响的初步评价。 有些部门在提出项目建议书之前还增加了初步可行性研究工作，对拟进行建设的项目初步论证后，再行编制项目建议书。
项目建议书按要求编制完成后，按照建设总规模和限额的划分审批权限报批。 属中央投资、中央和地方合资的大中型和限额以上项目的项目建议书需报送国家投资主管部门（发改委）审批。 属省政府投资为主的设项目需报省投资主管部门（发改委）审批； 属地市政府投资为主的建设项目需报地市投资主管部门（发改委）审批； 属区县政府投资为主的建设项目需报区县投资主管部门（发改局）审批。（二）办理项目选址规划意见书 项目建议书编制完成后，项目筹建单位应到规划部门办理建设项目选址规划意见书。 （三）办理建设用地规划许可证和工程规划许可证 在规划部门办理。 （四）办理土地使用审批手续 在国土部门办理。 （五）办理环保审批手续 在环保部门办理。 在完成开展以上工作的同时，可以做好以下工作：进行拆迁摸底调查，并请有资质的评估单位评估论证；做好资金来源及筹措准备；准备好选址建设地点的测绘。 二、可行性研究阶段 可行性研究是对项目在技术上是否可行和经济上是否合理进行科学的分析和论证。通过对建设项目在技术、工程和经济上的合理性进行全面分析论证和多种方案比较，提出评价意见。
工程项目建设流程及相关手续办理说明 编制单位：XXXXXXXXXXXXXX XXXX年X月X日
目录 一、工程项目建设流程 二、建设工程相关手续办理说明 1、项目建议书 2、选址意见书 3、可行性研究报告 4、用地规划许可证 5、规划设计要点 6、国有土地使用证 7、固定资产投资核准证 8、招标与不招标方案核准表 9、岩土地勘、初步设计 10、施工图设计 11、工程规划许可证 12、施工、监理、分包 13、质监、安监报建 14、施工许可证 15、质量监督报告、安全备案登记证 16、竣工验收备案
一、工程项目建设流程
二、建设工程相关手续办理说明 一、项目建议书 1.1应具备的条件及文件 1）项目建议书编制单位委托合同； 2）项目立项申请及项目建议书； 1.2批准文件 1）项目建议书批复（即立项批复） 二、选址意见书 2.1应具备的条件及文件 1）申请人申请文件（说明申请项目的基本情况、拟选地块基本情况和其他需要特别说明的事项） 2）填报《建设项目选址意见书申请表》 3）经批准的建设项目建议书或上报的可行性研究报告和其他上报计划文件 4）申请人与土地现使用单位的土地出让意向书及上级部门意见 5）如属工业项目和其他周围环境有特殊要求的项目及对周围地区有一定影响和控制要求的建设项目应加送一下资料： a.有关工艺的基本情况，对水、陆运输、能源和市政、公用配套要求（包括电力、给排水、道路、煤气和通讯）的基本要求。 b.项目建成后可能对周围地区带来影响意见建设项目对周围地区建设有制约的控制要求
c.有关环境保护（三废排放量及排放方式）、卫生防疫、消防安全的资料 d.其他特殊要求 6）大中型建设项目应附送有相应资质的规划设计单位作出的选址论证 7）必要时提供有关部门（如环保、消防、文物保护、供水、供电等）的审批意见或协议书； 8）其他需要说明的图纸文件等 2.2批准文件 1）建设项目选址意见书 三、可行性研究报告 3.1所需附件及组成文件 1）法人责任制 2）城市规划部门选址意向书（规划部门） 3）土地使用预审意见（国土部门） 4）节能评估报告批复（发改部门） 5）建设用地地质灾害评估报告和是否覆盖重要矿藏报告审查意见 6）环境影响报告书/环境影响报告表/环境影响登记表（环保部门，需委托由资质第三方机构编制） 7）环境影响报告批复意见（环保部门） 8）取水许可证、水土保持审查意见、防洪安全评价（环保部门，水土保持需委托由资质第三方机构编制） 9）抗震设防审批意见（地震局）
酒店入住接待流程是什么 想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢?下面是学习啦小编为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。 酒店入住接待流程 礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。 客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。 接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。 客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。 入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现?”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。 最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。 做好酒店前台接待工作的方法 爱上自己的工作 有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，
酒店服务语言技巧案例培训教案
