企业标准体系建立的程序和方法

0.5 周 成立标准编制小组 1 周 开展企业标准编写培训 0.5 周 制定待制定标准计划，明确分工 2 周 起草标准草案 第 4 阶段：意见征集及审定发布阶段（4 周） 1 周 企业内部广泛征求意见
1 周 根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案
1 周 组织并召开内部评审会
1 周 发布企业标准体系 第 5 阶段：实施与改进阶段
图 盐田区旅游企业标准体系建立程序
3.4.1 准备策划
3.4.1.1 组建班子，制定计划 企业标准体系的建立是一个系统工程，涉及到企业内部所有部门的活动，盐田区旅游
企业在编制企业标准体系前应首先在企业内建立起企业标准体系编制的领导班子和工作班 子。其中领导班子由最高管理者为首的决策层管理者和与质量有关的部门负责人组成。其任 务是制定或审议企业标准体系编制的重要方案，主持企业标准体系的总体设计，监督协调检 查考核各部门企业标准体系建立实施工作，解决企业标准体系建立实施中出现的重大问题 等。而工作班子可由企业标准化主管领导牵头，由企业标准化管理人员及各部门熟悉本部门 业务的标准化工作接口人或业务骨干共同组成，工作班子负责对企业标准体系建立实施过程
例如，采购过程中的“验收”环节（子过程）可以被描述为“验收人员根据订购合同的有关要
求，按照一定的验收程序，使用一定的检验方法对订购的物资实施检验，根据检验结果做出
接收或拒收的判断，并实施相应的处理”。根据上述描述不难发现，验收子过程需要协调统
一的技术事项包括物资检验方法、指标等；管理事项包括验收程序、接收与拒收处理办法等；
1
的管理，例如调查研究、提供建议或方案，组织标准体系表编制、组织待制定标准编写、进 度控制、接口协调，宣传培训的组织管理等。如有必要，企业还可以聘请企业外部的行业或 标准化专家，为企业建立标准体系提供咨询和指导。企业标准体系领导班子和工作班子组建 完成后，还应根据企业实际科学制定企业标准体系编制计划，对班子成员进行合理分工，对 体系编制的具体工作及其所需时间给予合理安排。
……
检查与考核
……
② 企业内部标准化现状调研。
旅游企业应对本企业内的标准化现状进行全面调研，深入了解企业已有的企业标准、
管理体系文件等的建立和实施情况，并找出存在的问题，为实现企业标准体系与企业其他管
理体系的融合奠定基础。
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标准号/文件编号
表 盐田区旅游企业标准化现状调研表
标准/文件名称
实施日期
适用体系
工作事项包括验收人员职责权限、工作内容与要求、检查与考核等等。相应的该企业标准需
求调研表记录如下：
表 旅游景区 A 企业标准需求调研表（节选）
百度文库标准化过程 采购
标准化 子过程
订购
验收
技术
检验方法、 检验指标、 ……
存储 保管 发放
标准化对象 管理
工作
对应部门
验收程序
验收人员职责权限、 综合管理部
接收与拒收处理办法 工作内容与要求、
2
计划完 成时间 0.5 周
工作事项 全面收集，了解企业相关的标准化信息
1 周 集思广益，选定体系结构方案
第 2 阶段：标准体系表编制阶段（5 周） 1.5 周 研究体系分类，绘制企业标准体系结构图
2 周 研究具体标准化对象，形成标准明细表
0.5 周 对企业标准体系进行统计分析，完成标准汇总表
1 周 编写企业标准体系表编制说明 第 3 阶段：待制定标准编写阶段（4 周）
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系建立实施过程中采用的先进管理思想和方法，理解企业标准体系建立实施过程中领导的职 责和作用。第二个层面是针对管理层的培训，包括企业中层干部以及各部门企业标准体系的 编制骨干，他们往往也是企业标准体系编制工作班子的主要成员，针对管理层的培训重点是 让他们真正理解企业标准体系系列标准，熟练地运用和实施企业标准体系要求，不断改进完 善体系，在本部门岗位确保企业标准体系的有效性和符合性。第三个层面是针对普通员工的 培训，目的是让企业全体员工理解企业标准体系的一般概念和重要意义，企业标准体系概况、 工作标准及其要求等。
