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2006年宝业集团办公室业务知识培训班
培训资料
宝业集团股份有限公司
二00六年七月
第一部分办公室业务实用手册
一、办公室人员素质
一、办公室人员的职业道德要求
1、忠于职守
2、严守机密
3、恪守信用
4、甘当无名英雄
5、增强主动性和创新意识
6、注意自己的言行举止
二、对办公室人员的知识要求
1、熟悉法律、法规知识
2、学习外语知识
3、掌握电子商务知识
三、基本功要求
1、口头表达能力：应该口语标准、口齿清楚、条理清楚、思维敏捷。
2、书面表达能力：要熟练掌握各类公文的特点、写作要求和语言表达技巧，随时注意积累资料，不断提高写作水平。
3、办事能力：能分清轻重缓急，做到不误事，不拖事，统筹安排工作。
4、洞察能力：善于理解上司的意旨，并且能够以自己清晰简明的语言加以复述。观察时要客观全面，抓住事物的特点和规律。
5、应变能力：遇事不慌，做事处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。
6、心理调适能力：应具备良好的心理状态，在工作中应努力培养积极的、自觉的、坚毅的、果断的、理性的心理因素。
四、工作的原则
1、主动而不越位
2、服从而不盲从
3、沟通而不封闭
4、挡驾而不阻拦
二、日常公务
一、日常工作的主要事项
1、日常工作：包括办公室管理、通讯工作、接待工作、督查工作、保密工作、使用保管印章工作、文件传阅等事项。
二、接电话的技巧
1、接听及时
2、态度热情
3、做好电话记录：电话记录应记清以下几方面：（单位：姓名：回电号码：内容要点：来电时间（准确到几点几分）：接话人签名：）
4、讲究文明礼貌
三、打电话的技巧
1、做好打前准备
2、语言文明礼貌
3、做好电话记录
4、讲求效率
四、怎样保管使用公章
1、公章的保管
印章是机关、企事业单位在各种业务活动中，表明身份、具有法律效力的凭证，必须妥善保管。
公章由单位主管指定专人保管并使用。没有上司批准，不可将公章委托他人代管。
2、公章的使用
盖用单位公章，必须由单位主要负责人或主要负责人授权的专人审核签名批准。
做好用印登记工作，登记内容包括用印人、事由、日期、签发人、经手人、印数等。
凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章。公章盖在文未落款处，应“骑年盖月”；带有存根的公函、介绍信、还要在正本和存根连接处的骑缝线上加盖公章。
盖章一般使用红色印油，应摆正位置，印文清晰可识。
印章管理人对用印有监视、监督权，对于不合法或不合手续的用印，有权拒用或提出异议，即使有上司签字，也可请求复议，不能有求必应。
如因机构变动停止使用的，应当将原印交回制发机关封存或销毁。
五、怎样管理和使用介绍信
1、介绍信的含义和作用
介绍信是机关、团体、企事业单位用来向有关单位介绍前去联系的派遣人的情况与任务的一种专用信件。它具有介绍与证明两种作用。
最常用的介绍信有两种：书信式介绍信和带有存根的普通介绍信。
2、介绍信的管理
介绍信一般由管理公章的人一同保管并使用。介绍信与公章需同等重视，不可缺页和丢失。
3、介绍信的使用
领用介绍者须经主管批准，不得擅自开具发放。
六、怎样做好督查工作
1、督查工作的涵义
督查，是指协助上司，对决策的实行情况进行督促、检查。督查包含督办和查办的含义。
2、督查工作的原则
⑴遵守上司负责、工作人员承办的原则。⑵坚持实事求是的原则。⑶应坚持分工合作，不能越俎代疱。
3、督查工作的程序