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
酒店行李员工作流程 酒店行李员工作流程 篇一： 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程在入住某些酒店的时候，小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也日益繁荣，市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程，下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧~ 关键词： 酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程相比于酒店前台工作人员来说，行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客，一家管理良好的酒店绝不应该忽视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程，供大家参考： 1、住客抵达酒店时热情相迎，帮助提携行李。在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起住客的不满； 2、陪同住客到前台办理入住手续时，应站在住客的身后两三步处等候，以便随时听候住客的要求。 3、引领住客到房间时，要走在住客左前方两三步处，随着住客的步子行进。遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。 4、乘坐电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层，关照住客先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请住客出电梯。 5、引领住客进房时，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送进房间，轻放于行李架上。 6、离开前应微笑说： “先生（女士）请好好休息。”面对客人后退一步，再转身出房间，
建设项目开工手续办理流程 1、现场三通一平：申请临时用水开口（生活、施工用水） 申请临时用电 建设施工围墙 2、办理土地证 3、办理土地规划许可证 4、办理工程规划许可证 5、进行地质勘查，出具经审查合格的勘查报告。 6、委托地震检测，出具“地震评估报告” 7、进行初步设计 8、进行施工图设计 9、委托建伟施工图审批，取得施工图审查合格书，缴纳审图费、散装水泥押金 10、规划审批图纸存档，用于办理各项手续 11、监理招标、合同备案 12、施工招标：需“建设单位招标工程管理会签单”盖章，劳动保障金、民工保障金。合同备案 13、委托消防大队消防图纸审核：办理消防设计审查备案、工程项目定点意见书、建筑消防设施工程等级表，取得“建筑工程消防审核意见书” 14、办理工程管理手册（登记表：由监委、劳保、审图、开发办、监理备案、质检、安监等12部门盖章） 15、办理“建设单位招标工程建筑管理会签单”，办理“淄博市建设工程项目管理工作联系单”，并交纳以下费用： A、已办理缴纳劳动保障金 B、已办理缴纳民工工资保证金 C、工程交易费
D、新型墙体材料专项基金 E、综合开发管理费 F、安全防护文明村是非，取得“安全文明施工措施费支付计划审核意见书” 16、办理报建证 17、办理开发许可证 18、办理“建筑工程质量监督证”、“建设工程质量监督书” 19、办理安全施工措施检查备案手续 20、办理施工许可证 21、办理城市绿化规划许可证，委托绿化设计 22、办理人防异地建设许可证 23、办理环境保护验收申请登记卡，办理施工现场周边环境安全评估表 24、办理防雷检测登记手续 25、办理墙体节能检测手续 26、办理档案报送责任书 27、办理雨污水排入城市管道责任书 28、办理天然气申请，委托天然气图纸设计 29、委托电业局配电房电力设计及施工，电力开口 30、自来水开口 31、采暖开口 32、委托有线电视设计、开口、施工 33、委托电话、宽带施工
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
建设项目开工建设手续办理流程图
建设项目手续办理所需附件材料 一、出具选址意见（规划证明） 1、建设项目选址的书面申请（项目单位盖章）。 2、建设项目选址意见书申请表（领取）。 3、可研报告或项目简介。 4、项目位置图（在现状图上标示出用地范围及四邻情 况）。 5、规划初步方案（建筑平面布局图）。 收费标准：不收费。 二、申领“建设用地规划设计条件通知书” 1、建设单位申请。 2、拟选址位置在1:500或1:1000现状地形图上标明用地范围，并加盖用地单位公章。 3、自有建设用地需改变用地性质的提供土地证复印件。 4、土地部门意见。 收费标准：不收费。 三、申领“建设用地规划设计方案批复” 1、申请书。 2、规划设计条件。 3、提报规划设计方案。 （1）规划方案包含内容：规划说明书；绘制在1:500