区旅游企业应在企业内开展企业标准体系相关培训，宣传建立实施企业标准体系的重要意 义，激发企业员工参与企业标准体系编制工作的积极性，在企业内营造适于企业标准体系建 立运行的氛围和环境，同时也让企业员工了解在企业标准体系建立实施过程中的职责以及应 该具备的知识，为企业标准体系的编制准备骨干力量。
具体而言，企业标准体系培训可分为三个层面，第一个层面是针对企业决策层的培训， 其目的是让企业高层领导和管理层理解企业标准体系系列标准的基本内容，理解企业标准体
3.4 企业标准体系的建立程序和方法
盐田区旅游企业应按照下面框图所示的程序建立企业标准体系：
1、准备策划 2、体系表编制
① 建立领导机构，制定计划 ② 宣传培训，准备骨干 ③ 调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状 ④ 全面收集，了解企业相关的标准化信息 ⑤ 集思广益，选定体系结构方案
① 研究体系分类，绘制企业标准体系结构图 ② 研究具体标准化对象，形成标准明细表 ③ 对企业标准体系进行统计分析，完成标准汇总表 ④ 编写企业标准体系表编制说明
QP-7.3-02
物品验收管理程序控制
2007-1-1 质量管理体系 综合管理部 需修改
……
……
……
……
……
……
3.4.1.4 全面收集，了解企业相关的标准化信息
① 全面收集整理企业相关的国家、行业、地方标准。
旅游企业还应对与本企业标准化活动以及安全、环境卫生、职业健康等相关的国家标
准、行业标准、地方标准及贯标情况进行全面收集，为企业标准体系建立提供必要的依据。
该企业旅游服务产品实现全过程中包含规划设计、市场营销、采购、设施设备、服务提供等
主要的标准化过程，而每个标准化过程又是由若干相互联系的标准化子过程构成。例如采购
过程就可分解为订购、验收、储存、保管、发放等若干个标准化子过程。对每个标准化子过
程及过程间的关系加以分析，就能确定过程所对应的需要协调统一的技术、管理和工作事项。
3、待制定标准编写
① 成立标准编制小组 ② 开展企业标准编写培训 ③ 制定待制定标准计划，明确分工 ④ 起草标准草案
4、内部意见征集及 审定发布
① 企业内部广泛征求意见 ② 根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案 ③ 组织内部评审会 ④ 发布企业标准体系
5、实施与改进
① 企业标准体系的实施和管理 ② 企业标准体系评价、确认和改进
董事长
总经理
总经理助理
综合管理部 （标准化管理部门）
市场部
景区服务部
工程部
租售部
图 某旅游景区 A 企业组织架构图
A 企业具有良好的标准化工作基础，已经陆续通过了质量管理体系认证和环境管理体
系认证，因此，在企业标准体系编制班子组建完毕后，A 企业根据自身实际制定了如下表所
示的企业标准体系编制计划。
表 旅游景区 A 企业标准体系表编制计划
3.4.1.3 调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状 为了确保所建立的企业标准体系的全面成套、科学先进，而且与企业自身特点和发展
需求相适宜，盐田区旅游企业在编制企业标准体系时，应进行全面深入的调查研究。 ① 企业范围内的标准需求调研。 深入调查本企业旅游产品规划设计、采购、设施设备建设维护、服务提供、运营管理
工作小组
工作小组
领导小组、 工作小组 领导小组、 工作小组
意见反馈表 企业标准体系表送审 稿、待制定标准送审稿 企业标准体系表报批 稿、待制定标准报批稿
企业标准体系表
领导小组、 工作小组 领导小组、 工作小组 评价机构
体系自我评价报告、 专家评价确认报告
3.4.1.2 宣传培训，准备骨干 企业标准体系的建立实施有赖于企业员工的积极参与，在企业标准体系建立之初盐田
贯标/实 施部门
贯标/实 施情况
例如，旅游景区 A 企业的标准化现状调研表（节选）如下：
标准号/文件编号 ……
表 旅游景区 A 企业标准化现状调研表（节选）
标准/文件名称
贯标/实施 实施日期 适用体系 贯标/实施部门
情况
……
……
……
……
……
QWI-HQ01
物品验收标准
2007-5-1 质量管理体系 综合管理部 良好
等各方面情况，研究各方面现状及其发展趋势，了解企业内各方面对标准的需求。 对盐田区旅游企业而言，其产品就是“旅游服务”，通过旅游服务来满足旅游者的需求