⑴立项。⑵通知。⑶催办与调查。⑷请示。⑸结案归档。
三、文件管理
一、文件管理常识
1、什么是文件
文件是各级组织传达方针、政策，下达指示，汇报工作，交流经验，联系上下左右的工具。
2、什么是文件管理
文件管理是办公室协助领导机构处理文件的一个工作系统，文件管理是办公室工作的重要环节。
文件管理不仅能迅速、准确地传达、落实上司的各项决策，而且对提高工作效率有着重要意义。
3、文件管理的特性
文件管理具有及时性、准确性、重要性。
二、怎样做好文件传阅工作
1、做好文件登记工作
2、文件传阅规则
⑴文件传阅的顺序，一般应先送给组织的主要领导、主管负责人和主管业务部门阅读，然后送与其他有关需要阅知的对象。
⑵遇到文件人数少，应按先办理、后阅知，先主办、后协办的顺序依次进行。
⑶业务性的文件一般先送主办部门办理，后据批办所规定的阅知范围逐一传送。
⑷所有传阅的文件均应以文书人员为中心进行传递，这种传阅文件的方法称为“轮轴式传阅”。
⑸每份传阅的文件，文书人员要在文件首页附上“文件传阅单”。文件阅毕后，阅看文件的人员要在“文件传阅单”上签注姓名和日期。
3、文件传阅完毕
要将文件收集齐全，有查考价值的文件要收齐，编卷号，及时归档；没有查考价值的文件，应按规定进行销毁。
三、怎样做好文件借阅工作
1、借阅范围
只有发文单位规定的阅读范围以内的人，才可传阅；不属应阅范围的人要借阅文件，须经有关领导批准。
2、建立文件借阅登记薄
文件登记薄应包括借阅时间、文件标题、文件字号、人数、借阅人、退还时间等项，每个人都必须认真填写。
3、及时清理
对于自己管理的文件要及时检查整理，做到一周一小清、一月一大清、一季一核对、半年一整理，一经发现问题，要主动、及时上报，以求迅速解决。
4、遵守保密规则
对于保密文件，要按文件保密的要求严格执行，应随时请示领导，借出时应交待清楚注意事项。
四、文件的存放工作
1、对未办毕文件的存放
对未办毕或未归档的文件，一般采用硬壳文件夹分类存放。每个夹最好有个目录，以便查找。
2、对已办毕文件的存放
⑴对已办毕的、具有一定查考利用价值的文件材料，为了便于文件的查找利用，便于文件的保管，要进行文件立卷工作。
⑵文件立卷是指按照文件在形成过程中的联系和一定的规律组成案卷。
⑶工作活动中形成和使用的文件以及其他有关的材料，如照片、图表、胶片、录像带、磁盘等应由文书部门逐年移交给档案室集中保管。
五、办公室应装备参考资料
1、新知识资料
2、决策参考的资料
3、上司日常所需资料
4、历史凭据资料
5、办公室使用资料
六、办公室资料的收集渠道
1、订购是获取资料的主要渠道
2、通过交换获取资料
3、利用互联网获取资料
4、从图书馆获取资料
5、从各种会议获取资料
七、怎样积累办公室资料
1、了解本组织的工作
2、日积月累3及时整理
八、怎样管理好办公室资料
1、筛选
2、登记
3、分类
4、编目
5、微机管理
四、协调与沟通
一、沟通的作用
1、沟通的涵义
沟通主要是指业务信息的传递和交流，是融洽人际关系的一种手段，是行政管理工作和秘书必不可少的手段之一。
2、沟通的作用
⑴通过沟通，可以把自己的情况告诉外界，又能把外界的情况吸收进来。
⑵沟通可以“深化认识”。
⑶组织之间的沟通实际上是人际沟通。
二、怎样做好沟通工作
1、做好准备工作
2、提高沟通效率
3、提高自身素质
4、了解沟通对象
5、排除心理障碍
三、与同事沟通的技巧
1、消除竞争心理，建立合作关系
⑴在通常情况下，消除“心理屏障”，主要不是靠语言，而应该用行动向对方表示。
⑵与同事相处时，应努力做到以下五点：以尊重为前提，以合作为导向；分清职责范围，掌握处理