或1：1000现状地形图上的规划总平面图、规划方案鸟瞰图、竖向定位规划图、道路交通规划图、管线综合平衡图、绿地规划图。 （2）符合规划设计要求的建筑设计方案（每个单体建筑提报平、立、剖面图及效果图）。 （3）沿街及重点地段建设项目，提报反映相邻建筑现状的街景分析图及电子文件1套（CAD格式）。 （4）住宅项目须报日照分析图。 （5）提报单体建筑面积明细表。 （以上资料为有相应资质的设计单位出具的设计成果，A3版式装订成册1份）。 4、电子光盘报批文件（图纸为CAD2006、天正以下版本）。 收费标准：不收费。
四、申领《建设用地规划许可证》 1、申请书。 2、已审定的规划方案1份（A3版式装订成册），附电子光盘。 3、属于出让供地方式的建设项目，提交国有土地使用权出让合同。 4、项目用地宗地图。 5、国土局出具盖章的宗地界址点成果表（西安80坐标系）。 5、属于工业项目用地，提供投资协议和土地《成交确认书》或《中标通知书》、环保部门意见、安监部门意见、项目备案证明或项目立项批复、营业执照复印件、有选址意见书的提供选址意见书。 收费标准：按当地物价局规定执行。
政府投资建设项目前期手续办理 流程及所需资料 XXXXXXXX 二○一一年二月 目录
一、立项报批 （一）申报材料 1、书面申请（包括建设单位名称、工程选址、建设规模、占地面积、建筑面积、总投资、资金来源、建设内容、建设的必要性等）。 2、提供土地使用权证明。 3、由具备相应资质的工程咨询单位编制的可行性研究报告。可行性研究报告应当具有以下附件： 1）、规划部门对项目建设选址规划设计方案及条件的初审意见； 2）、土地管理部门对建设用地的初审意见； 3）、环保部门对环境影响评价的批准文件； 4）、有关部门对供电、供水、供热、供气以及消防、劳动安全、地震的审查意见； 5）、依法必须招标项目的招标总体方案。 （注：所有附件需以业主方的名义向各主管部门提交书面申请）。 （二）办事程序和办结时限 １、有行政主管部门的建设单位，由行政主管部门转报项目立项申请文件；无行政主管部门的建设单位，直接上报项目立项申请文件。
２、总投资在1000万元以上的基本建设项目，5万平方米以上的房地产开项目或单体建筑面积超过1万平方米的基建和房地产项目，项目建设单位需编制可行性研究报告，与立项申请文件一起上报。 ３、纳入土地收购出让的项目，开发企业在通过招标、拍卖方式取得开发项目土地使用权后，凭《中标确认书》或《拍卖成交确认书》和《国有土地使用权出让合同》，与其他申报材料一起上报。 ４、市计委在收到申报材料后，根据具体情况，进行现场勘察，对符合条件的项目，在5个工作日内，批复项目可行性研究报告；对不需编制可行性研究报告的一般小型建设项目，批复预备建设项目。 ５、属上级发展部分部门审批权限内的项目，市计委在审查符合条件后，５个工作日内拟文转报省计委。 ６、对不符合国家产业政策、不具备建设条件的项目，市计委有权否决，不予批复或转报。 （三）主管部门 1、社会发展处 （1）主要职责 研究提出全市社会事业发展战略，提出经济与社会协调发展、相互促进的政策措施，汇总编制社会事业发展中长期规划和年度计划；研究协调人口、教育、劳动、卫生、体育、文化、
酒店娱乐部员工服务程序与标准 一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准 1.服务人员的服务标准 (1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。 (2)具有较好的音乐素质和修养。 (3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 (4)坚持站立服务和微笑服务。 (5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 (6)动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。 2.预订服务的程序与标准 (1)卡拉OK厅设服务预约电话。 (2)客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。 (3)电话预约，电话铃响三次内接听。 (4)预定准确。 (5)准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。 (6)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。 3.接待服务工作的程序与标准 (1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。 (2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。 (3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。 (4)保持各种设备完好。 (5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。 4.卡拉OK歌厅服务的程序标准 (1)客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。 (2)客人入坐后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动及时，服务周到、细致。