和期望。旅游企业根据旅游者需求规划设计旅游服务产品；然后面对面的为旅游者提供旅游 服务满足旅游者的需求；最后收集旅游者反馈意见和需求信息，对旅游服务产品实施改进， 为规划设计新的旅游服务产品奠定基础。旅游企业旅游服务实现的过程，是一个围绕旅游者 需求的周而复始不断循环进步的过程。而且与制造企业生产的产品不同，旅游服务的生产与 消费具有同步性。也就是说，旅游企业生产和交付旅游服务的过程，也是旅游者消费旅游服 务的过程，同时也是旅游者对服务进行质量检验的过程。旅游者在消费旅游服务的过程中， 通过对旅游企业提供的食、住、行、游、购、娱等多方面服务，对旅游服务提供者以及其他 相关的软硬件配套的综合感受来完成对旅游服务质量的检验和考评。上述分析可见，旅游企 业要想提升服务水平，提高旅游者满意度就必须对旅游服务实现全过程实施控制和管理；而 且旅游服务水平的提升不仅需要提升与旅游者面对面接触的服务提供者的服务水平，还应该 注重提升为旅游服务提供支撑的设施设备、信息化等硬件配套以及环境、安全等软件配套的 技术和管理水平。因此，旅游企业应通过对旅游服务产品实现过程及其相关资源的识别、分 析，来确定企业内需要协调统一的标准化对象。其具体方式是：在企业高层领导和各部门业 务骨干的参与下，列出企业旅游产品实现的主要工作环节、实现流程及相关资源，识别其中 的标准化过程及其子过程，排列比较各过程的先后顺序或平行关系，确定过程之间的接口，
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明确过程之间输入和输出关系及其限制条件，过程的监视和测量要求，所需资源、文件等情 况，最终确定企业内需要协调统一的标准化技术、管理和工作事项。企业标准需求调研结果 可按照下表格式汇总整理。
标准化过程
盐田区旅游企业标准需求调研表
标准化子过程
技术
标准化对象 管理
工作
对应部门
例如，旅游景区 A 企业通过对其旅游服务产品实现全过程及其相关资源的分析发现，
情况
……
……
……
……
……
QWI-HQ01
物品验收标准
2007-5-1 质量管理体系 综合管理部 良好
QP-7.3-02
物品验收管理程序控制
2007-1-1 质量管理体系 综合管理部 需修改
GB 6944－2005 危险货物分类和品名编号
2005-11-1
/
良好
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GB 13690－1992 常用危险化学品的分类及标志 1993-7-1
例如，某旅游景区“A 企业”为了提高企业标准化水平，提升企业核心竞争力，决定建 立实施企业标准体系（本指南中“企业标准体系的制定程序和方法”一节均以“A 企业”为例进 行说明）。“A 企业”具有如下图所示的企业组织架构，在建立企业标准体系之初，该企业建 立了企业标准体系编制的领导班子和工作班子。其中领导班子由董事长、总经理、总经理助 理以及综合管理部主管，市场部、景区服务部、工程部及租售部各部门主管构成；而工作班 子则由综合管理部主管牵头，由综合管理部标准化管理人员以及市场部、景区服务部、工程 部及租售部各部门熟悉各部门业务的骨干共同构成。
企业标准化现状调研的结果应补充记录到“3.4.1.3”节所示的“盐田区旅游企业标准化现状
调研表”中。
例如，旅游景区 A 企业对企业相关国家、行业、地方标准进行全面收集后，企业标准
化现状调研表如下：
标准号/文件编号 ……
表 旅游景区 A 企业标准化现状调研表（节选）
标准/文件名称
贯标/实施 实施日期 适用体系 贯标/实施部门
计划完 成时间
工作事项
负责人
第 1 阶段：准备策划阶段 （4 周） 0.5 周 组建企业标准体系领导班子和工作班子，制定计划 1 周 企业标准体系培训宣传
领导小组、 工作小组 工作小组
1 周 调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状 工作小组
可交付物
企业标准体系编制计划 培训计划、培训记录 企业标准化需求调研表 标准化现状调研表
企业标准体系实施
企业标准体系评价、确认及改进
负责人
可交付物
工作小组 领导小组、 工作小组
标准化现状调研表 体系结构方案
工作小组 工作小组
工作小组 工作小组
企业标准体系结构图 企业标准体系标准明细 表 企业标准体系标准汇总 表 企业标准体系编制说明
工作小组 工作小组 工作小组 工作小组
培训计划、培训记录 标准编写计划 待制定标准草案