(3)快速递送酒水饮料，操作规范。 (4)大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。 (5)告知客人大致等候时间。 (6)客人演唱歌曲，音量调整适当，保证音质优美、图像清晰。 (7)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。 (8)歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。 (9)服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。 (10)客人离座，主动告别，欢迎再次光临。 (11)客人离座后，桌椅两分钟内清扫完毕，准备迎接下一批客人。 二、舞厅售票服务员的服务标准 1.利用设施的方法 (1)舞厅入口处设服务台。 (2)售票服务员接待客人应热情，遵守柜台纪律，票款唱收唱付，当面点清，登记手续完善。 (3)售票员控制每场人数。 (4)客人包场，集体购票须事先做好安排。 2.舞厅服务的程序与标准 (1)客人来到门口，主动问好，询问人数，收取票据，能上能下引导客人进舞厅。 (2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。 (3)及时递送饮料、小吃，摆放整齐。 (4)客人跳舞，加强安全巡视，维护舞厅纪律。 (5)婉言谢绝饮酒过量者入内。 (6)客人发生矛盾，主动调解，客人之间或客人与服务员之间发生冲突，请双方迅速离场，在安静房间调解处理，并报告值班经理和有关部门。 (7)舞会形成高潮，注意控制客人情绪，始终保持舞会气氛高雅。 (8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。 3.协调配合的标准 (1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。 (2)服务过程中能够互相密切配合，密切合作。
一、基本建设程序 在房屋建筑及市政基础设施工程项目建设中，建设五方质量责任主体应遵循的建设程序： 项目立项→规划选址→用地许可→勘察→方案设计→初步设计及审查→施工图设计及审查→工程规划许可→施工图备案→施工招投标→质量、安全报监→申办施工许可→竣工验收→竣工验收备案→交付使用。 二、基本建设程序节点涉及建委的办理手续 （一）规划选址 1、《建设项目选址意见书》。设立依据：《中华人民共和国城乡规划法》第三十六条；《重庆市城乡规划条例》第四十一条等；申报条件：1.需有关主管部门批准的政府投资或需有关主管部门核准的企业投资，且需以划拨方式取得国有建设用地使用权的建设项目；2.需要有关部门批准的政府投资或需要有关主管部门核准的企业投资，已取得《房地产权证》或《国有土地使用证》的建设项目；申报材料：1.书面申请并填写《重庆市开县建设工程规划申请表》（村社、建管所、政府签章）；2.申请人身份证明材料；3.拟选址范围1：500实测地形图，含四邻环境，注明开县独立坐标系拐点坐标； 4.建设项目建议书批复文件； 5.其他相关部门的意见。 （二）用地许可。 《建设用地规划许可证》。设立依据：《中华人民共和国城乡规划法》第三十七条、第三十八条；《重庆市城乡规划条
例》第四十二条；申报条件：1.取得与《规划条件函》的内容相符合的《国有建设用地使用权出让合同》，并取得有关主管部门的批准、核准文件的建设项目；2.需以划拨方式取得国有土地使用权，满足《建设工程选址意见书》的相关要求，并取得有关主管部门的批准、核准、本案文件的建设项目；申报材料：一、需通过划拨方式取得国有建设用地使用权的建设项目；1.《重庆市开县建设工程规划申请表》；2.申请人身份证明材料；3.1：500现状地形图及电子文件（含地下管网及地下建构筑物，采用开县独立坐标系）；4.有关主管部门的批准、核准、备案文件；5.土地行政主管部门同意供地的意见；6.法律法规规定需要的其他材料；二、通过出让方式取得国有建设用地使用权的建设项目；1.《重庆市开县建设工程规划申请表》；2.申请人身份证明材料；3.1：500现状地形图及电子文件（含地下管网及地下建构筑物，采用开县独立坐标系）；4.《国有土地出让合同》《国有土地使用证》或；5.有关主管部门的批准、核准、备案文件；6.土地主管部门意见；7.法律法规规定需要的其他材料。处罚依据：《重庆市城乡规划条例》第63条第2款。法律责任：依法拆除。 （三）方案设计 《建设工程设计方案审查意见通知书》。申报材料：建设工程设计方案文本 （四）初步设计及审查
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三
宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？